Trong nỗ lực lâu dài và bền bỉ nhằm cải thiện sự an toàn, quyền tự chủ và sự gắn kết của người lao động, Quận Multnomah đã hoàn thành việc xem xét Đơn vị Điều tra Khiếu nại của mình, qua đó xác định được một số cơ hội để cải thiện. Đơn vị này được thành lập vào năm 2019 để cải thiện các chính sách và thực tiễn về nguồn nhân lực của Quận, đặc biệt là đối với người lao động thuộc các nhóm thiểu số.
Đơn vị Điều tra Khiếu nại là một nhóm tập trung gồm ba điều tra viên được thành lập để điều tra các khiếu nại của nhân viên về phân biệt đối xử dựa trên chủng tộc, bản dạng giới, khuyết tật, tuổi tác và các nhóm được pháp luật bảo vệ khác. Quy trình tập trung này nhằm mục đích đảm bảo tính nhất quán trên toàn Quận, công bằng và khách quan, bảo vệ người khiếu nại khỏi bị trả thù và tuân thủ luật pháp tiểu bang.
Vào mùa thu năm 2023, Chủ tịch Jessica Vega Pederson và Phó Giám đốc Điều hành Travis Graves đã yêu cầu Đơn vị Đánh giá và Nghiên cứu của Quận phân tích kinh nghiệm của nhân viên cho đến nay với mục tiêu chủ động xác định và giải quyết các vấn đề đáng lo ngại.
Các nhà nghiên cứu đã phỏng vấn 81 nhân viên và quản lý, tổ chức các nhóm thảo luận, tiến hành khảo sát nhân viên ẩn danh và xem xét kết quả các vụ việc. Họ cũng xem xét việc bố trí nhân sự và các quy trình xử lý khiếu nại tại Seattle/King County, Thành phố Portland, các Quận Clackamas và Washington, và Đại học Khoa học và Y tế Oregon. Báo cáo dài 61 trang của họ, được công bố cho nhân viên vào ngày 30 tháng 4, kết luận rằng nhân viên nhận thấy nhân viên của Đơn vị Điều tra Khiếu nại rất chuyên nghiệp, chu đáo và các khiếu nại được giải quyết thông qua các cuộc điều tra khách quan.
Tuy nhiên, báo cáo cũng cho biết rằng các nhân viên đã nộp đơn khiếu nại cũng như các nhân viên có hành vi bị điều tra không phải lúc nào cũng thấy quy trình minh bạch hoặc tin tưởng vào những gì đang diễn ra. Nhân viên cho biết các cuộc điều tra kéo dài quá lâu và gây gián đoạn cho các nhóm làm việc. Điều đáng lo ngại đặc biệt là: Các quản lý người da đen và người Mỹ gốc Phi nhận được nhiều khiếu nại về phân biệt đối xử hơn so với dự kiến dựa trên tỷ lệ của họ trong lực lượng lao động. Ngoài ra, những nhân viên da đen phải đối mặt với khiếu nại cũng rời khỏi Quận với tỷ lệ cao hơn dựa trên tỷ lệ của họ. Báo cáo không thể xác định mối quan hệ nhân quả giữa cuộc điều tra của CIU và các số liệu thống kê này, nhưng dù sao thì tỷ lệ gia tăng này cũng là điều đáng lo ngại.
“Chúng tôi yêu cầu đánh giá này như một báo cáo tiến độ giúp chúng tôi xây dựng dựa trên những thành công và thay đổi những gì không hiệu quả,” Chủ tịch Vega Pederson cho biết. “Tôi rất coi trọng những phát hiện này. Bên cạnh một số khuyến nghị đã được CIU đưa vào, một nhóm làm việc do các lãnh đạo cấp cao của quận đứng đầu đã bắt đầu họp để giải quyết các vấn đề văn hóa lớn hơn.”
“Tôi kỳ vọng nhóm làm việc này sẽ giải quyết những câu hỏi lớn hơn: điều gì trong văn hóa làm việc của Quận chúng ta vẫn có thể khiến nhân viên và quản lý cảm thấy không an toàn, gặp phải định kiến hoặc phân biệt đối xử, hoặc hạn chế khả năng giải quyết xung đột của họ? Ngân sách điều hành của tôi cung cấp nguồn lực để tiếp tục công việc này. Tôi cũng đã chỉ đạo rõ ràng Giám đốc Nhân sự để đảm bảo những thay đổi này đạt được mục tiêu cải thiện của chúng ta.”
Nhóm làm việc mới sẽ thực hiện các cải tiến; một số thay đổi đã được tiến hành.
Để đạt được mục tiêu đó, trong ngân sách điều hành, Chủ tịch không cắt giảm bất kỳ khoản nào cho đơn vị này. Thêm vào đó, một vị trí đã được phân bổ lại cho CIU (Đơn vị Giải quyết Xung đột) để giải quyết xung đột, giúp tăng gấp đôi khả năng tập trung vào các biện pháp hòa giải. Bà cũng dành thêm 100.000 đô la để tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực này khi chúng ta xây dựng kế hoạch hành động. Bà cũng trực tiếp chia sẻ báo cáo với tất cả nhân viên thông qua bản tin nội bộ hàng tuần của Quận.
Ngay cả trước khi quá trình phân tích kết thúc, Đơn vị Điều tra Khiếu nại đã bắt đầu thực hiện những cải tiến. Nhóm đã rút ngắn thời gian từ khi nhận được khiếu nại đến khi hoàn thành báo cáo điều tra xuống còn trung bình 90 ngày. Họ đã bổ sung thêm một điều tra viên trực để hỗ trợ khi khối lượng công việc tăng lên. Họ đã bắt đầu thu thập thêm dữ liệu và chia sẻ thêm thông tin về quy trình và thời gian biểu với các nhân viên liên quan. Họ đã cập nhật các nguồn lực truyền thông và sẽ tích hợp một cách thức để nhân viên phản hồi các khiếu nại đã hoàn thành và đưa điều đó vào hồ sơ cuối cùng. Nhân viên của Đơn vị cũng cho biết báo cáo đã xác thực những gì nhân viên đã chia sẻ trong suốt thời gian qua.
“Khi thành lập CIU, mục đích của chúng tôi là cải thiện quy trình và trải nghiệm của nhân viên,” Phó Giám đốc điều hành Graves cho biết. “Đánh giá này cung cấp thông tin quý giá về cách chúng tôi tiếp tục cải thiện việc xử lý xung đột tại nơi làm việc. Nó cũng cho chúng ta biết rằng chúng ta còn nhiều việc phải làm ngoài phạm vi của CIU. Chúng tôi sẵn sàng đối mặt với thách thức này.”
Một quá trình vốn dĩ gây căng thẳng.
Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, thường thì, Đơn vị Điều tra Khiếu nại phải đối mặt với các vấn đề tại nơi làm việc chưa được giải quyết dù đã có các quy trình hoặc sự can thiệp khác của Quận trước đó. "Theo cách này, nhiệm vụ cốt lõi của đơn vị đã trở thành việc giải quyết các triệu chứng do văn hóa nơi làm việc cần được cải thiện gây ra", báo cáo nêu rõ.
Giám đốc điều hành Christopher Neal, người bắt đầu làm việc tại Quận vào ngày 7 tháng 4, cho biết việc nộp đơn khiếu nại, hoặc nhận được đơn khiếu nại, liên quan đến đồng nghiệp của mình vốn dĩ gây căng thẳng cho tất cả các bên.
“Mục tiêu là áp dụng các phương pháp thấu hiểu chấn thương tâm lý, nhất quán và thể hiện sự đối xử công bằng bằng cách phản hồi nhanh chóng và kỹ lưỡng đối với các khiếu nại,” Neal nói. “Vì vậy, chúng tôi rất coi trọng việc một số người trải qua quá trình này cảm thấy không an toàn hoặc quá trình này đã bị lợi dụng. Đó là điều chúng tôi sẽ tập trung vào việc hiểu và thay đổi.”
Chủ tịch lưu ý rằng các quy trình phục hồi có thể giúp giảm bớt căng thẳng đó bằng cách cung cấp cho các nhà quản lý nguồn lực và sự hỗ trợ khi nhóm của họ trải qua quy trình giải quyết khiếu nại. Cùng với Giám đốc điều hành, Chủ tịch đang chỉ đạo nhân viên thực hiện các khuyến nghị của báo cáo, bao gồm:
- Bổ sung vị trí chuyên trách giải quyết xung đột nhằm giúp giảm bớt căng thẳng và mâu thuẫn.
- Tạo cơ hội cho các nhân viên liên quan viết phản hồi về kết quả điều tra như một phần của hồ sơ chính thức.
- Giải thích rõ ràng lý do tại sao một số thông tin chi tiết không thể cung cấp cho nhân viên.
- Cung cấp thêm nguồn lực và nỗ lực cho việc xây dựng đội nhóm và giải quyết xung đột một cách chủ động.
- Cung cấp các khóa đào tạo thường xuyên và liên tục về điều tra dựa trên hiểu biết về chấn thương tâm lý.
- Phối hợp với Phòng Nhân sự Trung ương để hướng dẫn nhân viên về quy trình khiếu nại.
- Tăng cường sự phối hợp giữa Đơn vị Điều tra Khiếu nại, Bộ phận Học tập Tổ chức và các nhà quản lý nhân sự và bình đẳng của các phòng ban.
- Xây dựng các biện pháp kiểm soát chất lượng để đảm bảo các cuộc phỏng vấn tuân thủ các tiêu chuẩn ngành.
Ngoài ra, Phòng Nhân sự Trung ương đang triệu tập một nhóm công tác điều hành để xây dựng kế hoạch cải thiện văn hóa và sự công bằng. Công việc sẽ bắt đầu bằng việc xem xét tỷ lệ thôi việc cao đã đề cập ở trên, kiểm tra nguồn gốc khiếu nại, phản hồi của người giám sát, giải quyết xung đột và các quy trình khác. Các tiểu ban cũng sẽ tham khảo ý kiến của các nhà quản lý về sự công bằng, lãnh đạo công đoàn và các Nhóm Nguồn lực Nhân viên để thu thập ý kiến đóng góp của họ. Quận dự định sẽ cấp kinh phí cho một công ty phát triển tổ chức tập trung vào sự công bằng để đưa ra các khuyến nghị chuyên môn nhằm giải quyết những bất bình đẳng đã được xác định, phối hợp chặt chẽ với nhóm công tác điều hành.
“ Chúng tôi cam kết đưa những cải thiện về công bằng và văn hóa này vào kế hoạch chiến lược”, ông Neal nói. “Nhiều nhân viên đã chờ đợi hàng thập kỷ để có được sự thay đổi bền vững. Điều quan trọng là chúng ta phải đạt được những tiến bộ cụ thể”.