Đây là phần một trong loạt bài ba phần về sự phát triển của đội ứng phó COVID-19 của Quận Multnomah. Hãy đón xem phần hai và phần ba.
'Mọi người sợ hãi và muốn có thông tin': Một hệ thống được hình thành để giải quyết một loại virus lạ đang lây lan.
Tháng 3 năm 2020, có rất nhiều điều chưa biết về loại virus corona mới, sau này nhanh chóng được biết đến với tên gọi COVID-19. Mọi người có nên đeo khẩu trang không, và nếu có thì loại nào? Việc giãn cách xã hội có hiệu quả như thế nào nếu bạn sống trong một gia đình nhiều thế hệ? Ra ngoài có an toàn không? Tôi có nên tích trữ giấy vệ sinh không?
Tuy nhiên, trong thời điểm bất ổn đó, không có một trung tâm thông tin thống nhất nào mà mọi người có thể đến để tìm kiếm thông tin.
Để đáp ứng nhu cầu này, Quận Multnomah đã thành lập 19 Call Center . Vào ngày 11 tháng 3 năm 2020, Chủ tịch Deborah Kafoury đã tuyên bố tình trạng khẩn cấp liên quan đến COVID-19 và cuộc gọi đầu tiên được ghi nhận bởi Trung tâm Gọi điện là chín ngày sau đó, vào ngày 20 tháng 3. Ban đầu, Trung tâm Gọi điện bao gồm một nhóm nhỏ nhân viên từ Đường dây Kết nối Nguồn lực Người cao tuổi và Người khuyết tật của Sở Dịch vụ Nhân sinh Quận (DCHS).
“Khi COVID-19 bùng phát, các đồng nghiệp của chúng tôi tại DCHS là một trong những người đầu tiên gọi điện và hỏi chúng tôi cần gì để giúp ứng phó,” Jessica Guernsey, giám đốc y tế công cộng của Sở Y tế, cho biết.
Các thành viên nhóm DCHS đã chuyển một phần công việc của họ để hỗ trợ 19 Call Center mới trên cơ sở bán thời gian. Mọi người đều tin rằng Trung tâm Gọi điện sẽ giải thể sau vài tuần. Bob, người phụ trách Trung tâm Gọi điện từ tháng 6 năm 2020, nhớ lại đã nghe nói rằng họ có thể nhận được khoảng chục cuộc gọi mỗi ngày.
“Ngay tuần sau đó, chúng tôi nhận được hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Việc xét nghiệm được triển khai và ai cũng muốn tham gia,” ông nói. “Tôi không ngờ mình sẽ ở đây lâu hơn vài tháng. Tôi nghĩ mọi chuyện sẽ kết thúc vào cuối mùa hè.”
Julie Hackett, người giám sát 19 Call Center , mô tả nhóm phản ứng như một cuộc đua tiếp sức ba chặng để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ. Chặng đầu tiên của cuộc đua tiếp sức là nhóm điều tra ca bệnh truyền nhiễm (CD) của Sở Y tế. Khi một cá nhân có kết quả xét nghiệm dương tính với COVID-19, một điều tra viên sẽ liên hệ với họ để cung cấp hướng dẫn về sức khỏe cộng đồng bằng ngôn ngữ mà họ ưa thích và đảm bảo họ hiểu rõ thời gian cần phải cách ly hoặc tự cách ly, tùy thuộc vào tình huống của họ.
Sau lần liên hệ ban đầu này, nhóm CD sẽ chuyển giao công việc cho Trung tâm Gọi điện, nơi sẽ làm việc với người gọi để đánh giá nhu cầu của họ. Sau khi hoàn thành bước đó, Trung tâm Gọi điện sẽ giới thiệu họ đến một tổ chức cộng đồng (CBO) phù hợp với văn hóa hoặc nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn diện của Quận, Bienestar de la Familia.
Chương trình CD đã thực hiện truy vết tiếp xúc đối với các bệnh truyền nhiễm như sởi và lao từ rất lâu trước khi COVID-19 xuất hiện. Sara McCall, trưởng nhóm CD, giải thích rằng khi nhóm của cô lần đầu tiên nghe về một loại viêm phổi lạ ở Trung Quốc vào tháng 12 năm 2019, họ chỉ đơn giản là bắt đầu tích hợp nó vào công việc phòng chống bệnh truyền nhiễm đang diễn ra khác.
“Chúng tôi bắt đầu tìm hiểu về COVID-19, đưa thông tin vào cơ sở dữ liệu, tiến hành điều tra và truy vết tiếp xúc,” McCall cho biết.
“Ca bệnh đầu tiên của chúng tôi là vào ngày 23 tháng 1 năm 2020. Từ đó, số lượng ca bệnh tăng nhanh chóng khi việc xét nghiệm trở nên phổ biến hơn và mọi người bắt đầu biết đến dịch bệnh. Và sau đó chúng tôi phải tăng cường đội ngũ nhân viên.”
Trước đại dịch COVID-19, nhóm điều tra ca bệnh của CD có năm nhân viên. Trong mùa hè năm 2020, nhóm này, bao gồm các nhân viên truy vết tiếp xúc và điều tra ca bệnh, đã tăng thêm 70 người chỉ trong vòng hai tháng. Vào thời điểm cao điểm, nhóm có hơn 100 người.
Nhóm CD có hai chức năng: điều tra vụ việc và phân loại cuộc gọi. Hàng ngày, các thành viên trong nhóm sẽ trả lời câu hỏi từ công chúng hoặc tiếp nhận báo cáo vụ việc từ các nhà cung cấp dịch vụ.
“Ban đầu, đội ngũ tư vấn qua điện thoại của chúng tôi thực sự bị quá tải; đó là một căn bệnh hoàn toàn mới và mọi người đều sợ hãi và muốn tìm kiếm thông tin,” McCall nói. “Chúng tôi có thể cung cấp thông tin, nhưng vẫn chưa có cơ chế hiệu quả để giới thiệu mọi người đến các dịch vụ cần thiết.”
Vào giai đoạn đầu của đại dịch, khi mục tiêu là đánh bại COVID-19, điều tra viên sẽ liên hệ với người có kết quả xét nghiệm dương tính để xác định tình hình và những người tiếp xúc với họ. Tại thời điểm này, những người tiếp xúc với người nhiễm bệnh ban đầu có thể lựa chọn tham gia theo dõi tích cực, bao gồm cuộc gọi hoặc tin nhắn hàng ngày trong suốt thời gian cách ly của mỗi người.
Trong khi nhóm CD tiếp tục tập trung vào điều tra ca bệnh và truy vết tiếp xúc, Trung tâm Gọi điện đảm nhiệm việc giám sát tích cực. Vào những ngày bận rộn, nhân viên Trung tâm Gọi điện đã gọi cho từ 40 đến 60 người đã đăng ký nhận cuộc gọi hàng ngày.
Mặc dù việc theo dõi tích cực làm tăng khối lượng công việc của nhóm, nhưng mọi người vẫn đánh giá cao việc nhận được các cuộc gọi hàng ngày, Bob nói. “Mọi người thường nói với tôi rằng thật vui khi được nói chuyện với tôi một lần nữa, đặc biệt là một số người lớn tuổi đang phải đối mặt với những vấn đề chồng chất của sự cô lập xã hội do lệnh phong tỏa gây ra.”
Trong hơn 11 tuần từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2020, Trung tâm Gọi điện đã thực hiện 4.500 cuộc gọi giám sát tích cực. Sau Lễ Tạ ơn và một đợt bùng phát ca nhiễm khác, nhóm CD đã chuyển nguồn lực để tăng cường điều tra ca bệnh và ứng phó với dịch bệnh, điều này có nghĩa là việc truy vết tiếp xúc sẽ kết thúc. Phối hợp nhịp nhàng, Trung tâm Gọi điện đã chuyển trọng tâm từ việc giám sát tích cực hàng ngày sang hỗ trợ các thành viên cộng đồng tiếp cận vắc-xin COVID-19, loại vắc-xin đã được FDA phê duyệt vào ngày 11 tháng 12 năm 2020.
