Đây là phần hai trong loạt bài ba phần về sự phát triển của đội ứng phó COVID-19 của Quận Multnomah. Phần một có thể được đọc tại đây .
'Điểm cuối cùng': Kết nối cộng đồng với các dịch vụ hỗ trợ toàn diện khẩn cấp, mang lại sự ổn định và cứu trợ.
Rõ ràng là những người gọi đến 19 Call Center hoặc được các điều tra viên về bệnh truyền nhiễm liên hệ cần nhiều hơn chỉ là hướng dẫn về sức khỏe cộng đồng và tiếp cận xét nghiệm. Những người bị bệnh hoặc tiếp xúc với người nhiễm bệnh và được yêu cầu ở nhà cần được giúp đỡ trong việc thanh toán hóa đơn, mua thực phẩm và tránh bị đuổi khỏi nhà. Quy mô nhu cầu chưa từng có trong suốt đại dịch đòi hỏi phải tận dụng các mối quan hệ đối tác mới và hiện có để đáp ứng những nhu cầu này.
Ban đầu, nhóm điều tra vụ việc của CD tiến hành điều tra đồng thời kết nối các thành viên cộng đồng với các tổ chức đối tác để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ toàn diện. Trung tâm cuộc gọi đảm nhận vai trò này vào tháng 1 năm 2021. Trung tâm cuộc gọi sẽ tiếp nhận cuộc gọi sau khi nhóm CD hoàn thành công việc, trò chuyện với người dân về nhu cầu của gia đình họ và giới thiệu đến các tổ chức đối tác. Trong 2 năm rưỡi tiếp theo, Trung tâm cuộc gọi đã giúp khoảng 9.000 gia đình tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ toàn diện.
Julie Hackett, người giám sát Trung tâm cuộc gọi, giải thích rằng các điều tra viên sẽ thực hiện cuộc phỏng vấn ban đầu: “Bạn có cần giúp đỡ để được ở nhà không? Bạn có cần giúp đỡ về thực phẩm và hóa đơn không? Và nếu họ trả lời có, thì họ sẽ chuyển cuộc gọi đến nhóm của chúng tôi.”
Trung tâm tổng đài thường đặt đơn hàng tạp hóa khẩn cấp ban đầu, sau đó giới thiệu khách hàng đến các tổ chức cộng đồng (CBO) có thể giúp thanh toán hóa đơn, cung cấp thiết bị bảo hộ cá nhân và hướng dẫn tiếp cận các dịch vụ y tế.
Chính quyền quận đã tìm đến các tổ chức cộng đồng (CBO) mà họ đã hợp tác – một số tổ chức đã hợp tác hàng chục năm – để tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của các cộng đồng mà họ phục vụ. Vào giữa năm 2020, quận bắt đầu sử dụng nguồn kinh phí phục hồi sau COVID-19 của liên bang để tài trợ cho 40 nhân viên y tế cộng đồng tại 28 tổ chức đối tác này, những người có thể cung cấp sự kết nối và nguồn lực trực tiếp cho những người cần giúp đỡ.
Chi Bui, chuyên viên hợp tác với các nhân viên y tế cộng đồng, giải thích rằng Trung tâm Gọi điện có thể giới thiệu các cá nhân đến các tổ chức cộng đồng để được hỗ trợ thuê nhà hoặc giúp họ tham gia các sự kiện tiêm chủng hoặc tìm địa điểm xét nghiệm, nhưng sự hỗ trợ đó chỉ đáp ứng một phần nhỏ nhu cầu toàn diện của người dân cộng đồng khi họ mắc COVID-19. Các nhân viên y tế cộng đồng có thể cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho người dân cộng đồng.
“Đại dịch đã tạo ra rất nhiều rào cản, và các nhân viên y tế cộng đồng đã giúp cộng đồng vượt qua những khó khăn đó, chẳng hạn như đăng ký trợ cấp thất nghiệp hoặc tìm bác sĩ,” Bui cho biết.
“Thành công này là nhờ các nhân viên y tế cộng đồng tại các tổ chức cộng đồng,” bà Pei-ru Wang, quản lý quan hệ đối tác cộng đồng và xây dựng năng lực, cho biết. “Chính các nhân viên y tế cộng đồng đang làm việc vất vả. Họ là những người hùng thực sự.”
Vào tháng 8 năm 2020, nhóm ứng phó COVID-19 đã mở rộng thêm Bienestar de la Familia, một chương trình thuộc Phòng Dịch vụ Gia đình và Thanh thiếu niên của Sở Dịch vụ Nhân sinh Quận. Trong 25 năm qua, Bienestar đã cung cấp nguồn lực cho cộng đồng người Mỹ Latinh và người Somalia tại khu phố Cully ở phía Đông Bắc Portland. Chương trình hỗ trợ toàn diện của Bienestar trong thời gian dịch COVID-19 tập trung vào việc hỗ trợ về thực phẩm, hóa đơn tiện ích hoặc chi phí nhà ở.
Sau khi chương trình hỗ trợ toàn diện COVID-19 của Bienestar được triển khai, Trung tâm cuộc gọi có thể chuyển tiếp người gọi đến một Tổ chức cộng đồng (CBO), và CBO đó có thể thanh toán trực tiếp các hóa đơn hoặc chuyển tiếp đến Bienestar để thanh toán các hóa đơn/nhu cầu lớn hơn. Các thành viên cộng đồng cũng có thể được CBO giới thiệu trực tiếp đến Bienestar hoặc được Bienestar giới thiệu đến CBO.
Nhiệm vụ của Bienestar trong suốt đại dịch là cung cấp hỗ trợ trực tiếp. Khi dự án hỗ trợ toàn diện của họ bắt đầu, chỉ có bốn người tiếp nhận các yêu cầu từ Trung tâm Gọi điện và các tổ chức cộng đồng. Khi nhu cầu của cộng đồng tăng lên, nhiều nhân viên hơn đã được tuyển dụng để mở rộng chương trình. Vào thời điểm cao điểm, có tới 25 người quản lý trường hợp tham gia vào nỗ lực hỗ trợ toàn diện. Bienestar đã thành lập một nhóm phân loại nội bộ từ đầu để giúp các khách hàng đủ điều kiện thanh toán tiền thực phẩm, tiền điện nước, tiền thuê nhà hoặc tiền trả góp nhà, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
Xochitl Alvarez, người giám sát chương trình hỗ trợ toàn diện Bienestar, nhớ lại rằng khi chương trình bắt đầu vào tháng 8 năm 2020, cô và nhóm nhỏ ba người của mình không biết mình đang dấn thân vào điều gì.
“Trước đó chẳng có gì cả, nên chúng tôi cứ thế phát triển dần dần,” Alvarez nói. “Từ đó, chúng tôi xây dựng chương trình để có các thành viên trong nhóm có thể giúp giao đồ ăn và thanh toán tiền điện nước và tiền thuê nhà.”
Ngay sau khi chương trình được triển khai, số lượng người được giới thiệu cứ liên tục tăng lên. Juan Leon, người giám sát chương trình hỗ trợ toàn diện Bienestar khác, giải thích rằng khi số ca COVID-19 tăng đột biến, nhu cầu về các dịch vụ cũng tăng theo.
“Trung bình, Bienestar nhận được từ 300 đến 400 lượt giới thiệu mỗi tháng,” Leon cho biết. “Trong đợt tăng đột biến lớn nhất vào tháng 1 năm 2022, chúng tôi đã nhận được 1.500 lượt giới thiệu — khoảng 300 lượt giới thiệu mỗi tuần.”
“Khi chúng tôi nói chuyện với mọi người ở Trung tâm Gọi điện, họ đã rơi vào khủng hoảng. Khi Bienestar cung cấp dịch vụ, họ đang phải đối mặt với những nhu cầu rất cấp bách. Bienestar là điểm cuối cùng trong chuỗi hỗ trợ,” Hackett nói. “Mọi người gọi cho chúng tôi và đã bị cắt điện, nhận được thông báo đuổi nhà, chủ nhà giận dữ, hoặc người bạn cùng phòng đe dọa đuổi họ ra khỏi nhà vì không muốn sống chung với người mắc COVID-19.”
Mặc dù công việc đôi khi vô cùng khó khăn và gây áp lực về mặt cảm xúc, nhóm của Bienestar chưa bao giờ thất bại trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Nhóm này, gồm những người thuộc các sắc tộc thiểu số, nói kết hợp tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ba Tư và tiếng Somali, điều này cho phép các quản lý trường hợp phục vụ cộng đồng của chính họ.
“Chúng tôi được trao cơ hội này để làm việc và cống hiến. Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn cảm thấy có rất nhiều năng lượng tích cực vì chúng tôi thấy mình hiện diện trong cộng đồng mà chúng tôi đang giúp đỡ,” Alvarez nói.
Kết hợp các dịch vụ do nhóm CD, Trung tâm Gọi điện, Bienestar, Phòng Dịch vụ Lâm sàng Tích hợp của Quận và các đối tác CBO cung cấp, chương trình hỗ trợ toàn diện đã phục vụ hơn 13.000 hộ gia đình.
