Những điểm nổi bật của báo cáo
Những gì chúng tôi tìm thấy
Phòng Dịch vụ dành cho Người Khuyết tật Trí tuệ và Phát triển (Phòng) đã thực hiện bốn khuyến nghị từ cuộc kiểm toán của chúng tôi, và một khuyến nghị đang trong quá trình triển khai.
Ý nghĩa của các trạng thái
- Đã thực hiện – Đối tượng được kiểm toán đã thực hiện đầy đủ hoặc đã giải quyết vấn đề để đáp ứng mục đích của khuyến nghị.
- Đang tiến hành – Đơn vị được kiểm toán đã bắt đầu thực hiện.
Chưa thực hiện – Đối tượng được kiểm toán chưa thực hiện, hoặc không có ý định thực hiện.
Lý do chúng tôi thực hiện đánh giá này
Văn phòng Kiểm toán theo dõi việc thực hiện các khuyến nghị kiểm toán để hỗ trợ trách nhiệm giải trình của chính quyền quận. Đánh giá này tập trung vào cả năm khuyến nghị từ cuộc kiểm toán năm 2019.
Về cuộc khảo sát của chúng tôi
Là một phần trong quy trình theo dõi, chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát để giúp chứng thực những khẳng định của ban quản lý về tình trạng thực hiện các khuyến nghị. Chúng tôi thiết kế cuộc khảo sát với các câu hỏi liên quan đến vai trò của người quản lý hồ sơ trong Phòng. Để khuyến khích sự tham gia, văn phòng chúng tôi đã ẩn danh cuộc khảo sát. Chúng tôi đã gửi email khảo sát cho 133 người làm việc trong nhóm quản lý hồ sơ của Phòng, bao gồm các chuyên viên đánh giá nhu cầu Oregon, giám sát viên quản lý hồ sơ, chuyên gia và kỹ thuật viên chương trình, và một số người khác làm việc trong Phòng. Chúng tôi đã nhận được 54 phản hồi, đạt tỷ lệ phản hồi 41%.
Tình trạng thực hiện các khuyến nghị
Đã triển khai
Khuyến nghị 1: Chúng tôi khuyến nghị rằng từ nay đến kỳ họp lập pháp tiếp theo, Hội đồng Ủy viên Quận, bộ phận Quan hệ Chính phủ quận và ban quản lý Sở Dịch vụ Nhân sinh Quận tiếp tục phối hợp để chứng minh cho tiểu bang thấy những rủi ro cao đối với sức khỏe và sự an toàn của khách hàng cũng như những tác động tiêu cực đến sự ổn định của chương trình và các nhà quản lý hồ sơ của Phòng do những thay đổi mang tính chuyển đổi nhanh chóng gây ra.
Ghi chú của kiểm toán viên: Lãnh đạo quận đã lập một bản đề xuất với các đối tác ba quận khác. Bản đề xuất này đã được đưa vào dự luật tại Hạ viện Oregon (HB3116), hiện đang được Ủy ban Liên hợp về Thuế và Ngân sách xem xét.
Khuyến nghị 2: Các nhân viên quản lý hồ sơ nên hoàn tất việc lập hồ sơ ngay khi liên hệ với khách hàng hoặc sát thời điểm đó. Việc sử dụng máy tính tại hiện trường và chữ ký điện tử sẽ hỗ trợ nỗ lực này.
Ghi chú của kiểm toán viên:
Tài liệu hóa: Bộ phận đã xây dựng một quy trình để giúp các quản lý hồ sơ đáp ứng mục tiêu ghi chép hồ sơ một cách kịp thời. Giám sát viên sẽ gặp gỡ các quản lý hồ sơ đang thực hiện công việc với hiệu suất dưới 80% so với yêu cầu hàng tháng để hỗ trợ triển khai các công cụ nhằm tăng năng suất.
Trong khảo sát của chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng 98% người tham gia khảo sát quen thuộc với các thủ tục và 89% biết nơi tìm chúng nếu cần. Phần lớn (41% Luôn luôn/Thường xuyên & 31% Thỉnh thoảng) những người trả lời khảo sát cho biết họ thường hoàn thành việc lập hồ sơ tài liệu ngay tại thời điểm liên hệ, hoặc trong vòng 1-2 ngày. Lý do mà người tham gia khảo sát đưa ra cho việc không hoàn thành ghi chú sớm hơn liên quan đến khối lượng công việc/số lượng hồ sơ. Người tham gia khảo sát dường như biết rằng các thủ tục và mục tiêu lập hồ sơ tài liệu là một phần nhiệm vụ của họ. Ngoài ra, 83% người tham gia khảo sát cho biết đã được đào tạo về lập hồ sơ tài liệu.
Chúng tôi cũng đã hỏi thăm các giám sát viên quản lý hồ sơ và được biết họ đang họp với nhân viên.
Máy tính tại hiện trường và chữ ký điện tử: Ban quản lý cho biết tất cả các quản lý hồ sơ đã được cung cấp máy tính bảng cho phép ký điện tử. Dựa trên khảo sát của chúng tôi, 100% người tham gia khảo sát cho biết họ đã được cấp máy tính/máy tính xách tay để sử dụng tại hiện trường. 70% người tham gia khảo sát cho biết họ có thể sử dụng chữ ký điện tử tại hiện trường. Đối với những người cho biết họ đã sử dụng máy tính bảng và khả năng ký điện tử tại hiện trường, 67% cho rằng nó rất hữu ích hoặc hữu ích.
Khuyến nghị 4: Bộ phận nên tăng cường giám sát việc ghi chép thông tin liên hệ khách hàng để giảm nguy cơ ghi chú sai lệch. Ví dụ, một quy trình kiểm tra ngẫu nhiên dựa trên rủi ro có thể được tích hợp vào các cuộc kiểm toán ghi chú hồ sơ mà đơn vị chất lượng và tuân thủ hiện đang thực hiện.
Ghi chú của kiểm toán viên: Bộ phận đã mở rộng quy trình Đảm bảo chất lượng của mình để bao gồm kiểm tra chất lượng và theo dõi việc xem xét hồ sơ bệnh án.
Trong khảo sát của chúng tôi, 96% số người trả lời cho biết đã nhận được đánh giá hồ sơ bệnh án. Thêm vào đó, 94% biết cách thức và/hoặc người cần liên hệ để được đào tạo/hỗ trợ liên quan đến hồ sơ bệnh án, và 90% số người cần hỗ trợ/đào tạo về hồ sơ bệnh án đã được cung cấp.
Chúng tôi cũng đã hỏi ý kiến các giám sát viên quản lý hồ sơ và được biết rằng họ đang họp với nhân viên về vấn đề năng suất ghi chép hồ sơ bệnh án.
Khuyến nghị 5: Các quản lý hồ sơ vẫn đang quá tải với những thay đổi do tiểu bang quy định và một số vấn đề mà chúng tôi đã phát hiện ngay từ đầu cuộc kiểm toán sẽ cần thêm thời gian để giải quyết. Bộ phận này nên tiếp tục nỗ lực cải thiện:
a. Mức độ tài trợ và tỷ lệ thanh toán từ phía nhà nước, cũng như việc ghi nhận các liên hệ gián tiếp có thể lập hóa đơn.
b. Giữ chân nhân viên bằng cách tuyển dụng những người quản lý hồ sơ có sự kết hợp tốt giữa kỹ năng giao tiếp và kỹ năng quản lý.
c. Nâng cao tinh thần làm việc bằng cách xây dựng mối liên hệ tốt hơn giữa ban quản lý cấp cao và các quản lý dự án thông qua giao tiếp và sự minh bạch tốt hơn.
d. Đào tạo cả những người quản lý hồ sơ mới và những người quản lý hồ sơ lâu năm.
e. Nâng cao năng suất bằng cách đánh giá các thực tiễn tốt nhất giữa các quản lý hồ sơ và chia sẻ thông tin đó cho tất cả các quản lý hồ sơ thông qua các cơ hội đào tạo.
f. Quản lý hồ sơ và đảm bảo tính kịp thời bằng cách xem xét ghi chú hồ sơ và cung cấp phản hồi.
g. Phối hợp giữa các chuyên viên đánh giá nhu cầu của Oregon (ONA) và các quản lý hồ sơ.
h. Quy trình chuyển giao hồ sơ bệnh án.
i. Thực hiện các biện pháp quản lý vụ việc thông qua hợp tác với các quận khác.
Ghi chú của kiểm toán viên:
a. Kinh phí: Mức kinh phí đã được tăng lên, bao gồm cả mức phí được phép tính. Điều này đã cho phép bộ phận tuyển dụng thêm nhân viên để xử lý các khoản phí gián tiếp.
b. Giữ chân/Tuyển dụng nhân viên: Nhờ tăng ngân sách, bộ phận đã có thể tuyển dụng thêm các quản lý hồ sơ và nhân viên hỗ trợ khác. Bản mô tả công việc bao gồm việc lập hồ sơ như một phần nhiệm vụ để hỗ trợ việc tuyển dụng những người có kỹ năng hành chính. Bộ phận đang thực hiện khảo sát thôi việc với nhân viên rời khỏi bộ phận để thu thập dữ liệu phục vụ mục đích cải thiện chất lượng. Ban lãnh đạo bộ phận tổ chức các cuộc họp kiểu "hội nghị toàn thể" và "buổi lắng nghe ý kiến" với nhân viên. Trong khảo sát của chúng tôi, những người tham gia khảo sát thừa nhận các cuộc họp này tồn tại, nhưng 52% số người trả lời khảo sát cho biết họ không tham dự các cuộc họp. Những người cho biết họ không tham dự viện dẫn lý do là không có thời gian, với lý do là khối lượng công việc/số lượng hồ sơ cần xử lý.
c. Tinh thần làm việc: Ban lãnh đạo bộ phận tổ chức các buổi "ăn trưa và học hỏi" với nhân viên. Trong khảo sát của chúng tôi, những người tham gia đã xác nhận sự tồn tại của các cuộc họp này. 67% số người không tham dự cho biết lý do chính là không có thời gian (khối lượng công việc/số lượng hồ sơ cần xử lý là một trong những lý do).
d. Đào tạo: Bộ phận tiếp tục cung cấp các khóa đào tạo. Trong khảo sát của chúng tôi, 100% số người trả lời xác nhận đã tham dự các buổi đào tạo "Thứ Tư" và/hoặc đào tạo nhóm. Phần lớn (72%) cho rằng các khóa đào tạo này rất hữu ích hoặc hữu ích, trong khi 26% cho rằng chúng khá hữu ích.
Khảo sát của chúng tôi cũng hỏi về sự hỗ trợ từ Chuyên viên Chương trình. Trong số những người trả lời, đa số (86%) biết rằng nhóm của họ có một Chuyên viên Chương trình được chỉ định, và 94% người trả lời khảo sát thừa nhận đã sử dụng Chuyên viên Chương trình như một nguồn lực. Ngoài ra, 85% người trả lời khảo sát cho biết họ thấy sự hỗ trợ rất hữu ích hoặc hữu ích, chỉ có 15% cho biết là hữu ích ở mức độ nào đó.
e. Đánh giá các thực tiễn tốt nhất: Bộ phận sử dụng Tableau để thu thập và báo cáo dữ liệu cho ban lãnh đạo. Bộ phận đã và đang tiếp tục thực hiện các chương trình đào tạo và các sáng kiến nâng cao tinh thần làm việc (xem phần trên).
f. Việc lập hồ sơ và tính kịp thời của các ghi chú vụ việc: Xem ghi chú của kiểm toán viên ở trên đối với khuyến nghị số 2.
g. Phối hợp giữa các chuyên viên đánh giá ONA và các quản lý hồ sơ: Phòng đã thực hiện các sáng kiến nhằm giải quyết vấn đề phối hợp giữa các chuyên viên đánh giá Nhu cầu Oregon (ONA) và các quản lý hồ sơ. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 65% người tham gia khảo sát cho biết sự phối hợp đã được cải thiện và 32% cho biết tình hình vẫn như cũ, chỉ có 3% cho rằng tình hình xấu đi.
Các chuyên viên đánh giá của ONA, những người xác định mức độ chăm sóc cần thiết cũng như nhu cầu chức năng của khách hàng, đã được mời tham gia khảo sát. Khảo sát được thực hiện ẩn danh. Do đó, chúng tôi không biết có bao nhiêu người trả lời là quản lý trường hợp so với chuyên viên đánh giá của ONA hoặc kết quả so sánh giữa hai nhóm này như thế nào.
h. Quy trình chuyển giao hồ sơ: Phòng đã triển khai các quy trình được cập nhật. Trong khảo sát của chúng tôi, 90% người tham gia khảo sát nhận thức được các quy trình chuyển giao hồ sơ nội bộ. 88% cho biết họ đã tham gia vào một vụ chuyển giao hồ sơ nội bộ gần đây (kể từ cuộc kiểm toán năm 2019). Trong số những người tham gia chuyển giao:
- 52% cho biết quy trình diễn ra rất suôn sẻ hoặc suôn sẻ.
- 20% cho biết nó không hề suôn sẻ cũng không hề thử thách.
- 27% cho biết đó là một thử thách hoặc rất thử thách.
Chúng tôi đã nhận được một số ý kiến phản hồi về chủ đề này. Những người tham gia khảo sát cho biết có rất nhiều trường hợp chuyển giao đang diễn ra và họ gặp khó khăn trong việc theo kịp, cảm thấy quá tải, thiếu sự hỗ trợ và thiếu thông tin liên lạc. Họ cũng cho biết có những trường hợp hồ sơ chuyển giao không đầy đủ, bao gồm cả việc thiếu thông tin, và một số người lưu ý rằng khách hàng (và đôi khi ngay cả người quản lý hồ sơ mới) đôi khi không biết về việc chuyển giao đang diễn ra cho đến sau khi người quản lý hồ sơ mới được chỉ định. Các ý kiến cũng cho thấy rằng các chính sách chuyển giao nội bộ đang thay đổi thường xuyên (hoặc đã lỗi thời).
Mặc dù phạm vi báo cáo này có hạn nên chúng tôi không xem xét nguyên nhân gốc rễ của một số vấn đề được xác định trong quá trình chuyển giao hồ sơ, nhưng chúng tôi nhận thấy đã có sự thay đổi nhân sự trong bộ phận này.
Quy trình chuyển giao hồ sơ chỉ là một phần của khuyến nghị số 5. Phòng đã cập nhật các quy trình theo khuyến nghị và chúng tôi đang xem xét toàn bộ khuyến nghị sau khi đã được thực hiện. Tuy nhiên, chúng tôi khuyến khích Phòng tiếp tục tìm cách cải thiện việc chuyển giao hồ sơ nội bộ để giúp đảm bảo thành công cho cả người quản lý hồ sơ và khách hàng.
i. Thực tiễn quản lý vụ việc thông qua hợp tác với các quận khác: Ban quản lý cho biết họ đã thiết lập các cuộc họp khu vực đô thị với các quận khác có quy mô tương tự để trao đổi về các thực tiễn tốt nhất, quản lý khối lượng công việc và thống nhất các nỗ lực vận động chính sách ở cấp tiểu bang. Họ cho biết các cuộc họp này diễn ra hàng quý.
Đang xử lý
Khuyến nghị 3: Phòng nên tiếp tục phối hợp với tiểu bang để xây dựng quy trình cho phép Phòng tải thông tin lên hệ thống máy tính của tiểu bang nhằm giải phóng thời gian cho nhân viên hỗ trợ.
Ghi chú của kiểm toán viên: Với sự hỗ trợ của bộ phận CNTT của Quận, Phòng đã theo đuổi phương án này với tiểu bang. Tiểu bang trả lời rằng họ đang xem xét. Phòng tiếp tục làm việc với tiểu bang về sáng kiến này.
Mục tiêu, phạm vi và phương pháp luận
Mục tiêu của cuộc đánh giá này là xác định tình trạng thực hiện các khuyến nghị từ cuộc kiểm toán năm 2019 về Dịch vụ dành cho Người khuyết tật trí tuệ và phát triển. Các kiểm toán viên đã đánh giá tình trạng thực hiện các khuyến nghị dựa trên các cuộc phỏng vấn, tài liệu, khảo sát và các bằng chứng khác hiện có.
Khảo sát các nhà quản lý trường hợp
Văn phòng chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát để giúp chứng thực những khẳng định của ban quản lý về tình trạng thực hiện các khuyến nghị. Chúng tôi đã sử dụng SurveyMonkey, một phần mềm khảo sát trực tuyến giúp tạo khảo sát và thu thập dữ liệu, làm nền tảng cho cuộc khảo sát của mình. Để khuyến khích sự tham gia, văn phòng chúng tôi đã thiết lập khảo sát ẩn danh và không liên kết với địa chỉ email, tên, mã số nhân viên, địa chỉ IP hoặc bất kỳ thông tin nhận dạng nào khác. Việc tham gia khảo sát là tự nguyện và người trả lời có quyền rút khỏi khảo sát bất cứ lúc nào.
Chúng tôi đã gửi khảo sát qua email cho 133 người làm việc trong nhóm quản lý hồ sơ của bộ phận. Chúng tôi nhận được 54 phản hồi hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 41%.
Cuộc khảo sát được thiết kế để đặt ra các câu hỏi liên quan đến vai trò của người quản lý hồ sơ trong Phòng. Tuy nhiên, đường dẫn khảo sát đã được chia sẻ với tất cả nhân viên trong nhóm quản lý hồ sơ thông qua email nhóm để đảm bảo tính ẩn danh. Điều này bao gồm các chuyên viên đánh giá ONA, giám sát viên quản lý hồ sơ, chuyên gia và kỹ thuật viên chương trình, và một số người khác làm việc trong Phòng.
Cập nhật trạng thái của khuyến nghị
Trong mỗi cuộc kiểm toán mà văn phòng chúng tôi thực hiện, chúng tôi đều đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện hoạt động của chính phủ, đặc biệt là về hiệu quả, tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và công bằng. Mục tiêu của chúng tôi trong việc đánh giá tình trạng thực hiện các khuyến nghị là để giúp đảm bảo ban quản lý thực hiện các khuyến nghị cải tiến này.
Chúng tôi nhận thấy rằng sau khi công bố đánh giá về tình trạng thực hiện các khuyến nghị, ban quản lý có thể thực hiện đầy đủ một khuyến nghị mà chúng tôi đã báo cáo là đang trong quá trình thực hiện hoặc chưa được thực hiện. Khi đó, ban quản lý có thể cung cấp bằng chứng cho Kiểm toán viên chứng minh lý do tại sao tình trạng của khuyến nghị cần được thay đổi trong báo cáo kiểm toán trong tương lai. Quyết định cuối cùng về việc thay đổi tình trạng của bất kỳ khuyến nghị nào thuộc về Kiểm toán viên.
Nhân viên
Annamarie McNiel, CPA, Kiểm toán viên quản lý chính