Aspectos destacados del informe
Lo que encontramos
La División de Servicios para Personas con Discapacidades Intelectuales y del Desarrollo (la División) ha implementado cuatro recomendaciones de nuestra auditoría y una está en proceso.
Qué significan los estados
- Implementado: El auditado ha implementado completamente, o el auditado ha resuelto el problema para cumplir con la intención de la recomendación.
- En proceso: la entidad auditada ha comenzado la implementación.
No implementado: el auditado no lo ha implementado o no tiene intención de implementarlo.
Por qué realizamos esta evaluación
La Oficina del Auditor da seguimiento a las recomendaciones de auditoría para respaldar la rendición de cuentas del gobierno del condado. Esta evaluación se centró en las cinco recomendaciones de la auditoría de 2019.
Acerca de nuestra encuesta
Como parte de nuestro seguimiento, realizamos una encuesta para corroborar las afirmaciones de la gerencia sobre el estado de las recomendaciones. Diseñamos la encuesta con preguntas relacionadas con las funciones de los gestores de casos dentro de la División. Para fomentar la participación, nuestra oficina la hizo anónima. Enviamos la encuesta por correo electrónico a 133 personas que trabajan en el grupo de gestión de casos de la División, que incluye evaluadores de Oregon Needs Assessment, supervisores de gestores de casos, especialistas y técnicos de programas, y algunos otros empleados de la División. Recibimos 54 respuestas, lo que representa una tasa de respuesta del 41 %.
Estado de las recomendaciones
Implementado
Recomendación 1: Recomendamos que, de aquí a la próxima sesión legislativa, la Junta de Comisionados del Condado, el Departamento de Relaciones Gubernamentales del Condado y la administración del Departamento de Servicios Humanos del Condado sigan trabajando juntos para seguir demostrando al estado los altos riesgos para la salud y la seguridad de los clientes y los impactos negativos en la estabilidad del programa de la División y de los gestores de casos que conllevan los cambios transformadores y acelerados.
Nota del auditor: Los líderes del condado elaboraron una propuesta junto con otros socios de los tres condados. Dicha propuesta se ha incorporado a un proyecto de ley en la Cámara de Representantes de la Legislatura de Oregón (HB3116), que actualmente se encuentra en el Comité Conjunto de Presupuesto y Finanzas.
Recomendación 2: Los gestores de casos deben completar la documentación en el momento en que contactan a los clientes o muy poco después. El uso de computadoras en el terreno y firmas electrónicas facilitará este proceso.
Nota del auditor:
Documentación: La División desarrolló un procedimiento para ayudar a los gestores de casos a cumplir con los objetivos de documentación de notas de manera oportuna. Los supervisores deben reunirse mensualmente con los gestores de casos que no alcancen el 80 % de sus ingresos facturables requeridos para ayudarles a implementar herramientas que aumenten su productividad.
En nuestra encuesta, encontramos que el 98% de los encuestados estaban familiarizados con los procedimientos y el 89% sabían dónde encontrarlos si los necesitaban. La mayoría (41% siempre/habitualmente y 31% a veces) de los que respondieron a la encuesta indicaron que generalmente completan la documentación del expediente al momento del contacto, o dentro de 1 a 2 días. Las razones que dieron los encuestados para no completar las notas antes se relacionaron con la carga de trabajo/número de casos. Los encuestados parecían saber que los procedimientos y objetivos de documentación forman parte de sus funciones. Además, el 83% de los encuestados mencionó haber recibido capacitación en documentación de expedientes.
También consultamos con los supervisores de los gestores de casos y descubrimos que se están reuniendo con el personal.
Computadoras en el campo y firmas electrónicas: La gerencia indicó que todos los gestores de casos recibieron tabletas que permiten la firma electrónica. Según nuestra encuesta, el 100 % de los encuestados indicó que se les proporcionó una computadora/portátil para usar en el campo. El 70 % de los encuestados indicó que tiene la opción de usar firmas electrónicas en el campo. De quienes indicaron haber usado la tableta y la función de firma electrónica en el campo, el 67 % la consideró muy útil o útil.
Recomendación 4: La División debería reforzar la supervisión de la documentación de los contactos con los clientes para reducir el riesgo de notas de casos falsas. Por ejemplo, se podría incorporar un proceso de validación mediante controles aleatorios basados en el riesgo a las auditorías de notas de casos que ya realiza la unidad de calidad y cumplimiento.
Nota del auditor: La División amplió su procedimiento de garantía de calidad para incluir controles de calidad y el seguimiento de la revisión de los expedientes.
En nuestra encuesta, el 96 % de los participantes indicó haber recibido revisiones de sus notas clínicas. Además, el 94 % sabe cómo y/o a quién contactar para obtener capacitación o asistencia relacionada con las notas clínicas, y el 90 % de quienes han necesitado asistencia o capacitación con las notas clínicas la han tenido disponible.
También consultamos con los supervisores de los gestores de casos y descubrimos que se reúnen con el personal en relación con la productividad en la elaboración de las notas de los casos.
Recomendación 5: Los gestores de casos siguen desbordados por los cambios impuestos por el estado y algunos de los problemas que encontramos al inicio de la auditoría tardarán más tiempo en resolverse. La División debería continuar sus esfuerzos para mejorar:
a. Niveles de financiación y tasas de pago con el estado, así como la captura de contactos facturables indirectos.
b. Retención de personal mediante la contratación de gestores de casos con una buena combinación de habilidades interpersonales y administrativas.
c. Mejorar la moral mediante el establecimiento de una mejor conexión entre la alta dirección y los gestores de casos a través de una mejor comunicación y transparencia.
d. Capacitación tanto de los nuevos gestores de casos como de los que llevan más tiempo trabajando con ellos.
e. Productividad mediante la evaluación de las mejores prácticas entre los gestores de casos y el intercambio de esa información con todos los gestores de casos a través de oportunidades de capacitación.
f. Documentación y puntualidad del gestor de casos mediante el examen de las notas del caso y la aportación de comentarios.
g. Coordinación entre los evaluadores de Oregon Needs Assessments (ONA) y los administradores de casos.
h. Procedimientos de transferencia de casos.
i. Prácticas de gestión de casos mediante la colaboración con otros condados.
Notas del auditor:
a. Financiación: Se ha producido un aumento en los niveles de financiación, incluida la tarifa facturable permitida. Esto ha permitido a la División contratar personal adicional para trabajar en la facturación indirecta.
b. Retención/Contratación de personal: Gracias al aumento del presupuesto, la División ha podido contratar a más gestores de casos y otro personal de apoyo. La descripción del puesto incluye documentación como parte de sus funciones para respaldar la contratación de personas con habilidades administrativas. La División está implementando una encuesta de salida con el personal que deja la División para recopilar datos con fines de mejora de la calidad. La dirección de la División realiza reuniones tipo "asamblea general" y "sesiones de escucha" con el personal. En nuestra encuesta, los encuestados reconocieron la existencia de estas reuniones, pero el 52% de los que respondieron a la encuesta indicaron que no asisten a ellas. Quienes indicaron que no asisten citaron la falta de tiempo, siendo la carga de trabajo/número de casos una de las razones.
c. Moral: La dirección de la división organiza sesiones informativas durante el almuerzo con el personal. En nuestra encuesta, los participantes reconocieron la existencia de estas reuniones. Los comentarios de quienes indicaron no asistir, el 67%, citaron nuevamente la falta de tiempo (la carga de trabajo/casos son algunos de los motivos).
d. Capacitación: La División continúa brindando capacitación. En nuestra encuesta, el 100% de los encuestados reconoció haber asistido a las capacitaciones de los miércoles o a las capacitaciones en equipo. La mayoría (72%) las consideró muy útiles o útiles, mientras que el 26% las consideró algo útiles.
Nuestra encuesta también indagó sobre el apoyo de los especialistas de programa. De los que respondieron, la mayoría (86 %) conocía a un especialista de programa asignado a su equipo, y el 94 % reconoció utilizar a un especialista de programa como recurso. Asimismo, el 85 % de los encuestados indicó que el apoyo les resultó muy útil o útil, mientras que solo el 15 % lo consideró algo útil.
e. Evaluar las mejores prácticas: La División utiliza Tableau para recopilar y reportar datos a la dirección. La División ha implementado y continúa implementando capacitaciones e iniciativas para mejorar la moral del personal (ver más arriba).
f. Documentación y puntualidad de las notas del caso: Véanse las notas del auditor anteriores a la recomendación n.º 2.
g. Coordinación entre evaluadores y gestores de casos de ONA: La División ha trabajado en iniciativas para mejorar la coordinación entre los evaluadores y gestores de casos del programa de Evaluación de Necesidades de Oregón (ONA). En nuestra encuesta, el 65 % de los encuestados afirmó que la coordinación ha mejorado, el 32 % indicó que se mantiene igual y solo el 3 % señaló que ha empeorado.
Los evaluadores de ONA, quienes determinan el nivel de atención requerido y las necesidades funcionales de los clientes, fueron incluidos en la invitación para participar en la encuesta. La encuesta fue anónima. Por lo tanto, desconocemos cuántos de los participantes eran gestores de casos y cuántos evaluadores de ONA, ni cómo se compararon los resultados entre ambos grupos.
h. Procedimientos de transferencia de casos: La División implementó procedimientos actualizados. En nuestra encuesta, el 90% de los encuestados conoce los procedimientos internos de transferencia de casos. El 88% indicó haber participado recientemente en una transferencia interna de casos (desde la auditoría de 2019). De los involucrados en una transferencia:
- El 52% indicó que el proceso fue muy fluido o fluido.
- El 20% indicó que no fue ni fluido ni desafiante.
- El 27% indicó que fue un reto o un reto muy grande.
Recibimos varios comentarios sobre este tema. Los participantes de la encuesta indicaron que se están produciendo muchas transferencias y que tienen dificultades para mantenerse al día, se sienten abrumados, perciben falta de apoyo y de comunicación. También señalaron casos de expedientes de transferencia incompletos, con información faltante, y algunos mencionaron que los clientes (e incluso a veces el nuevo gestor de casos) a veces no se enteraban de una transferencia hasta después de que se le asignara el nuevo gestor. Los comentarios también sugirieron que las políticas internas de transferencia cambian con frecuencia (o están desactualizadas).
Si bien, debido al alcance limitado de este informe, no hemos analizado la causa fundamental de algunos de los problemas identificados en las transferencias de casos, somos conscientes de que ha habido rotación de personal dentro de la División.
Los procedimientos de transferencia de casos son solo una parte de la recomendación n.° 5. La División actualizó los procedimientos según lo recomendado y estamos considerando la recomendación en su conjunto como implementada. Sin embargo, alentamos a la División a que continúe buscando maneras de mejorar las transferencias internas de casos para garantizar el éxito tanto de los gestores de casos como de los clientes.
i. Prácticas de gestión de casos mediante la colaboración con otros condados: La División indicó que ha establecido reuniones en el área metropolitana con otros condados de tamaño similar para revisar las mejores prácticas, la gestión de la carga de trabajo y aunar esfuerzos de defensa a nivel estatal. Indicaron que estas reuniones se realizan trimestralmente.
En proceso
Recomendación 3: La División debería seguir colaborando con el estado para desarrollar un proceso que le permita cargar información al sistema informático estatal y así liberar tiempo del personal de apoyo.
Nota del auditor: Con la ayuda del departamento de informática del condado, la División exploró esta opción con el estado. El estado respondió que se está trabajando en ello. La División continúa colaborando con el estado en esta iniciativa.
Objetivos, alcance y metodología
Los objetivos de esta evaluación fueron determinar el estado de las recomendaciones de la auditoría de 2019 de los Servicios para Personas con Discapacidades Intelectuales y del Desarrollo. Los auditores evaluaron el estado de las recomendaciones basándose en entrevistas, documentación, una encuesta y otras pruebas disponibles.
Encuesta a gestores de casos
Nuestra oficina realizó una encuesta para corroborar las afirmaciones de la gerencia sobre el estado de las recomendaciones. Utilizamos SurveyMonkey, un software de encuestas en línea que facilita la creación de encuestas y la recopilación de datos, como plataforma para nuestra encuesta. Para fomentar la participación, nuestra oficina hizo que la encuesta fuera anónima y no se vinculó con direcciones de correo electrónico, nombres, números de identificación de empleados, direcciones IP ni ninguna otra información que permitiera identificar a los participantes. La participación en la encuesta fue voluntaria y los encuestados tenían derecho a retirarse en cualquier momento.
Enviamos la encuesta por correo electrónico a 133 personas que trabajan en el grupo de gestión de casos de la División. Recibimos 54 respuestas válidas, lo que representa una tasa de respuesta del 41%.
La encuesta se diseñó para formular preguntas relacionadas con las funciones de los gestores de casos dentro de la División. Sin embargo, para garantizar el anonimato, se compartió el enlace con todo el personal del grupo de gestión de casos mediante un correo electrónico grupal. Esto incluyó a los evaluadores de ONA, supervisores de gestores de casos, especialistas y técnicos de programas, y algunos otros empleados de la División.
Actualización del estado de una recomendación
Durante cada auditoría que realiza nuestra oficina, elaboramos recomendaciones destinadas a mejorar las operaciones gubernamentales, en particular en lo que respecta a la eficacia, la transparencia, la rendición de cuentas y la equidad. Nuestro objetivo al evaluar el estado de las recomendaciones es garantizar que la administración las implemente para lograr mejoras.
Reconocemos que, tras publicar una evaluación sobre el estado de las recomendaciones, la dirección puede implementar por completo una recomendación que habíamos indicado como en proceso o aún no implementada. En tal caso, la dirección puede presentar al auditor pruebas que justifiquen el cambio de estado de la recomendación en sus futuros informes. La decisión final sobre si modificar el estado de alguna recomendación recae en el auditor.
Personal
Annamarie McNiel, CPA, Auditora Principal de Gestión