Trong số những nhân viên đã giúp thành lập Trung tâm Gọi điện thoại có chuyên gia tư vấn sức khỏe tâm thần Mark Summit.
“Ban đầu, chúng tôi chủ yếu cung cấp dịch vụ tư vấn khủng hoảng cho những người cần hỗ trợ ngay lập tức — và đó vẫn là trọng tâm công việc của chúng tôi,” Summit cho biết. “Qua nhiều năm, chúng tôi đã trở thành trung tâm của hệ thống chăm sóc sức khỏe tâm thần cho Quận Multnomah.”
Các nhân viên chen chúc trong những ô làm việc nhỏ của một tòa nhà văn phòng ở trung tâm thành phố. Họ cúi gập người sau những màn hình máy tính cũ kỹ, lật giở những tập tài liệu dày cộp và vấp phải những sợi dây điện thoại, tai nghe và máy tính rối rắm. Summit cho biết anh rất biết ơn khi được làm việc sát cánh cùng các đồng nghiệp mới, được học hỏi cách các nhà cung cấp dịch vụ khác tiếp cận người gọi và các vấn đề. Điều đó đã giúp anh trở thành một người tư vấn tốt hơn.
Qua nhiều năm, Trung tâm Gọi điện đã mở rộng phạm vi và sứ mệnh của mình. Năm 2012, Trung tâm Bắt đầu hỗ trợ mọi người kết nối với các chương trình trợ cấp sức khỏe tâm thần. Năm 2017, Trung tâm Bắt đầu tiến hành đánh giá nguy cơ tự tử cho mọi người gọi đến và mở rộng phạm vi phục vụ của cư dân Quận Washington sang khu vực người dùng của mình.
Năm 2018, Trung tâm Gọi điện đã bổ sung đường dây giới thiệu đến Trung tâm Đánh giá và Điều trị Khủng hoảng , và năm sau đó, họ đã bổ sung thêm đường dây giới thiệu đến Rockwood Respite, một trung tâm ổn định khủng hoảng.
Đội ngũ đã được mở rộng bao gồm 24 điều phối viên chăm sóc cấp cứu, chín điều phối viên chăm sóc cấp cứu trực ban, hai giám sát viên, một quản lý và một trợ lý văn phòng. Cùng với sự hỗ trợ từ Phòng Sức khỏe Tâm thần của Quận, đội ngũ trung tâm cuộc gọi của chúng tôi làm việc 24 giờ một ngày để giúp mọi người bày tỏ mối lo ngại của họ, tìm hiểu các lựa chọn và kết nối với các dịch vụ cộng đồng.
“Họ làm tất cả những việc này với sự ấm áp và lòng trắc ẩn,” Giám đốc Sở Y tế Ebony Clarke cho biết. “Hơn thế nữa, họ mang đến khả năng phán đoán lâm sàng tốt và kiến thức thực sự vững chắc về hệ thống chăm sóc sức khỏe địa phương của chúng ta.”
Trong 23 tháng qua, Trung tâm Gọi điện đã đóng vai trò không thể thiếu trong công tác ứng phó của Quận đối với COVID-19 và các trường hợp khẩn cấp khác. Ví dụ, Trung tâm đã quản lý các yêu cầu và phân phối hỗ trợ đại dịch cho cộng đồng người da đen, người bản địa và các cộng đồng thiểu số khác. Sự hỗ trợ đó đã giúp trang trải các nhu cầu cơ bản như tiền thuê nhà, tiền điện nước, đi lại và chăm sóc sức khỏe. Trung tâm Gọi điện cũng đã thiết lập một đường dây để giới thiệu và tiếp nhận các trường hợp tự nguyện cách ly tại các nhà nghỉ. Trong các vụ cháy rừng, các đợt nắng nóng, rét đậm và các biến thể của COVID-19, Trung tâm Gọi điện luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của cộng đồng.
“Đó quả là một hành trình đáng nhớ,” Summit nói về 20 năm qua.
“Đôi khi, vào cuối một tuần dài, và đặc biệt là kể từ khi đại dịch bùng phát, có những ngày tôi không biết mình có muốn đến văn phòng hay không,” Summit nói thêm.
Nhưng anh ấy làm vậy. Bởi vì những gì anh ấy nhận được từ công việc, và bởi vì những gì anh ấy có thể cống hiến.
Có một sự thân mật đặc biệt trong những cuộc trò chuyện qua điện thoại, nhất là vào những thời điểm khủng hoảng khi mọi người thường sẵn sàng thay đổi hơn. Đó là cơ hội để giúp mọi người thực hiện những thay đổi lớn trong cuộc sống của họ.
Công việc luôn khiến Summit phải nỗ lực hết mình. Trong thập kỷ đầu tiên làm việc tại Trung tâm cuộc gọi, không tuần nào trôi qua mà anh không đối mặt với thử thách mới, giống như Forrest Gump và hộp sô cô la nổi tiếng của anh ấy. "Bạn không bao giờ biết mình sẽ nhận được gì."
Bước sang năm thứ 21 hoạt động, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng này trung bình tiếp nhận gần 1.400 cuộc gọi mỗi tuần. Và trong khi sứ mệnh của nó vẫn không thay đổi, phạm vi hỗ trợ và dịch vụ đã được mở rộng.
“Khi hướng tới 20 năm tới, chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển các mối quan hệ đối tác và mở rộng các dịch vụ của mình,” Christa Jones, người phụ trách các chương trình an sinh xã hội dành cho người lớn thuộc Bộ phận Sức khỏe Tâm thần, cho biết. “Nhưng một điều sẽ không bao giờ thay đổi là cam kết cung cấp các dịch vụ đầy lòng trắc ẩn, thấu hiểu chấn thương tâm lý và đáp ứng nhu cầu văn hóa cho mọi thành viên trong cộng đồng của chúng ta.”
Chủ tịch Hội đồng Quận Multnomah, Deborah Kafoury, đã gửi lời cảm ơn đến các chuyên gia sức khỏe tâm thần đã đáp lại lời kêu gọi.
"Trong hai thập kỷ qua, đội ngũ nhân viên Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi đã mang đến sự thấu hiểu, lòng nhân ái và hướng đi tích cực cho những người đang trải qua những thời khắc khó khăn nhất trong cuộc đời. Và công việc của họ chưa bao giờ quan trọng hơn trong hai năm gần đây, khi họ đã giúp các thành viên cộng đồng vượt qua những tổn thương và mất mát sâu sắc do đại dịch gây ra."
Tác động của họ không chỉ nằm ở số lượng cuộc gọi họ đã tiếp nhận và những trường hợp họ đã giới thiệu. Tác động đó nằm ở niềm hy vọng họ mang đến cho những người cảm thấy tuyệt vọng, người thân của họ và cộng đồng. Tôi rất tự hào và biết ơn rằng Trung tâm Gọi điện là một phần của hệ thống chăm sóc sức khỏe của Quận Multnomah."
