Entre los empleados que ayudaron a lanzar el centro de llamadas se encontraba el consultor de salud mental Mark Summit.
“Al principio, nos dedicábamos principalmente a la consejería en situaciones de crisis para personas que necesitaban apoyo inmediato, y eso sigue siendo fundamental para nuestro trabajo”, dijo Summit. “Con los años, nos hemos convertido en el centro del sistema de salud mental del condado de Multnomah”.
El personal se apiñaba en los cubículos de un edificio de oficinas en el centro. Se encorvaban detrás de viejos y toscos monitores, hojeaban carpetas repletas de recursos y tropezaban con cables retorcidos de teléfonos, auriculares y computadoras. Summit dijo que estaba agradecido de trabajar codo con codo con sus nuevos colegas y aprender cómo otros profesionales abordaban las llamadas y los problemas. Esto lo convirtió en un mejor consejero.
Con el paso de los años, el Centro de Atención Telefónica amplió su alcance y misión. En 2012, comenzó a ayudar a las personas a acceder a beneficios de salud conductual. En 2017, comenzó a realizar evaluaciones de riesgo de suicidio a cada persona que llamaba e incorporó a los residentes del condado de Washington a su área de usuarios.
En 2018, el Centro de llamadas agregó una línea de referencia para el Centro de evaluación y tratamiento de crisis y al año siguiente agregó una referencia para Rockwood Respite, que es un centro de estabilización de crisis.
El equipo se ha ampliado para incluir 24 coordinadores de cuidados intensivos, nueve coordinadores de cuidados intensivos de guardia, dos supervisores, un gerente y un asistente de oficina. Juntos, con el apoyo de la División de Salud Conductual del Condado, nuestro equipo del centro de llamadas trabaja las 24 horas del día para ayudar a las personas a expresar sus inquietudes, explorar sus opciones y conectarse con los servicios comunitarios.
“Todo esto lo hacen con calidez y compasión”, afirmó la directora del Departamento de Salud, Ebony Clarke. “Además, aportan un criterio clínico sólido y un conocimiento sólido de nuestro continuo de atención local”.
En los últimos 23 meses, el Centro de Atención Telefónica ha desempeñado un papel fundamental en la respuesta del Condado a la COVID-19 y otras emergencias. Por ejemplo, el Centro gestionó las solicitudes y la distribución de asistencia pandémica para comunidades negras, indígenas y de color. Esta asistencia ayudó a cubrir necesidades básicas como el alquiler, los servicios públicos, el transporte y la atención médica. El Centro de Atención Telefónica también estableció una línea para derivaciones y admisiones a moteles para personas en aislamiento voluntario. Durante incendios forestales, episodios de calor, heladas y variantes de la COVID-19, el Centro de Atención Telefónica ha respondido constantemente a las necesidades de la comunidad.
“Ha sido un gran viaje”, dijo Summit sobre los últimos 20 años.
“A veces, al final de una semana larga, y especialmente desde la pandemia, tengo días en los que no sé si quiero venir”, agregó Summit.
Pero lo hace. Por lo que obtiene de su trabajo y por lo que puede dar.
Hay una intimidad única en una conversación telefónica, en momentos de crisis, cuando las personas suelen estar más preparadas para el cambio. Es una oportunidad para ayudar a las personas a lograr grandes cambios en sus vidas.
El trabajo ha mantenido a Summit alerta. Durante su primera década en el centro de llamadas, no pasaba una semana sin que se enfrentara a un nuevo reto, como Forrest Gump y su famosa caja de bombones. "Nunca sabes lo que te va a tocar".
Al cumplir 21 años, el centro de llamadas promedia casi 1400 llamadas semanales. Si bien su misión se ha mantenido firme, el alcance del soporte y los servicios se ha ampliado.
“De cara a los próximos 20 años, seguiremos fortaleciendo nuestras alianzas y ampliando nuestros servicios”, afirmó Christa Jones, quien supervisa los programas de protección social para adultos de la División de Salud Conductual. “Pero algo que nunca cambiará es el compromiso de brindar servicios compasivos, adaptados a las necesidades de los traumas y culturalmente sensibles a todos los miembros de nuestra comunidad”.
La presidenta del condado de Multnomah, Deborah Kafoury, expresó su agradecimiento a los especialistas en salud conductual que respondieron al llamado.
Durante dos décadas, el personal de nuestro Centro de Atención Telefónica ha brindado comprensión, apoyo y una salida a quienes atraviesan los momentos más difíciles de sus vidas. Y su labor nunca ha sido más importante que en los últimos dos años, ya que han ayudado a los miembros de la comunidad a sobrellevar el profundo trauma y las pérdidas causadas por la pandemia.
Su impacto va más allá de la cantidad de llamadas que han recibido y las derivaciones que han hecho. Se basa en la esperanza que brindan a quienes se sienten desesperanzados, a sus seres queridos y a sus comunidades. Estoy muy orgulloso y agradecido de que el Centro de Llamadas forme parte del sistema de atención del Condado de Multnomah.
