Hôm thứ Năm, ngày 29 tháng 9, Hội đồng Ủy viên đã phê duyệt yêu cầu của Phòng Sức khỏe Tâm thần về việc bổ sung bốn nhân viên toàn thời gian cho Trung tâm Gọi điện Sức khỏe Tâm thần của Quận Multnomah, nơi đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng cuộc gọi và phản ứng khẩn cấp trong năm qua.
Tổng số cuộc gọi đến Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đã tăng 30%, các quan chức cho biết, bao gồm cả sự tăng 38% trong các cuộc gọi chuyển tiếp 911 — những cuộc gọi khi nhân viên điều phối 911 xác định được vấn đề sức khỏe tâm thần đáng lo ngại và chuyển cuộc gọi đến Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi. Số lượng cuộc gọi ứng phó khủng hoảng lưu động cũng tăng 16,6%.
“Chúng tôi đã chứng kiến sự gia tăng mức độ nghiêm trọng của các triệu chứng, sự cô lập, lạm dụng chất gây nghiện, chấn thương tâm lý và hàng loạt nhu cầu chưa được đáp ứng,” Christa Jones, quản lý cấp cao của Chương trình Sức khỏe Tâm thần Cộng đồng thuộc Phòng Sức khỏe Hành vi, cho biết.
Quyết định của Hội đồng cho phép Sở Y tế sử dụng 647.666 đô la từ nguồn kinh phí hiện có để tài trợ cho bốn vị trí này và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khủng hoảng sức khỏe tâm thần thông qua Trung tâm Gọi điện của Quận Multnomah.
Braidy R. Estevez, quản lý tài chính của bộ phận Sức khỏe Tâm thần và Sức khỏe Trại giam, cho biết kinh phí vẫn chưa được phân bổ nhưng sẵn sàng cho các dịch vụ hợp đồng trong tương lai. Bộ phận Sức khỏe Tâm thần xác định việc mở rộng Trung tâm Gọi điện sẽ là cách sử dụng kinh phí hiệu quả nhất.
Jones cho biết sự gia tăng nhu cầu đối với Trung tâm Gọi điện là kết quả của những nhu cầu chưa được đáp ứng do các vấn đề về nhân sự, việc đóng cửa các cơ quan và những rào cản trong việc tiếp cận điều trị và các dịch vụ khác.
“Với số lượng nhân viên hiện tại, khối lượng công việc này là không bền vững”, Jones cho biết.
Việc bổ sung bốn nhân viên sẽ mang lại:
- 1 Chuyên viên tư vấn sức khỏe tâm thần, người gốc Latinh/Mỹ Latinh có kiến thức, kỹ năng và khả năng về ngôn ngữ (KSA) để hỗ trợ đường dây tư vấn dành cho người gốc Latinh/Mỹ Latinh/Mỹ Latinh.
- 1. Chuyên viên tư vấn sức khỏe tâm thần, làm việc tại Văn phòng Truyền thông Khẩn cấp của Thành phố Portland (văn phòng phụ trách điều phối cuộc gọi khẩn cấp 911 cho Quận Multnomah).
- 1 Chuyên viên tư vấn sức khỏe tâm thần, hỗ trợ tổng đài chăm sóc khách hàng
- 1. Giám sát chương trình, hỗ trợ tăng cường nhân sự và thực hiện các nhiệm vụ hành chính.
Jones nhận thức rằng Trung tâm Gọi điện đóng vai trò thiết yếu trong việc giúp đỡ những cá nhân dễ bị tổn thương trong cộng đồng.
“Người dân sử dụng Trung tâm Gọi điện của chúng tôi như một cách để kết nối với các dịch vụ khi họ sợ hãi, cô đơn và bối rối,” bà nói. “Họ sử dụng nó khi họ bối rối hoặc khi họ cần được giới thiệu đến các dịch vụ của Quận và cộng đồng.”
Việc bổ sung nhân viên sẽ giúp ích trong ba lĩnh vực cụ thể: giảm thời gian chờ khi người dân gọi điện, cung cấp thêm các dịch vụ phù hợp với văn hóa (bao gồm cả dịch vụ ngôn ngữ), và tăng cường phối hợp và hỗ trợ trong việc giảm số cuộc gọi đến số khẩn cấp 911.
Hiện tại, tốc độ trả lời cuộc gọi trung bình là 40,8 giây, với tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ là 6%. Với việc bổ sung thêm nhân viên, mục tiêu là tăng khả năng trả lời cuộc gọi trong vòng 30 giây và giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ của trung tâm chăm sóc khách hàng.
Việc bổ sung nhân sự cũng sẽ cho phép tăng cường các dịch vụ ngôn ngữ và văn hóa đặc thù. Các vị trí mới sẽ cho phép Trung tâm cuộc gọi tuyển dụng nhân viên song ngữ/song văn hóa và xây dựng các dịch vụ văn hóa đặc thù bằng cách bố trí nhân viên trực đường dây dành cho người Mỹ Latinh một số giờ trong tuần. Đường dây này đã ngừng hoạt động trong vài năm qua.
“Chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên nhu cầu này khi có thêm nguồn lực mới,” ông Jones cho biết.
Việc bố trí một nhân viên làm việc cùng tại Cục Truyền thông Khẩn cấp sẽ giúp giảm số lượng cuộc gọi đến số 911 khi vấn đề chính là nhu cầu về sức khỏe tâm thần, từ đó hỗ trợ những người gọi cần các dịch vụ trong tình trạng khủng hoảng.