El jueves 29 de septiembre, la Junta de Comisionados aprobó la solicitud de la División de Salud Conductual de agregar cuatro empleados de tiempo completo al Centro de llamadas de salud conductual del condado de Multnomah, que ha experimentado un aumento significativo en llamadas y respuesta a crisis en el último año.
Las llamadas al Centro de Atención Telefónica han aumentado un 30%, según informaron las autoridades, incluyendo un aumento del 38% en las transferencias al 911 (llamadas cuando un operador del 911 identifica un problema de salud mental preocupante y transfiere la llamada al Centro de Atención Telefónica). Las llamadas móviles de respuesta a crisis también han aumentado un 16,6%.
“Experimentamos una mayor agudeza de los síntomas, aislamiento, consumo de sustancias, trauma y una serie de necesidades no satisfechas”, dijo Christa Jones, gerente sénior del Programa de Salud Mental Comunitaria de la División de Salud Conductual.
La votación de la Junta permite al Departamento de Salud utilizar $647,666 de los fondos disponibles para financiar los cuatro puestos y brindar servicios de crisis de salud conductual a través del Centro de llamadas del condado de Multnomah.
Braidy R. Estevez, gerente de finanzas de Salud Conductual y Salud Correccional, indicó que los fondos aún no se habían asignado, pero estaban disponibles para futuros servicios contratados. Salud Conductual determinó que la expansión del Centro de Llamadas sería la mejor manera de utilizar los fondos.
Jones dijo que el aumento de la demanda del centro de llamadas fue el resultado de necesidades no satisfechas debido a problemas de personal, cierres de agencias y barreras para el tratamiento y otros servicios.
“Este volumen con los niveles actuales de personal no es sostenible”, afirmó Jones.
La incorporación de los cuatro empleados proporcionará:
- 1 Consultor de Salud Mental, Latino/a/e con KSA (Conocimientos, Habilidades y Destrezas) del idioma para apoyar la línea de llamada Latina/a/e.
- 1 consultor de salud mental, ubicado en la Oficina de Comunicaciones de Emergencia de la Ciudad de Portland (la oficina que maneja el despacho del 911 para el condado de Multnomah)
- 1 Consultor de Salud Mental, para apoyar la línea general del call center
- 1 Supervisor de Programa, para apoyar el aumento de personal y apoyar las tareas administrativas
Jones reconoce que el centro de llamadas es vital para ayudar a las personas vulnerables de la comunidad.
“Los miembros de la comunidad usan nuestro Centro de Llamadas para conectarse con los servicios cuando tienen miedo, se sienten solos o confundidos”, dijo. “Lo usan cuando están confundidos o cuando necesitan una referencia a los servicios del condado y de la comunidad”.
La incorporación de más empleados ayudará en tres áreas específicas: tiempos de espera más cortos cuando la gente llama, servicios culturalmente específicos adicionales (incluidos servicios de idiomas) y mayor coordinación y asistencia para reducir las llamadas al 911.
Actualmente, la velocidad promedio de respuesta a llamadas es de 40,8 segundos, con una tasa de abandono del 6 %. Con más empleados, el objetivo es aumentar la capacidad del centro de llamadas para responder llamadas en 30 segundos y reducir la tasa de abandono.
La dotación de personal también permitirá un aumento en los servicios culturalmente específicos y lingüísticos. Los nuevos puestos permitirán al Centro de Llamadas contratar personal bilingüe/bicultural y desarrollar servicios culturalmente específicos al atender la línea Latinx durante algunas horas a la semana. Esta línea ha estado fuera de servicio durante varios años.
“Seguiremos priorizando esta necesidad a medida que se reúnan nuevos recursos”, afirmó Jones.
Tener un empleado ubicado en la Oficina de Comunicaciones de Emergencia ayudará a reducir la cantidad de llamadas que terminan en el 911 cuando el problema central es una necesidad de salud conductual, brindando apoyo a las personas que llaman que necesitan servicios de crisis.