Đây là phần ba trong loạt bài ba phần về sự phát triển của đội ứng phó COVID-19 của Quận Multnomah. Phần một có thể đọc tại đây ; phần hai có thể đọc tại đây .
'Một trong những dự án quan trọng nhất mà tôi từng tham gia': Sau khi thích ứng với nhiều cuộc khủng hoảng phát sinh kể từ năm 2020, Trung tâm chăm sóc khách hàng và đội ứng phó COVID-19 đang dần kết thúc hoạt động.
Sau khi Bienestar de la Familia được thành lập như một phần cuối cùng của chuỗi hoạt động hỗ trợ nhằm cung cấp nguồn lực, nhóm điều tra ca bệnh truyền nhiễm (CD) và 19 Call Center đã cùng nhau tập trung vào việc cung cấp hướng dẫn y tế công cộng phù hợp. Vào tháng 1 năm 2021, Trung tâm tư vấn đã chuyển trọng tâm từ việc giúp người dân tiếp cận các xét nghiệm COVID-19 sang giúp người dân tìm kiếm vắc-xin.
Theo Bob, người phụ trách tổng đài, rất nhiều thời gian đã được dành để giúp mọi người không chỉ xác định điều kiện tiêm chủng mà còn cả cách tiếp cận vắc-xin. Trong suốt năm 2021, tổng đài đã lập ra lịch tiêm chủng cho Quận và các đối tác bên ngoài để giúp mọi người kết nối với các cơ hội tiêm chủng phù hợp nhất với họ. Tổng đài đã tiếp nhận hơn 25.800 cuộc gọi liên quan đến các câu hỏi về vắc-xin. Các cuộc gọi yêu cầu xét nghiệm cũng không ngừng tăng giảm theo từng đợt dịch trong cộng đồng.
Mặc dù mục đích chính của Trung tâm Điều hành là ứng phó với những diễn biến không ngừng thay đổi của đại dịch COVID-19, nhưng đội ngũ này thường xuyên được yêu cầu hỗ trợ ứng phó với nhiều tình huống khẩn cấp do thời tiết cực đoan xảy ra cùng lúc. Tình huống khẩn cấp đầu tiên không liên quan đến COVID-19 là vào tháng 9 năm 2020 với việc sơ tán người dân do cháy rừng ở hạt Clackamas và khói độc bao phủ khu vực.
“Khi hạt Clackamas ban hành lệnh sơ tán vào chiều thứ Sáu hôm đó, họ đã yêu cầu chúng tôi giúp đỡ, và chúng tôi đã sẵn sàng chỉ trong vài giờ,” Bob nói. “Với sự hợp tác của hạt Clackamas, chúng tôi đã huy động nhân lực để hoạt động 24/24 giờ trong suốt mười ngày tiếp theo.”
Kể từ đó, Trung tâm Gọi điện đã ứng phó với nhiều trường hợp khẩn cấp mới, bao gồm bão tuyết và nắng nóng cực độ. Một trong những đợt tăng đột biến nhu cầu lớn nhất đối với Trung tâm Gọi điện xảy ra vào mùa hè năm 2022, khi Mpox nổi lên như một vấn đề mới ảnh hưởng đến cộng đồng.
“Việc ứng phó với vắc-xin Mpox là một vấn đề thực sự phức tạp khác vì chúng tôi nhanh chóng bị quá tải bởi nhu cầu về vắc-xin mà nguồn cung lại không có sẵn. Chúng tôi là điểm tiếp cận chính cho loại vắc-xin này trong khu vực đô thị,” Bob nói.
Sau ngày thứ hai cung cấp vắc-xin Mpox, Trung tâm Gọi điện đã lập danh sách chờ khu vực, có lúc lên đến hơn 2.000 người. Danh sách chờ tiếp tục tăng nhanh hơn khả năng đáp ứng của các phòng khám, vì vậy hơn 5.000 người đã được đưa vào danh sách chờ. Khi các đối tác khu vực tham gia và năng lực của các phòng khám tăng lên, Trung tâm Gọi điện đã gọi lại cho mọi người để đề nghị và lên lịch hẹn tiêm chủng.
Đến đầu tháng 9 năm 2022, Trung tâm Gọi điện đã đặt lịch hẹn cho tất cả mọi người trong danh sách chờ, và đến cuối tháng 10, họ đã tiếp nhận hơn 15.500 cuộc gọi liên quan đến vắc-xin Mpox và lên lịch hơn 9.600 cuộc hẹn tiêm chủng.
Do đội ngũ nhân viên hoạt động ít hơn so với thời điểm lượng cuộc gọi tăng cao trong đại dịch COVID-19 năm 2020 và 2021, ngày đầu tiên ứng phó với dịch bệnh Mpox là ngày bận rộn nhất từ trước đến nay của Trung tâm cuộc gọi: vào thứ Hai, ngày 18 tháng 7 năm 2022, nhân viên đã nói chuyện với 470 người gọi và nhận thêm 434 tin nhắn thoại. Họ đã kéo dài giờ làm việc đến tối và tuyển thêm nhân viên để xử lý nhu cầu cao kéo dài trong nhiều tuần. Trung tâm cuộc gọi đảm bảo tất cả các tin nhắn thoại đều được gọi lại trong vòng 24 giờ.
Kể từ trường hợp dương tính với COVID-19 đầu tiên vào ngày 23 tháng 1 năm 2020, nhóm điều tra ca bệnh của CD đã nói chuyện với 7.685 người có kết quả xét nghiệm dương tính với COVID-19 và điều tra 4.533 ổ dịch. Hiện tại, nhóm điều tra ca bệnh đã sáp nhập công việc liên quan đến COVID-19 vào các công việc về bệnh truyền nhiễm khác mà nhóm đã thực hiện trước khi đại dịch bắt đầu.
Sau ba năm tiếp nhận 130.205 cuộc gọi và email bằng hơn 80 ngôn ngữ, cung cấp hơn 1 triệu đô la hàng tạp hóa cho các hộ gia đình đang tự cách ly, giới thiệu 8.704 người đến các dịch vụ hỗ trợ toàn diện và giúp kết nối gần 80.000 người gọi với các dịch vụ xét nghiệm và tiêm phòng COVID-19, 19 Call Center sẽ đóng cửa vào tháng 6 năm 2023.
“Điện thoại liên tục reo, các yêu cầu hỗ trợ liên tục được gửi đến,” Xochitl Alvarez, người giám sát chương trình hỗ trợ toàn diện của Bienestar, cho biết. “Việc có thể hợp tác với nhau trong thời điểm cần thiết như vậy thật tuyệt vời.”
Các dịch vụ hỗ trợ toàn diện của Bienestar đã kết thúc vào ngày 31 tháng 3 năm 2023, sau khi nhận được hơn 10.000 lượt giới thiệu và cung cấp hơn 10 triệu đô la giá trị thực phẩm, tiền thuê nhà và trả góp nhà, cũng như tiền điện nước cho các hộ gia đình đang tự cách ly và kiểm dịch.
Trong suốt ba năm, Quận đã cung cấp 11,8 triệu đô la từ quỹ phục hồi liên bang để hỗ trợ các nhân viên y tế cộng đồng, những người đóng vai trò quan trọng trong công tác ứng phó với COVID-19. Mặc dù nguồn quỹ này sẽ kết thúc vào ngày 1 tháng 7 năm 2023, nhưng sự tham gia và hợp tác mang tính đặc thù văn hóa với các tổ chức cộng đồng sẽ tiếp tục và đang được tích cực lồng ghép vào các nỗ lực của nhân viên y tế Quận.
“Sự hợp tác này là một trong những công việc quan trọng nhất mà tôi từng tham gia trong sự nghiệp của mình tại Quận Multnomah,” Jessica Guernsey, giám đốc y tế công cộng, cho biết. “Công việc này thể hiện sự hợp tác giữa tất cả các bộ phận trong Quận và cam kết đáp ứng nhu cầu của cộng đồng ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn.”
Pei-ru Wang, quản lý quan hệ đối tác cộng đồng và xây dựng năng lực, cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hợp tác giữa các bộ phận trong việc ứng phó với đại dịch toàn cầu.
“Từ việc phối hợp với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và Bienestar đến đội ngũ hợp đồng và nhân viên tài chính, loại công việc này đòi hỏi sự hợp tác liên quận để thành công,” ông Wang cho biết. “Tất cả chúng tôi đều phải vượt qua những rào cản và sự chia rẽ nội bộ để cùng nhau làm việc trên toàn quận nhằm phục vụ cộng đồng.”
Cả Julie Hackett, người giám sát Trung tâm cuộc gọi, và Alvarez đều khẳng định rằng, mặc dù lý do thành lập đội ứng phó COVID-19 là do đại dịch toàn cầu, nhưng những gì họ đã đạt được, thường là bắt đầu từ con số không và hoạt động trong một thời gian ngắn, thực sự là một nỗ lực phi thường.
“Mọi người đã nêu ra rất nhiều nhu cầu khác nhau trong những cuộc gọi đó và chúng tôi được tin tưởng sẽ kết nối mọi người với các dịch vụ của Quận,” Hackett nói. “Nhiệm vụ của chúng tôi luôn là trả lời điện thoại khi người dân cần giúp đỡ.”
