Esta es la tercera parte de una serie de tres sobre la evolución del equipo de respuesta al COVID-19 del condado de Multnomah. La primera parte se puede leer aquí ; la segunda parte, aquí .
'Uno de los trabajos más importantes en los que he participado': después de adaptarse a múltiples crisis emergentes desde 2020, el centro de llamadas y el equipo de respuesta al COVID-19 reducen sus operaciones
Una vez establecido Bienestar de la Familia como la última etapa de la maratón de relevos para proporcionar recursos, el equipo de investigación de casos de Enfermedades Transmisibles (EC) y el 19 Call Center se enfocaron conjuntamente en brindar orientación de salud pública personalizada. En enero de 2021, el Centro de Atención Telefónica pasó de ayudar a las personas a acceder a las pruebas de COVID-19 a ayudar a las personas a encontrar vacunas.
Según Bob, responsable del centro de llamadas, se dedicó mucho tiempo a ayudar a las personas a gestionar no solo su elegibilidad para la vacuna, sino también su acceso. A lo largo de 2021, el centro de llamadas creó un calendario de vacunación para el condado y colaboradores externos, con el fin de ayudar a las personas a encontrar las oportunidades de vacunación más adecuadas para ellas. El centro de llamadas respondió a más de 25,800 llamadas relacionadas con preguntas sobre la vacuna. Las solicitudes de pruebas tampoco desaparecieron, y aumentaron y disminuyeron según los aumentos repentinos en la comunidad.
Si bien el objetivo principal del Centro de Atención Telefónica era responder a los aspectos cambiantes de la pandemia de COVID-19, en ocasiones el equipo tuvo que colaborar en la respuesta a diversas emergencias climáticas extremas que ocurrieron simultáneamente. La primera respuesta a una emergencia no relacionada con la COVID-19 tuvo lugar en septiembre de 2020, con las evacuaciones por los incendios forestales del condado de Clackamas y el humo tóxico que cubrió la región.
“Cuando el condado de Clackamas emitió las órdenes de evacuación ese viernes por la tarde, nos pidieron ayuda y estuvimos listos para salir en cuestión de horas”, dijo Bob. “En colaboración con el condado de Clackamas, nos preparamos para operar las 24 horas durante los siguientes diez días”.
Desde entonces, el Centro de Atención Telefónica ha respondido a nuevas emergencias, como tormentas de hielo y nieve, y calor extremo. Uno de los mayores aumentos de demanda del Centro de Atención Telefónica se produjo en el verano de 2022, cuando Mpox se convirtió en un nuevo problema que afectó a la comunidad.
La respuesta de Mpox fue otra realmente complicada debido a la rápida desbordamiento de la demanda de vacunas que simplemente no estaban disponibles. Éramos el principal punto de acceso a esta vacuna en la región metropolitana, dijo Bob.
Tras el segundo día de ofrecer la vacuna Mpox, el Centro de Atención Telefónica inició una lista de espera regional que llegó a superar las 2000 personas simultáneamente. La lista de espera siguió creciendo a un ritmo que superó la capacidad de las clínicas, por lo que más de 5000 personas avanzaron en la lista. A medida que los socios regionales se sumaron y la capacidad de las clínicas aumentó, el Centro de Atención Telefónica volvió a llamar a todos para ofrecer y programar citas.
A principios de septiembre de 2022, el centro de llamadas había ofrecido citas a todos los que estaban en la lista de espera y, a fines de octubre, habían atendido más de 15,500 llamadas relacionadas con Mpox y programado más de 9,600 citas para vacunas.
Dado que el equipo operaba con menos personal que durante los picos de llamadas por la COVID-19 de 2020 y 2021, el primer día de respuesta de Mpox fue el de mayor actividad en la historia del centro de llamadas: el lunes 18 de julio de 2022, el personal atendió a 470 personas y recibió otros 434 mensajes de voz. Extendieron el horario hasta la noche y contrataron personal adicional para gestionar la alta demanda que se prolongó durante semanas. El centro de llamadas se aseguró de que todos los mensajes de voz recibieran una respuesta en 24 horas.
Desde su primer caso positivo de COVID-19, el 23 de enero de 2020, el equipo de investigación de casos de CD atendió a 7685 personas que dieron positivo en la prueba de COVID-19 e investigó 4533 brotes. El equipo de investigación de casos ha integrado su trabajo sobre COVID-19 con el resto del trabajo sobre enfermedades transmisibles que realizaba antes del inicio de la pandemia.
Después de responder a 130,205 llamadas y correos electrónicos en más de 80 idiomas en el transcurso de tres años, proporcionar alimentos por valor de más de $1 millón a hogares en aislamiento y cuarentena, realizar 8,704 derivaciones para servicios integrales y ayudar a conectar a casi 80,000 personas que llamaron con pruebas y vacunación contra la COVID-19, el 19 Call Center cerrará en junio de 2023.
“Los teléfonos no paraban de sonar, las referencias nunca paraban de llegar”, dijo Xochitl Álvarez, supervisora del programa integral de Bienestar. “Poder trabajar juntos en un momento de tanta necesidad fue increíble”.
Los servicios integrales de Bienestar finalizaron el 31 de marzo de 2023, después de recibir más de 10,000 referencias y proporcionar más de $10 millones en alimentos, pagos de alquiler e hipoteca y servicios públicos a hogares en aislamiento y cuarentena.
A lo largo de tres años, el Condado proporcionó $11.8 millones en fondos federales de recuperación al personal de salud comunitario que desempeñó un papel crucial en la respuesta a la COVID-19. Si bien estos fondos finalizarán el 1 de julio de 2023, la participación y las colaboraciones con organizaciones comunitarias, adaptadas a cada cultura, continuarán y se están integrando activamente en las iniciativas del personal de salud del Condado.
“Esta colaboración ha sido uno de los trabajos más importantes en los que he participado a lo largo de mi carrera en el Condado de Multnomah”, declaró Jessica Guernsey, directora de salud pública. “Este trabajo demuestra la colaboración entre todas las labores del Condado y el compromiso de satisfacer las necesidades de la comunidad incluso en circunstancias extremas”.
Pei-ru Wang, gerente de asociaciones comunitarias y desarrollo de capacidades, también destacó cómo la asociación entre divisiones era vital para responder a una pandemia mundial.
“Desde el trabajo con el Centro de Atención Telefónica y Bienestar hasta el equipo de contratos y el personal de finanzas, este tipo de trabajo requiere la colaboración intercondado para tener éxito”, dijo Wang. “Todos tuvimos que romper nuestras propias barreras y silos internos para trabajar en todo el condado y ayudar a nuestras comunidades”.
Tanto Julie Hackett, supervisora del centro de llamadas, como Álvarez hablaron sobre el hecho de que, si bien el motivo para iniciar el equipo de respuesta al COVID-19 se debió a una pandemia mundial, lo que pudieron lograr, muchas veces comenzando desde cero y activándose en un corto período de tiempo, fue nada menos que un esfuerzo hercúleo.
“En esas llamadas, la gente planteó todo tipo de necesidades interrelacionadas, y confiamos en nosotros para conectarlos con los servicios del condado”, dijo Hackett. “Nuestra misión siempre ha sido responder al teléfono cuando la gente lo necesita”.
