Vào tháng 8 năm 2024, Hội đồng Ủy viên Quận Multnomah đã nhất trí thông qua thỏa thuận với American Medical Response Northwest, Inc. (AMR) để thực hiện những thay đổi về mô hình nhân sự nhằm cải thiện thời gian phản ứng chậm của xe cứu thương.
Vào thứ Ba, ngày 9 tháng 9, AMR đã quay lại báo cáo với Hội đồng về các bước họ đã thực hiện để đạt được sự tuân thủ hợp đồng trong một năm kể từ khi thỏa thuận có hiệu lực. Bản báo cáo của họ đã tiết lộ cả những thành công và mối lo ngại khi Quận và AMR tiếp tục vạch ra lộ trình hướng tới thời gian phản ứng khẩn cấp nhanh hơn.
Mục tiêu chính của thỏa thuận dàn xếp là cải thiện thời gian phản hồi về cơ bản đã được đáp ứng. Trước thỏa thuận, AMR luôn không đáp ứng kịp thời các cuộc gọi khẩn cấp và không khẩn cấp — các tiêu chuẩn đó thường là tám phút hoặc ít hơn đối với các trường hợp đe dọa tính mạng và 20 phút hoặc ít hơn đối với các trường hợp không khẩn cấp ở khu vực đô thị. Với mô hình nhân sự mới, AMR hiện đang đáp ứng các tiêu chuẩn cho các cuộc gọi có mức độ nghiêm trọng thấp hơn, và gần đạt tiêu chuẩn 90% đối với các trường hợp đe dọa tính mạng.
“Kể từ khi áp dụng mô hình nhân sự mới và các điều khoản khác của thỏa thuận, bạn có thể thấy sự phục hồi nhất quán và đáng kể trong hiệu quả ứng phó của AMR,” Giám đốc Dịch vụ Y tế Khẩn cấp (EMS) của Quận, Aaron Monnig, cho biết.
Ông Monnig giải thích rằng một yếu tố quan trọng dẫn đến sự cải thiện này là do “số lượng xe cứu thương trên đường đã tăng đáng kể, từ trung bình 46 lên 67 chiếc mỗi ngày trong tháng 7”.
Mặc dù thời gian phản hồi đã được cải thiện, nhưng những lo ngại về sức khỏe của các nhân viên tuyến đầu đã xuất hiện. Các đại diện từ Teamsters Local 223, công đoàn đại diện cho nhân viên AMR, đã làm chứng về áp lực và căng thẳng to lớn mà họ đang phải đối mặt.
“Mặc dù một số thay đổi gần đây ở Quận Multnomah đã cải thiện một số khía cạnh của hệ thống chúng tôi, chẳng hạn như mở rộng đội xe và giảm khối lượng công việc của từng cuộc gọi, nhưng cũng có những hậu quả tiêu cực không mong muốn mà không thể bỏ qua,” nhân viên cứu hộ Hillary Davis của AMR cho biết.
“Trong 18 tháng qua, trọng tâm công việc của tôi đã chuyển từ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao, đầy lòng nhân ái — sứ mệnh thực sự của chúng tôi — sang việc đáp ứng các chỉ số dường như tùy tiện và vượt qua nhiều tầng lớp giám sát thường gây cản trở đến hiệu quả và an toàn.”
Ông Davis cũng cho biết việc đào tạo cho các kỹ thuật viên y tế khẩn cấp (EMT) và nhân viên cứu thương mới đã bị ảnh hưởng do thời gian đào tạo bị đẩy nhanh và áp lực tuân thủ quy định. Các EMT được đưa ra làm việc chỉ với tám ngày đào tạo, trong khi các nhân viên cứu thương có kinh nghiệm chưa đến một năm lại được giao các vị trí lãnh đạo trước khi họ cảm thấy sẵn sàng.
“Điều này dẫn đến gia tăng tai nạn giao thông [và] các đội cứu hộ và nhân viên y tế thiếu kinh nghiệm như tôi không thể dựa vào đồng nghiệp để lái xe an toàn hoặc hỗ trợ hiệu quả trong các cuộc gọi,” Davis nói. “Đây không chỉ là vấn đề an toàn đối với chúng tôi với tư cách là người cung cấp dịch vụ, mà còn là rủi ro đối với việc chăm sóc bệnh nhân và giấy phép hành nghề của chúng tôi.”
Ông Monnig cho biết, mặc dù AMR báo cáo số lượng nhân viên cấp cứu toàn thời gian đã tăng lên, nhưng số lượng nhân viên cấp cứu thực tế lại giảm đi chín người, chủ yếu là do các nhân viên cấp cứu bán thời gian rời khỏi hệ thống. Mặc dù tỷ lệ luân chuyển nhân viên hiện tại của AMR là 22-24% vẫn thấp hơn mức trung bình toàn quốc, nhưng con số này thể hiện sự gia tăng đáng kể đối với Quận Multnomah.
Chất lượng chăm sóc bệnh nhân trong năm qua cũng đang được xem xét kỹ lưỡng. Khi Hội đồng phê duyệt những thay đổi về biên chế xe cứu thương vào năm 2024, Cơ quan Dịch vụ Y tế Khẩn cấp Quận đã cảnh báo về những hậu quả bất lợi tiềm tàng và lập kế hoạch theo dõi tác động.
Giám đốc Chất lượng Dịch vụ Cấp cứu Y tế (EMS), Tiến sĩ Matt Neth, cho biết tính đến giữa năm 2025, Quận đã nhận được 18 khiếu nại, gần bằng 22 khiếu nại mà Quận nhận được trong cả năm 2023 và 2024. Với tốc độ này, số lượng khiếu nại dự kiến sẽ gấp đôi so với những năm trước. Tiến sĩ Neth cho biết những khiếu nại này liên quan đến các khía cạnh kỹ thuật của việc chăm sóc, nhưng cũng liên quan đến dịch vụ khách hàng và cách thức chăm sóc được bệnh nhân, gia đình, bệnh viện và các bên liên quan khác trong cộng đồng cảm nhận.
Ngoài ra, từ tháng 1 đến giữa tháng 7 năm nay, AMR đã ghi nhận 44 sự cố liên quan đến phương tiện, bao gồm tai nạn và hỏng hóc máy móc. Nếu xu hướng này tiếp tục, AMR có thể kết thúc năm 2025 với số sự cố liên quan đến phương tiện nhiều hơn gấp đôi so với cả năm ngoái, cũng là 44 sự cố.
Tiến sĩ Neth cho biết sự gia tăng các khiếu nại của người dân và các vụ tai nạn xe cộ đã khiến nhóm nhận thấy "sự suy giảm về chất lượng chăm sóc được cung cấp, cả về chăm sóc bệnh nhân trực tiếp và hiệu suất hoạt động tổng thể."
Theo Tiến sĩ Neth, các mục tiêu về hiệu suất đối với các kết quả lâm sàng quan trọng, chẳng hạn như thời gian xe cứu thương đến nơi đối với bệnh nhân đột quỵ và chấn thương, cũng không được đáp ứng một cách nhất quán.
“Mặc dù chúng tôi đã có những cải tiến đáng kể, nhưng chúng tôi vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu của hợp đồng và để hoàn toàn minh bạch với tất cả mọi người, điều này khó khăn hơn chúng tôi dự kiến,” Giám đốc khu vực AMR, ông Rob McDonald cho biết. Ông nói thêm rằng nỗ lực về nhân sự, đặc biệt là việc tuyển dụng thêm các trưởng nhóm cấp cứu, là chìa khóa để giúp AMR tuân thủ các quy định.
Cả AMR và Dịch vụ Cấp cứu Quận Multnomah đều thừa nhận rằng sự thành công của bất kỳ hệ thống nào cũng phải cân bằng giữa phản ứng kịp thời và chất lượng chăm sóc. Mô hình bố trí nhân viên xe cứu thương hiện tại sẽ tiếp tục được áp dụng, nhưng rõ ràng cần phải hành động để giải quyết các vấn đề về chất lượng chăm sóc và giữ chân nhân viên. AMR cam kết hợp tác với đội ngũ Dịch vụ Cấp cứu của Quận để:
- Cải thiện công tác đào tạo và hướng dẫn: Việc thiết kế lại các chương trình đào tạo và tăng cường sự giám sát của giám đốc y tế đang được tiến hành.
- Tăng cường tuyển dụng nhân viên cấp cứu: AMR đang tích cực theo đuổi các phương pháp tuyển dụng mới, bao gồm một chương trình quốc tế dành cho nhân viên cấp cứu người Úc, và đã đầu tư hơn 1 triệu đô la vào học bổng.
- Tăng cường giám sát hệ thống: Quận Multnomah sẽ tiếp tục giám sát chặt chẽ và báo cáo công khai, đồng thời đang tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống EMS để xác định và giải quyết những thiếu sót lâu dài.
Nhận xét của hội đồng quản trị
Ủy viên Meghan Moyer cho biết: “Có vẻ như nhu cầu thực sự cần cải thiện thời gian phản hồi — điều mà tôi không hề xem nhẹ vì nó vô cùng quan trọng — đã góp phần dẫn đến sự tập trung quá mức vào vấn đề này, và một số kết quả có thể dự đoán được nếu động lực chính là thời gian phản hồi ” .
“Tôi nghĩ khi tỷ lệ lao động mới cao như vậy so với tổng lực lượng lao động, điều đó sẽ tạo ra rất nhiều áp lực lên lực lượng lao động kỳ cựu. Nó có thể dẫn đến gia tăng tai nạn, và tất cả những vấn đề mà tôi cho là đáng lo ngại nghiêm trọng.”
Đề cập đến Kế hoạch Dịch vụ Xe cứu thương của Quận, hiện đang được xem xét, Ủy viên Vince Jones-Dixon cho biết, “Tôi mong chờ kế hoạch này sẽ được trình lên Hội đồng một lần nữa. Như tôi đã đề cập hồi tháng Tư, tôi chỉ muốn đảm bảo rằng cả bốn thành phố đều tham gia vào quá trình này.” Hội đồng Ủy viên Quận đã bỏ phiếu vào đầu năm 2024 để đánh giá lại kế hoạch sớm hơn hai năm so với dự kiến.
“Chúng ta cần AMR thực hiện đúng hợp đồng, đó là đến đúng giờ và cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng,” Ủy viên Julia Brim-Edwards nói sau cuộc họp. “Tôi rất lo ngại về những gì tôi đã nghe, và Chủ tịch cần phải hành động để buộc AMR — không phải yêu cầu họ một cách lịch sự, mà là buộc họ phải thực hiện đúng hợp đồng mà họ đã đồng ý.”
Ủy viên Brim-Edwards cũng kêu gọi Quận phải buộc AMR chịu trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu hợp đồng về chất lượng chăm sóc và thời gian phản hồi, đồng thời yêu cầu AMR đáp ứng các tiêu chuẩn tuyển dụng và giữ chân nhân viên nếu Chủ tịch Quận Jessica Vega Pederson muốn miễn giảm bất kỳ khoản tiền phạt nào trong số 8 triệu đô la mà AMR đã phải chịu do không đáp ứng các yêu cầu hợp đồng về thời gian phản hồi.
“Tôi đã nghe một số xu hướng đáng lo ngại về chất lượng chăm sóc, nhưng tôi cũng nghe nói rằng những vấn đề này có thể giải quyết được nếu chúng ta cùng nhau hợp tác và đầu tư đúng nguồn lực. Vì vậy, tôi muốn chúng ta thực sự tập trung vào điều đó,” Chủ tịch Vega Pederson cho biết.
“Tất cả chúng ta đều nhận thức rất nghiêm túc trách nhiệm của mình đối với cộng đồng trong việc hỗ trợ một hệ thống chất lượng cao, để người dân có một hệ thống mà họ có thể tin tưởng khi cần. Điều đó đòi hỏi tất cả chúng ta phải hợp tác để tạo ra hệ thống đó và thực hiện công việc đó. Vì vậy, tôi thực sự đánh giá cao sự đánh giá khách quan mà chúng ta đã được nghe về tình hình hiện nay. Chúng ta phải hiểu được điều đó để biết cách khắc phục nó.”