Sáng kiến ​​Tương lai của Việc làm: Báo cáo thông tin về những thay đổi trong môi trường làm việc tại Quận Multnomah do đại dịch COVID-19 gây ra.

Vào năm 2023, văn phòng chúng tôi bắt đầu một cuộc kiểm toán về sáng kiến ​​"Tương lai của việc làm" của Quận Multnomah. Chúng tôi đã kết thúc cuộc kiểm toán sớm hơn dự kiến ​​do những thiếu sót và một số điểm không rõ ràng trong dữ liệu về lịch làm việc từ xa, khả năng hạn chế của quận trong việc cải thiện việc sử dụng không gian do điều kiện của thị trường bất động sản địa phương, và các thực tiễn tốt nhất về làm việc từ xa mâu thuẫn và thay đổi liên tục. Báo cáo này cập nhật cho công chúng những gì chúng tôi đã tìm hiểu được trong giai đoạn lập kế hoạch của cuộc kiểm toán.

Từ chỗ coi làm việc từ xa là một ngoại lệ, quận đã chuyển sang thiết lập một khuôn khổ toàn quận cho việc làm việc từ xa thường xuyên.

Để ứng phó với đại dịch, quận đã triển khai chương trình thí điểm làm việc từ xa nhằm thiết lập các chính sách và công cụ mới.

Để ứng phó với đại dịch COVID-19, quận đã áp dụng hình thức làm việc từ xa trên diện rộng, khi tình trạng khẩn cấp về sức khỏe yêu cầu tất cả nhân viên trừ những người làm việc thiết yếu phải làm việc tại nhà. Trước đại dịch, quận chỉ cho phép rất ít nhân viên làm việc từ xa và coi đó là trường hợp ngoại lệ. Khi tất cả nhân viên có thể làm việc tại nhà đều được yêu cầu làm việc từ xa theo hướng dẫn của cơ quan y tế công cộng, điều đó đã chứng minh rằng việc làm việc từ xa trên diện rộng có thể thành công.

Năm 2021, quận bắt đầu xây dựng khuôn khổ cho việc làm việc từ xa lâu dài như một phần của sáng kiến ​​Tương lai của Công việc, tập hợp các dự án hỗ trợ thay đổi môi trường làm việc của quận kể từ khi đại dịch COVID-19 bùng phát. Để hỗ trợ việc làm việc từ xa lâu dài, quận đã phát triển một công cụ đánh giá để xác định khả năng làm việc từ xa của từng vị trí và một thỏa thuận giữa các nhà quản lý và nhân viên của họ để quyết định lịch làm việc từ xa của từng cá nhân. Phòng Nhân sự Trung ương (HR) đã phát triển các công cụ và quy trình này và triển khai chúng đến các phòng ban của quận.

Quận cũng đã hoàn thiện sáu nguyên tắc định hướng cho Tương lai của Việc làm:

• Ưu tiên nhu cầu cộng đồng
• Hỗ trợ hình thức làm việc kết hợp và từ xa bất cứ khi nào thấy phù hợp.
• Tương lai của công việc là một quá trình lặp đi lặp lại.
• Hãy hiểu rằng không phải mọi công việc đều có thể được thực hiện từ xa.
• Những người làm việc từ xa đôi khi sẽ cần phải đến văn phòng làm việc.
• Duy trì kết nối và xây dựng văn hóa an toàn, tin cậy và gắn kết.

Từ tháng 10 năm 2021 đến tháng 4 năm 2022, quận đã tiến hành chương trình thí điểm làm việc từ xa để thực hiện các thỏa thuận làm việc từ xa mới. Sau chương trình thí điểm, bộ phận Nhân sự Trung ương đảm nhận vai trò tư vấn, trong khi các đơn vị nhân sự thuộc các phòng ban chịu trách nhiệm triển khai và giải quyết các vấn đề đang diễn ra và phát sinh.

Các chính sách làm việc từ xa và số lượng nhân viên làm việc từ xa hầu như không thay đổi kể từ giai đoạn thí điểm.

Kể từ khi kết thúc chương trình thí điểm, số lượng nhân viên quận thường xuyên làm việc từ xa vẫn tương đối ổn định. Hơn một nửa số nhân viên quận không có thỏa thuận làm việc từ xa, có nghĩa là ban quản lý quận cho rằng vị trí của họ không phù hợp với hình thức làm việc từ xa, hoặc nhân viên chỉ làm việc từ xa theo từng trường hợp cụ thể. Khoảng một phần tư số nhân viên có thỏa thuận làm việc từ xa thường xuyên, và một phần năm còn lại có thỏa thuận làm việc kết hợp từ xa và trực tiếp.

Số lượng nhân viên làm việc từ xa không thay đổi đáng kể trong hai năm sau khi chương trình thí điểm kết thúc.

Sau khi chương trình thí điểm kết thúc vào tháng 11 năm 2021, chính sách làm việc từ xa vẫn được giữ nguyên, và Phòng Nhân sự Trung ương hiện không có nhân viên chuyên trách để đánh giá và giám sát việc làm việc từ xa một cách thường xuyên. Phòng Nhân sự Trung ương cho biết vào mùa xuân năm 2024, họ đã bắt đầu một cuộc đánh giá kéo dài ba năm về chính sách làm việc từ xa và việc thực hiện nó. Là một phần của cuộc đánh giá, Phòng Nhân sự Trung ương đang thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát nhân viên toàn quận được thực hiện hai lần một năm và phản hồi từ các trưởng phòng ban và các nhà quản lý nhân sự.

Làm việc từ xa đã mang lại lợi ích cho người lao động

Các nhân viên, quản lý và lãnh đạo của quận đã chỉ ra nhiều lợi ích của làm việc từ xa. Những lợi ích này bao gồm sự hài lòng và năng suất công việc cao hơn, lợi thế trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên, và giảm căng thẳng, đặc biệt là đối với nhân viên thuộc các nhóm thiểu số và người khuyết tật.

Trong hai cuộc khảo sát nhân viên toàn quận gần đây nhất, được thực hiện vào năm 2021 và 2023, phân tích của Đơn vị Đánh giá và Nghiên cứu của quận cho thấy những nhân viên làm việc từ xa báo cáo mức độ hài lòng công việc cao hơn và mức độ căng thẳng thấp hơn so với những nhân viên làm việc tại chỗ.

Làm việc từ xa cũng là một công cụ quan trọng để tuyển dụng và giữ chân nhân viên. Nhân viên nhân sự trung ương và các phòng ban cho biết dữ liệu toàn quốc cũng như kết quả tuyển dụng và giữ chân nhân viên của quận cho thấy rằng nhân viên hiện tại và tiềm năng đều đánh giá cao cơ hội làm việc từ xa.

Theo lãnh đạo bộ phận Nhân sự Trung ương, các trưởng phòng báo cáo năng suất cao hơn, ít bị gián đoạn hơn, thời gian đi lại ngắn hơn và có lợi ích cho nhân viên thuộc nhóm thiểu số và nhân viên khuyết tật. Một cuộc khảo sát nhân viên khuyết tật do một nhóm nguồn lực nhân viên thực hiện cho thấy, nhân viên khuyết tật báo cáo năng suất cao hơn, ít căng thẳng hơn và linh hoạt hơn trong việc quản lý khuyết tật của họ khi có thể làm việc từ xa.

Các nhân viên bất đồng về thời điểm và liệu họ có nên bắt buộc phải làm việc trực tiếp hay không.

Trong các cuộc phỏng vấn, khảo sát nhân viên khuyết tật và khảo sát nhân viên toàn quận, chúng tôi nhận thấy những quan điểm trái ngược nhau về thời điểm và liệu nhân viên làm việc tại nhà có nên bị yêu cầu làm việc tại văn phòng hay không. Ví dụ, ý kiến ​​khác nhau về việc liệu sự hợp tác và gắn kết nhóm có phải là lý do chính đáng để yêu cầu nhân viên làm việc trực tiếp hay không.

Các nguyên tắc chỉ đạo của sáng kiến ​​Tương lai của Công việc nêu rõ rằng người lao động làm việc từ xa sẽ cần phải làm việc tại văn phòng đôi khi. Lãnh đạo bộ phận Nhân sự Trung ương cũng cho biết việc xây dựng đội ngũ là một nhu cầu kinh doanh và có thể là lý do để yêu cầu nhân viên làm việc theo lịch trình kết hợp. Một bộ phận, Bộ phận Dịch vụ Cộng đồng, đang trong quá trình đưa tất cả nhân viên trở lại làm việc trực tiếp ít nhất một lần một tuần.

Một số nhân viên tham gia khảo sát cho biết việc xây dựng mối quan hệ và hợp tác với đồng nghiệp khi làm việc từ xa gặp nhiều khó khăn, và họ đánh giá cao những cơ hội được tương tác trực tiếp với đồng nghiệp.

Tuy nhiên, một số đại diện công đoàn và các nhân viên khác cho rằng các hoạt động xây dựng đội nhóm và hợp tác không phải là lý do chính đáng để yêu cầu nhân viên làm việc trực tiếp. Một số giám đốc bộ phận mà chúng tôi đã phỏng vấn cho biết họ gặp phải sự phản đối từ phía nhân viên khi bị yêu cầu tham dự các cuộc họp toàn thể nhân viên trực tiếp.

Một số nhà quản lý đang gặp khó khăn trong việc giám sát nhân viên trong môi trường làm việc từ xa.

Các đại diện công đoàn cho biết các nhà quản lý đôi khi gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên làm việc từ xa.

Hướng dẫn về làm việc từ xa của Văn phòng Quản lý Nhân sự Hoa Kỳ nhấn mạnh rằng không nên có sự khác biệt trong cách đối xử với nhân viên làm việc từ xa và nhân viên không làm việc từ xa về mặt quản lý hiệu suất.

Tuy nhiên, chúng tôi được biết rằng việc quản lý hiệu suất đối với nhân viên làm việc từ xa có thể không nhất quán. Một số đại diện công đoàn cho biết họ đã nghe nhân viên phàn nàn rằng người quản lý của họ gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề về hiệu suất và giám sát nhân viên làm việc từ xa một cách hiệu quả. Theo các đại diện công đoàn mà chúng tôi đã phỏng vấn, một số nhân viên đã được yêu cầu làm việc tại văn phòng để giải quyết các vấn đề về hiệu suất không liên quan đến việc làm việc từ xa, hoặc bị hủy bỏ thỏa thuận làm việc từ xa do các vấn đề về hiệu suất không liên quan.

Các đại diện công đoàn cũng cho biết những quyết định này không phải lúc nào cũng được ghi chép đầy đủ hoặc giải thích rõ ràng cho người lao động. Hướng dẫn của Văn phòng Quản lý Nhân sự Hoa Kỳ nêu rõ rằng người quản lý cần phải ghi chép và chứng minh lý do chấm dứt thỏa thuận làm việc từ xa.

Nhân viên phòng nhân sự cho biết việc đào tạo thường xuyên hơn có thể giúp ích cho các nhà quản lý.

Nhân viên phòng nhân sự ở một số bộ phận cho biết các nhà quản lý đang gặp khó khăn trong việc quản lý các nhóm làm việc kết hợp và từ xa, và cảm thấy cần thêm đào tạo và nguồn lực tập trung hơn.

Chúng tôi đã tìm thấy 32 khóa học về giám sát nhân viên hiện có dành cho các nhà quản lý trong một phân tích các khóa đào tạo hiện có trên Workday, hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp của quận. Các khóa đào tạo bao gồm nhiều chủ đề khác nhau, chẳng hạn như các biện pháp hỗ trợ theo Đạo luật Người khuyết tật Hoa Kỳ (ADA), huấn luyện, gắn kết nhân viên và các hành vi phân biệt đối xử nhỏ nhặt.

Chưa đến 10% số quản lý hiện tại đã hoàn thành phần lớn các khóa đào tạo này. Khi xem xét các khóa đào tạo liên quan nhất đến quản lý hiệu suất và giám sát trong môi trường làm việc kết hợp, chúng tôi cũng nhận thấy rằng các khóa đào tạo này không được tham gia rộng rãi. Một số quản lý có thể đã nhận được nội dung tương tự thông qua huấn luyện hoặc tư vấn với bộ phận Nhân sự Trung ương, nhưng những hoạt động này không được theo dõi.

Chỉ một phần nhỏ các nhà quản lý đã hoàn thành các khóa đào tạo quan trọng nhất về quản lý hiệu suất nhân viên và thu hút nhân viên làm việc kết hợp và từ xa.

Tỷ lệ phần trăm các nhà quản lý hiện tại đã hoàn thành các khóa đào tạo liên quan.

Để quảng bá tốt hơn các nguồn tài liệu đào tạo và hỗ trợ các nhà quản lý trong việc giúp nhân viên hoàn thành các khóa đào tạo phù hợp, Central HR cho biết họ dự định ra mắt "hành trình học tập" vào đầu năm 2025. Các hành trình học tập này sẽ nhóm các khóa học lại với nhau để dễ dàng nắm bắt các khóa đào tạo hiện có, và điều này sẽ bao gồm một hành trình học tập dành riêng cho các nhà quản lý.

Phản hồi của khách hàng có thể cung cấp thông tin hữu ích về sở thích của họ đối với việc nhận các dịch vụ của quận.

Một số chương trình đã thu thập phản hồi từ cộng đồng và thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ của họ.

Theo các nguyên tắc chỉ đạo của "Tương lai của việc làm", "Nguyên tắc chỉ đạo bao quát của chúng tôi là đảm bảo đáp ứng nhu cầu của cộng đồng mà chúng tôi phục vụ. Điều này có nghĩa là các quyết định liên quan đến tương lai của việc làm trước hết phải bắt nguồn từ cộng đồng và dựa trên nhu cầu kinh doanh. Các phòng ban được khuyến khích liên hệ với cộng đồng mà họ phục vụ để đảm bảo sự phù hợp với cách thức cung cấp dịch vụ."

Chúng tôi muốn biết các chương trình của quận đang kết nối tốt như thế nào với cộng đồng mà họ phục vụ để đảm bảo rằng họ đang cung cấp các dịch vụ theo cách đáp ứng nhu cầu của cộng đồng. Chúng tôi tập trung vào Sở Dịch vụ Nhân sinh của Quận vì sở này cung cấp nhiều dịch vụ trực tiếp cho một số cộng đồng dễ bị tổn thương nhất của quận, bao gồm người cao tuổi, cựu chiến binh, người khuyết tật, nạn nhân của bạo lực gia đình và bạo lực tình dục, và cư dân có thu nhập thấp. Mặc dù một số chương trình đã tạm ngừng các dịch vụ trực tiếp trong thời kỳ đỉnh điểm của đại dịch do các hướng dẫn về sức khỏe cộng đồng, nhưng các chương trình này đã nối lại các dịch vụ trực tiếp và trong một số trường hợp cũng mở rộng các dịch vụ được cung cấp trực tuyến hoặc qua điện thoại để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

Qua các cuộc phỏng vấn với lãnh đạo các bộ phận, chúng tôi nhận thấy một số chương trình đã khảo sát khách hàng về sở thích của họ đối với cách thức nhận dịch vụ, chẳng hạn như trực tiếp hoặc qua điện thoại, đánh giá nhu cầu của cộng đồng mà họ phục vụ và điều chỉnh cách thức cung cấp dịch vụ. Một số chương trình khác lại không tiến hành bất kỳ đánh giá nào về nhu cầu cộng đồng liên quan đến phương thức cung cấp dịch vụ.

Ví dụ, Bienestar de la Familia – một chương trình cung cấp các dịch vụ phù hợp về văn hóa và ngôn ngữ, tập trung vào cộng đồng người Latino/a/x của quận – đã tiến hành một cuộc khảo sát để xác định cách thức khách hàng muốn nhận dịch vụ, bên cạnh việc thực hiện các cuộc khảo sát thường xuyên về sự hài lòng của khách hàng. Theo nhân viên, cuộc khảo sát cho thấy một số khách hàng thích đến trực tiếp địa điểm để nhận dịch vụ, trong khi những người khác lại thích tương tác với nhân viên qua điện thoại. Lựa chọn nhận dịch vụ qua điện thoại đặc biệt có lợi cho những khách hàng gặp khó khăn trong việc đi lại để nhận dịch vụ, chẳng hạn như người khuyết tật hoặc trẻ nhỏ. Do hạn chế về không gian, Bienestar có nhân viên làm việc từ xa, và làm việc từ xa cuối cùng đã giúp tăng khả năng phục vụ khách hàng của chương trình.

Tương tự, Trung tâm Gateway về Bạo lực Gia đình đã chuyển từ việc tiếp nhận khách hàng trực tiếp sang tiếp nhận qua điện thoại trong thời gian đại dịch. Nhân viên nhận thấy từ các cuộc khảo sát sau mỗi lần tiếp xúc rằng nhiều khách hàng thích quy trình tiếp nhận qua điện thoại hơn.

Có những cơ hội để tương tác với khách hàng một cách thường xuyên hơn về cách đáp ứng nhu cầu của họ.

Các chương trình khác chưa đánh giá nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như chương trình Cải thiện hiệu quả năng lượng nhà ở, cung cấp các biện pháp cải tạo nhà cho cư dân thu nhập thấp nhằm tăng hiệu quả năng lượng. Lãnh đạo các phòng ban đã nhấn mạnh lợi ích của việc trao đổi với khách hàng về nhu cầu của họ và cách họ muốn nhận dịch vụ, đồng thời chỉ ra rằng có thể có những cơ hội trên toàn quận để tương tác với khách hàng một cách nhất quán hơn.

Chúng tôi cũng nhận thấy rằng ban quản lý và nhân viên tuyến đầu đôi khi bất đồng quan điểm về việc liệu việc cung cấp dịch vụ từ xa có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cộng đồng hay không. Ví dụ, vào đầu đại dịch, các nhân viên Sở Y tế thực hiện đánh giá sức khỏe tâm thần trong các nhà tù đã bắt đầu thực hiện các đánh giá từ xa. Theo bộ phận nhân sự của sở, tòa án hiện muốn các đánh giá này được thực hiện trực tiếp trở lại. Mặc dù các nhân viên sở muốn tiếp tục làm việc từ xa và thực hiện đánh giá từ xa, nhưng ban quản lý tin rằng khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn nếu các đánh giá được thực hiện trực tiếp.

Nhìn về phía trước

Đại dịch COVID-19 đã buộc Quận Multnomah phải thực hiện những thay đổi đáng kể và đột ngột về cách thức và địa điểm làm việc của nhân viên. Bốn năm sau, hơn 40% nhân viên của quận vẫn tiếp tục làm việc tại nhà ít nhất một phần trong tuần làm việc của họ.

Mặc dù số lượng nhân viên làm việc từ xa không thay đổi đáng kể kể từ khi chính sách làm việc từ xa được thực hiện đầy đủ, cuộc khảo sát nhân viên toàn quận gần đây nhất đã chỉ ra rằng một số nhân viên lo ngại về việc triển khai làm việc từ xa. Nhân viên bày tỏ lo ngại về những thay đổi trong thỏa thuận làm việc từ xa mà họ cho là không cần thiết hoặc sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của họ, cũng như về việc thực hiện chính sách làm việc từ xa không công bằng. Chúng tôi cũng nghe thấy những lo ngại tương tự trong các cuộc phỏng vấn. Chúng tôi cũng được nghe từ cả nhân viên và quản lý rằng họ gặp khó khăn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với đồng nghiệp, và những thách thức trong việc quản lý hiệu suất trong môi trường làm việc kết hợp.

Mặc dù sáng kiến ​​Tương lai của Công việc không còn nhân viên hay kinh phí chuyên trách, những mối quan ngại và thách thức này vẫn còn tồn tại. Chúng tôi hy vọng báo cáo này có thể hữu ích khi bộ phận Nhân sự Trung ương tiếp tục xem xét vấn đề làm việc từ xa, cải thiện công tác đào tạo quản lý và nỗ lực giải quyết những lo ngại liên quan đến việc triển khai làm việc từ xa.

Công việc đã hoàn thành

Vào cuối giai đoạn lập kế hoạch của mỗi cuộc kiểm toán, văn phòng chúng tôi sẽ quyết định xem cuộc kiểm toán có nên tiếp tục sang giai đoạn thực địa hay không. Trong giai đoạn thực địa, nhóm kiểm toán tập trung vào các mục tiêu cụ thể.

Chúng tôi đã quyết định không tiến hành kiểm toán sáng kiến ​​"Tương lai của Công việc" vì một số lý do. Những thiếu sót và sự mơ hồ trong dữ liệu về lịch làm việc từ xa đồng nghĩa với việc chúng tôi sẽ bị hạn chế trong bất kỳ phân tích dữ liệu nào có thể thực hiện; khả năng hạn chế của quận trong việc cải thiện việc sử dụng không gian do điều kiện của thị trường bất động sản địa phương cho thấy chúng tôi không thể tập trung vào hiệu quả trong việc sử dụng không gian và các cơ sở vật chất của quận; và các thực tiễn tốt nhất mâu thuẫn và thay đổi liên tục về làm việc từ xa có nghĩa là chúng tôi sẽ gặp khó khăn trong việc so sánh các điều kiện hiện tại với các tiêu chí được công nhận. Khi các kiểm toán viên hiệu quả hoạt động của chính phủ kết thúc cuộc kiểm toán trước khi hoàn thành, chúng tôi phải ghi lại kết quả công việc đã thực hiện, và chúng tôi đã làm điều đó với báo cáo này. Mặc dù báo cáo này không phải là báo cáo kiểm toán, nhưng nó đã trải qua quy trình đánh giá chất lượng tiêu chuẩn của chúng tôi.

Công việc của chúng tôi tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ trực tiếp cho các thành viên cộng đồng dễ bị tổn thương, bao gồm Sở Y tế, Sở Dịch vụ Nhân sinh Quận và Sở Tư pháp Cộng đồng, để hiểu rõ hơn liệu hình thức làm việc từ xa trên diện rộng có ảnh hưởng đến các dịch vụ hay không. Đối với báo cáo thông tin này, nhóm của chúng tôi đã:

• Đã xem xét các tài liệu lập kế hoạch và quy trình do Phòng Nhân sự Trung ương tạo ra.
• Đã xem xét lại kết quả nghiên cứu về không gian văn phòng năm 2022 và các cuộc khảo sát nhân viên toàn quận năm 2021 và 2023.
• Đã xem xét các quy định về nhân sự và hợp đồng công đoàn có liên quan.
• Tiến hành nghiên cứu về các phương pháp tốt nhất trong quản lý thay đổi và các nghiên cứu về hình thức làm việc kết hợp.
• Đã tiến hành 19 cuộc phỏng vấn với bộ phận Nhân sự Trung ương, bộ phận Cơ sở vật chất, bộ phận Nhân sự các phòng ban, Chủ tịch AFSCME và các đại diện công đoàn cấp cao tại DCHS & Health, Giám đốc các bộ phận của DCHS và đồng chủ tịch nhóm IDEA ERG.
• Tôi đã tham quan tòa nhà Multnomah để xem các không gian làm việc trống và đã được cải tạo.
• Tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu về tình trạng làm việc từ xa và khiếu nại.
• Tiến hành phân tích dữ liệu Workday Learning.

Nhân viên

Dani Bernstein, Kiểm toán viên quản lý

Mark Ulanowicz, Kiểm toán viên quản lý chính

Caroline Zavitkovski, Giám đốc Kiểm toán

Tài liệu liên quan