Esta es la primera de una serie de tres partes sobre la evolución del equipo de respuesta al COVID-19 del condado de Multnomah. Estén atentos a la segunda y la tercera parte.
“La gente estaba asustada y quería información”: surge un sistema para abordar un virus desconocido y en expansión
En marzo de 2020, existían muchas incógnitas en torno al nuevo coronavirus, que rápidamente se conoció como COVID-19. ¿Deberíamos usar mascarilla y, de ser así, qué tipo? ¿Cómo funciona el distanciamiento social si vivimos en un hogar multigeneracional? ¿Es seguro salir? ¿Deberíamos almacenar papel higiénico?
Sin embargo, durante ese tiempo de incertidumbre, no existía un centro de recursos unificado donde la gente pudiera acudir para encontrar información.
Para responder a esta necesidad, el Condado de Multnomah creó el 19 Call Center . El 11 de marzo de 2020, la presidenta Deborah Kafoury declaró una emergencia relacionada con la COVID-19 y la primera llamada registrada por el Centro de Llamadas se produjo nueve días después, el 20 de marzo. Inicialmente, el Centro de Llamadas estaba formado por un pequeño equipo de empleados de la Línea de Ayuda para la Conexión de Recursos para Personas Mayores y Discapacitadas del Departamento de Servicios Humanos del Condado (DCHS).
“Cuando llegó la COVID-19, nuestros colegas del DCHS fueron de los primeros en levantar el teléfono y preguntarnos qué necesitábamos para ayudar a responder”, dijo Jessica Guernsey, directora de salud pública del Departamento de Salud.
Los miembros del equipo del DCHS trasladaron parte de su trabajo para apoyar el nuevo 19 Call Center a tiempo parcial. Todos creían que el Centro de Llamadas se desmovilizaría en unas semanas. Bob, responsable del Centro de Llamadas desde junio de 2020, recuerda haber oído que podían recibir una docena de llamadas al día.
“La semana siguiente, recibíamos cientos de llamadas diarias. Las pruebas se pusieron en marcha y todos las querían”, dijo. “No esperaba estar aquí más de unos meses. Pensé que terminaría para finales de verano”.
Julie Hackett, supervisora del 19 Call Center , describió al equipo de respuesta como una carrera de relevos de tres etapas para ayudar a las personas a acceder a los servicios. La primera etapa del relevo fue el equipo de investigación de casos de Enfermedades Transmisibles (EC) del Departamento de Salud. Una vez que una persona daba positivo en la prueba de COVID-19, un investigador de casos la contactaba para brindarle orientación de salud pública en su idioma preferido y asegurarse de que comprendiera cuánto tiempo debía aislarse o permanecer en cuarentena, según su situación.
Tras este contacto inicial, el equipo de CD cedió la posta al Centro de Llamadas, que trabajaría con la persona que llamaba para evaluar sus necesidades. Una vez completado este paso, el Centro de Llamadas la derivaría a una organización comunitaria con enfoque cultural (OBC) o al proveedor de servicios integrales del Condado, Bienestar de la Familia.
El programa de CD ha realizado el rastreo de contactos de enfermedades transmisibles como el sarampión y la tuberculosis mucho antes de la aparición de la COVID-19. Sara McCall, jefa del equipo de CD, explicó que cuando su equipo se enteró de una neumonía inusual en China en diciembre de 2019, simplemente comenzaron a integrarla en el resto del trabajo sobre enfermedades transmisibles.
“Comenzamos a aprender sobre el COVID-19, a incorporarlo a nuestra base de datos, a investigar y a realizar el rastreo de contactos”, dijo McCall.
Nuestro primer caso fue el 23 de enero de 2020. A partir de entonces, el volumen de casos aumentó rápidamente a medida que las pruebas se hicieron más accesibles y la gente se enteró. Y entonces tuvimos que reforzar nuestro equipo.
Antes de la COVID-19, el equipo de investigación de casos de CD contaba con cinco personas. Durante el verano de 2020, el equipo, compuesto por rastreadores de contactos e investigadores de casos, aumentó en 70 personas en dos meses. En su punto máximo, el equipo llegó a contar con más de 100 personas.
El equipo de CD tenía dos funciones: investigación de casos y triaje telefónico. Diariamente, los miembros del equipo respondían preguntas del público o tomaban informes de casos de los proveedores.
“Al principio, nuestro personal de triaje telefónico estaba abrumado; era una enfermedad completamente nueva y la gente estaba asustada y quería información”, dijo McCall. “Podíamos proporcionar información, pero aún no teníamos un mecanismo eficaz para derivar a las personas a los servicios”.
Al principio de la pandemia, cuando el objetivo era derrotar a la COVID-19, un investigador de casos contactaba a una persona que había dado positivo para determinar su situación e identificar a sus contactos. En ese momento, los contactos iniciales de la persona podían optar por el monitoreo activo, que consistía en una llamada o mensaje de texto diario durante el resto de la cuarentena de cada contacto.
Mientras el equipo de CD seguía centrado en la investigación de casos y el rastreo de contactos, el Centro de Atención Telefónica gestionaba la monitorización activa. Durante sus días de mayor actividad, el personal del Centro de Atención Telefónica llamó a entre 40 y 60 personas que habían optado por recibir llamadas diarias.
Aunque el monitoreo activo aumentó la carga de trabajo del equipo, la gente agradeció recibir las llamadas diarias, dijo Bob. "Me decían lo bien que les gustaba volver a hablar conmigo, sobre todo algunas personas mayores que estaban lidiando con los problemas agravados del aislamiento social que trajo consigo el confinamiento".
Durante 11 semanas, entre septiembre y noviembre de 2020, el Centro de Atención Telefónica realizó 4500 llamadas de monitoreo activo. Tras el Día de Acción de Gracias y otro aumento repentino de casos, el equipo de CD reorientó sus recursos para intensificar la investigación de casos y la respuesta al brote, lo que significó que el rastreo de contactos llegaría a su fin. Trabajando en conjunto, el Centro de Atención Telefónica cambió su enfoque del monitoreo activo diario a ayudar a los miembros de la comunidad a acceder a las vacunas contra la COVID-19, aprobadas por la FDA el 11 de diciembre de 2020.
