Esta es la segunda parte de una serie de tres sobre la evolución del equipo de respuesta al COVID-19 del condado de Multnomah. Puede leer la primera parte aquí .
'El final del camino': conectar a la comunidad con servicios integrales urgentes que ofrecían estabilidad y alivio
Se hizo evidente que quienes llamaban al 19 Call Center o eran contactados por los investigadores de casos de Enfermedades Transmisibles (EC) necesitaban más que solo orientación de salud pública y acceso a pruebas. Las personas enfermas o expuestas, a quienes se les había pedido que se quedaran en casa, necesitaban ayuda para pagar facturas, comprar alimentos y evitar el desalojo. La magnitud sin precedentes de la necesidad durante la pandemia requirió el aprovechamiento de las colaboraciones nuevas y existentes para satisfacer estas necesidades.
Inicialmente, el equipo de investigación de casos de CD realizaba la investigación a la vez que conectaba a los miembros de la comunidad con organizaciones asociadas para obtener servicios integrales. El Centro de Llamadas asumió esta función en enero de 2021. El Centro de Llamadas atendía las llamadas una vez que CD terminaba su trabajo, hablaba con las personas sobre las necesidades de sus hogares y las derivaba a nuestras organizaciones asociadas. Durante los siguientes dos años y medio, el Centro de Llamadas ayudó a aproximadamente 9,000 familias a acceder a servicios integrales.
Julie Hackett, supervisora del centro de llamadas, explicó que los investigadores del caso realizarían la entrevista inicial: "¿Necesita ayuda para quedarse en casa? ¿Necesita ayuda con la compra y las facturas? Y si dicen que sí, transferirán la llamada a nuestro equipo".
El centro de llamadas a menudo realizaba un pedido inicial urgente de comestibles y luego derivaba a los clientes a las organizaciones comunitarias (CBO) que podían ayudar a pagar facturas, entregar equipos de protección personal y brindar orientación sobre servicios de salud.
El Condado recurrió a las OBC con las que había colaborado, algunas durante décadas, para fortalecer su capacidad de atender las necesidades de las comunidades a las que servían. A mediados de 2020, el Condado comenzó a utilizar fondos federales para la recuperación de la COVID-19 para financiar a 40 trabajadores de salud comunitarios de 28 de estas organizaciones asociadas, quienes podrían brindar apoyo y recursos locales a las personas necesitadas.
Chi Bui, especialista en colaboraciones con trabajadores de salud comunitarios, explicó cómo el centro de llamadas podía derivar a personas a una organización comunitaria de apoyo para el alquiler, ayudar a alguien a organizar eventos de vacunación o a encontrar una prueba, pero ese apoyo solo cubría una pequeña parte de las necesidades totales de un miembro de la comunidad cuando tenía COVID-19. Los trabajadores de salud comunitarios podían brindar apoyo personalizado a los miembros de la comunidad.
“La pandemia generó muchas barreras, y los trabajadores de salud comunitarios ayudaron a la comunidad a sortear esos obstáculos, como inscribirse en el seguro de desempleo o encontrar un médico”, dijo Bui.
“El éxito reside en los trabajadores de salud comunitarios de las organizaciones comunitarias”, afirmó Pei-ru Wang, gerente de alianzas comunitarias y desarrollo de capacidades. “Son los trabajadores de salud comunitarios quienes realizan el trabajo duro. Son los verdaderos héroes”.
En agosto de 2020, el equipo de respuesta a la COVID-19 se expandió para incluir Bienestar de la Familia, un programa de la División de Servicios para Jóvenes y Familias del Departamento de Servicios Humanos del Condado. Durante los últimos 25 años, Bienestar ha brindado recursos a las comunidades latinas y somalíes del barrio de Cully, en el noreste de Portland. El programa integral de Bienestar para la COVID-19 se centró en brindar asistencia con alimentos, facturas de servicios públicos y gastos de vivienda.
Tras el lanzamiento del programa complementario de Bienestar para la COVID-19, el centro de llamadas podía derivar a las personas que llamaban a una organización comunitaria (CBO), y esta podía pagar directamente las facturas o derivarlas a Bienestar para el pago de facturas o necesidades más importantes. Los miembros de la comunidad también podían ser derivados directamente a Bienestar por una CBO o ser derivados a una CBO por Bienestar.
La misión de Bienestar durante la pandemia fue brindar asistencia directa. Al iniciar su proyecto integral, solo cuatro personas respondían a las derivaciones del centro de llamadas y las organizaciones comunitarias. A medida que las necesidades de la comunidad crecieron, se contrató más personal para expandir el programa. En su punto más alto, 25 gestores de casos participaron en el programa integral. Bienestar creó un equipo interno de triaje desde cero para ayudar a los clientes elegibles a pagar la compra, los servicios públicos, el alquiler o la hipoteca, según sus necesidades.
Xochitl Álvarez, supervisora del programa Bienestar Wraparound, recordó que cuando el programa inició en agosto de 2020, ella y su pequeño equipo de tres personas no sabían en qué se estaban metiendo.
“Antes no había nada, así que fuimos desarrollándolo sobre la marcha”, dijo Álvarez. “A partir de ahí, desarrollamos el programa para contar con miembros del equipo que pudieran ayudar con las entregas de comida y pagar los servicios públicos y el alquiler”.
Una vez que se lanzó el programa, las referencias fueron constantes. Juan León, el otro supervisor del programa integral de Bienestar, explicó que cuando los casos de COVID-19 aumentaron, también aumentó la necesidad de servicios.
“En promedio, Bienestar recibía entre 300 y 400 referencias al mes”, dijo León. “Durante nuestro mayor aumento en enero de 2022, recibimos 1500 referencias, aproximadamente 300 referencias por semana”.
“Para cuando hablamos con la gente del centro de llamadas, ya estaban en crisis. Para cuando Bienestar empezó a prestar servicios, atendían necesidades muy urgentes. Bienestar era el último recurso”, dijo Hackett. “Nos llamaban personas que ya tenían un corte de luz, una orden de desalojo, un casero enfadado o un compañero de piso que amenazaba con echarlos porque no querían vivir con alguien con COVID-19”.
Si bien el trabajo fue a veces extremadamente exigente y emocionalmente agotador, el equipo de Bienestar siempre estuvo a la altura de las circunstancias. El equipo, compuesto por personas de color, hablaba una combinación de español, farsi y somalí, lo que permitió a los gestores de casos atender a sus propias comunidades.
“Nos dieron la oportunidad de trabajar y contribuir. Por eso siempre sentíamos tanta energía positiva, porque nos veíamos reflejados en la comunidad a la que ayudábamos”, dijo Álvarez.
Combinando los servicios proporcionados por el equipo de CD, el centro de llamadas, Bienestar, la División de Servicios Clínicos Integrados del Condado y los socios de CBO, el programa integral atendió a más de 13.000 hogares.
