En un esfuerzo prolongado y sostenido por mejorar la seguridad, el empoderamiento y la conexión de los empleados, el Condado de Multnomah completó una revisión de su Unidad de Investigación de Quejas, la cual identificó varias oportunidades de mejora. Esta unidad se creó en 2019 para mejorar las políticas y prácticas de recursos humanos del Condado, en particular para los empleados de color.
La Unidad de Investigación de Quejas es un equipo centralizado de tres investigadores, creado para investigar las quejas del personal sobre discriminación por motivos de raza, identidad sexual, discapacidad, edad y otras categorías protegidas. Este proceso centralizado busca garantizar la coherencia en todo el condado, ser justo e imparcial, proteger a los denunciantes de represalias y cumplir con la ley estatal.
En el otoño de 2023, la presidenta Jessica Vega Pederson y el subdirector de operaciones Travis Graves pidieron a la Unidad de Evaluación e Investigación del Condado que analizara las experiencias de los empleados hasta el momento con el objetivo de identificar y abordar las inquietudes de manera proactiva.
Los investigadores entrevistaron a 81 empleados y gerentes, organizaron grupos focales, realizaron una encuesta anónima a los empleados y revisaron los resultados de los casos. También revisaron la dotación de personal y las prácticas de gestión de quejas en el condado de Seattle/King, la ciudad de Portland, los condados de Clackamas y Washington, y la Universidad de Salud y Ciencias de Oregón. Su informe de 61 páginas, entregado a los empleados el 30 de abril, concluye que los empleados consideran que el personal de la Unidad de Investigación de Quejas es profesional y atento, y que las quejas se abordaron mediante investigaciones imparciales.
Sin embargo, el informe también indicó que tanto el personal que presentó quejas como el personal cuyo comportamiento fue investigado no siempre consideraron el proceso transparente ni confiaron en lo que estaba sucediendo. Los empleados informaron que las investigaciones eran demasiado largas y perturbaban la relación con los equipos. Un factor de especial preocupación: los gerentes negros y afroamericanos recibieron más quejas por discriminación de lo esperado según su representación en la fuerza laboral. Además, los empleados negros que enfrentaron quejas también abandonaron el condado posteriormente en mayor proporción, debido a su representación. El informe no pudo determinar la relación causal entre la investigación de la CIU y estas estadísticas, pero, independientemente de ello, el aumento en las tasas es motivo de preocupación.
“Buscamos esta revisión como un informe de progreso que nos permita aprovechar los éxitos y corregir lo que no funciona”, dijo la presidenta Vega Pederson. “Tomo estas conclusiones muy en serio. Además de varias recomendaciones ya incorporadas por la CIU, un grupo de trabajo liderado por líderes de alto nivel del condado ya ha comenzado a reunirse para abordar los problemas culturales más amplios”.
Espero que este grupo de trabajo aborde cuestiones más importantes: ¿Qué aspectos de la cultura laboral de nuestro condado aún pueden causar que empleados y gerentes se sientan inseguros, sufran prejuicios o discriminación, o limiten su capacidad para resolver sus conflictos? Mi presupuesto ejecutivo proporciona recursos para continuar esta labor. También he dado instrucciones claras a nuestro Director de Recursos Humanos para garantizar que estos cambios logren nuestros objetivos de mejora.
Nuevo grupo de trabajo realizará mejoras; algunos cambios ya están en marcha
Con ese fin, en su presupuesto ejecutivo, la presidenta no realizó ninguna reducción en la unidad. Además, se reasignó un puesto a la CIU para la resolución de conflictos, lo que duplica su capacidad para centrarse en las prácticas restaurativas. También reservó $100,000 adicionales para consultar con expertos en esta área mientras elaboramos un plan de acción. Asimismo, compartió el informe directamente con todos los empleados a través del boletín semanal del personal del condado.
Incluso antes de concluir el análisis, la Unidad de Investigación de Quejas comenzó a implementar mejoras. El equipo redujo el tiempo transcurrido entre una queja y la finalización del informe de investigación a un promedio de 90 días. Incorporó un investigador de guardia para ayudar cuando aumenta el número de casos. Ha comenzado a recopilar más datos y a compartir más información sobre el proceso y los plazos con los empleados involucrados. Actualizaron sus recursos de comunicación e incorporarán una forma para que los empleados respondan a las quejas completadas y las incluyan en el expediente final. El personal de la Unidad también afirmó que el informe validó la información que los empleados han compartido a lo largo del tiempo.
“Cuando creamos la CIU, nuestra intención era mejorar el proceso y la experiencia de nuestros empleados”, afirmó el subdirector de operaciones, Graves. “Esta revisión proporciona información valiosa sobre cómo seguimos mejorando nuestra gestión de los conflictos laborales. También nos indica que tenemos trabajo por hacer más allá de la CIU. Estamos a la altura del reto”.
Un proceso inherentemente estresante
Los investigadores descubrieron que, con mayor frecuencia, la Unidad de Investigación de Quejas se enfrentaba a problemas laborales que habían quedado sin resolver a pesar de otros procesos o intervenciones previas del Condado. "De esta manera, la tarea principal de la unidad se ha convertido en resolver los síntomas generados por una cultura laboral que necesita mejorar", afirma el informe.
El director de operaciones, Christopher Neal, quien comenzó a trabajar en el condado el 7 de abril, dijo que presentar o recibir una queja que involucre a compañeros de trabajo es inherentemente estresante para todas las partes.
“El objetivo ha sido utilizar prácticas adaptadas al trauma, ser coherentes y ofrecer un trato justo con una respuesta rápida y exhaustiva a las quejas”, dijo Neal. “Por eso, nos tomamos muy en serio que algunas personas que pasan por este proceso sientan que es inseguro o que se ha convertido en un arma. Nos centraremos en comprender y cambiar eso”.
El Presidente señala que los procesos restaurativos podrían ayudar a reducir ese estrés al proporcionar a los gerentes recursos y apoyo mientras su equipo procesa una queja. Juntos, el Presidente y el Director de Operaciones están instruyendo al personal para que implemente las recomendaciones del informe, entre ellas:
- Agregar una posición de resolución de conflictos para ayudar a aliviar la tensión y el conflicto.
- Dar a los empleados involucrados la oportunidad de escribir una respuesta a los hallazgos de la investigación como parte del registro oficial.
- Explicar claramente por qué no se pueden proporcionar algunos detalles a los empleados.
- Proporcionar recursos y esfuerzos adicionales para la formación preventiva de equipos y la resolución de conflictos.
- Proporcionar capacitación continua y regular en investigación basada en el trauma.
- Colaborar con Recursos Humanos Central en la educación de los empleados sobre el proceso de quejas.
- Fortalecimiento de la colaboración entre la Unidad de Investigación de Quejas, Aprendizaje Organizacional y los gerentes de Recursos Humanos y equidad del departamento.
- Desarrollar controles de calidad para garantizar que las entrevistas se mantengan consistentes con los estándares de la industria.
Además, Recursos Humanos Central está convocando un grupo de trabajo ejecutivo para elaborar un plan de mejora de la cultura y la equidad. El trabajo comenzará con una revisión de las tasas de despido más altas mencionadas, examinando el origen de las quejas, las respuestas de los supervisores, la resolución de conflictos y otros procesos. Los subcomités también consultarán con los gerentes de equidad, los líderes sindicales y los Grupos de Recursos para Empleados para incorporar sus aportaciones. El Condado planea financiar una empresa de Desarrollo Organizacional centrada en la equidad que proporcione recomendaciones expertas para abordar las disparidades identificadas, en estrecha colaboración con el grupo de trabajo ejecutivo.
“ Nos comprometemos a integrar estas mejoras de equidad y cultura en el plan estratégico”, afirmó Neal. “Muchos empleados han esperado décadas para un cambio duradero. Es importante para nosotros lograr avances tangibles”.