Rastreo de contactos: El equipo de rastreo de contactos no pudo controlar el alto número de casos. El acceso a los servicios de apoyo para el aislamiento podría ser difícil.

Aspectos destacados del informe

Lo que encontramos

El programa de rastreo 19 contact del condado no contactó a todas las personas infectadas con COVID-19 ni a sus contactos cercanos, especialmente cuando el número de casos era alto. El rastreo de contactos es menos eficaz cuando la enfermedad está muy extendida. Debido al alto número de casos y a los cambios en las directrices estatales y federales, el Departamento de Salud Pública del Condado de Multnomah suspendió el monitoreo de contactos, la recopilación de información sobre ellos y la investigación de casos individuales en varios momentos de la pandemia. Actualmente, la investigación de brotes y los servicios de apoyo para el aislamiento y la cuarentena son las únicas funciones que quedan en el programa.

Los proveedores de servicios de apoyo también se vieron afectados por el alto número de casos. Si bien pudieron prestar servicios esenciales, como asistencia con la compra de alimentos y servicios públicos, es posible que se hayan producido retrasos durante los picos de contagios. Además, un sistema complejo, la dependencia de las llamadas telefónicas y la falta de publicidad probablemente afectaron el acceso a estos servicios.

La experiencia de este programa puede ser instructiva para futuras emergencias. El condado podría estar mejor preparado para integrar rápidamente a un equipo en rápido crecimiento. El condado también puede aprovechar su experiencia para seguir desarrollando la capacidad de colaboración comunitaria.

¿Por qué hicimos esta auditoría?

Esta auditoría forma parte de una serie de auditorías de respuesta a la pandemia y se incluyó en nuestro programa de auditorías de 2021. El rastreo de contactos fue una parte importante de la respuesta pública directa del condado a la COVID-19.

Lo que recomendamos

Recomendamos que los líderes del Departamento de Salud, en asociación con los líderes del Departamento de Servicios Humanos del Condado, hagan lo siguiente:

• Proporcionar una mejor supervisión y apoyo a las organizaciones comunitarias evaluando la recopilación de datos y el intercambio de información, brindando educación y apoyo técnico más frecuentes y monitoreando los requisitos de informes mensuales.
• Crear un mecanismo para que el personal del condado que trabaja con socios comunitarios establezca redes, colaboren y se desarrollen profesionalmente.

También recomendamos que el Director de Operaciones colabore con la dirección del departamento, Recursos Humanos, Gestión de Riesgos y Gestión de Emergencias para identificar obstáculos y establecer procesos para reasignar a los expertos del condado a los programas que los necesiten durante emergencias. Asimismo, deben evaluar y adaptar la capacitación general del condado para garantizar que esté disponible y aborde el trabajo durante una emergencia.

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Oregón inició el rastreo de contactos al comienzo de la pandemia

La Organización Mundial de la Salud recibió información sobre una nueva enfermedad viral en Wuhan, China, en diciembre de 2019. El nuevo coronavirus se conoció como "enfermedad por coronavirus 2019" o "COVID-19". El 21 de enero de 2020, se reportó el primer caso de COVID-19 en Estados Unidos. El condado de Multnomah activó el Centro de Operaciones de Emergencia una semana después para coordinar la respuesta. A finales de febrero de 2020, la Autoridad de Salud de Oregón confirmó el primer caso presuntivo de Oregón.

El 8 de marzo de 2020, la gobernadora Kate Brown declaró el estado de emergencia. La orden "Quédate en casa, salva vidas" exigía a la población quedarse en casa, cerrar los negocios no esenciales y exigir medidas de distanciamiento físico. Poco después, la Organización Mundial de la Salud declaró la COVID-19 como una pandemia mundial.

La gobernadora Kate Brown publicó las directrices de reapertura para el estado el 7 de mayo de 2020. Los condados debían cumplir diversos requisitos previos antes de solicitar la reapertura, como contar con instalaciones de aislamiento, un sistema de rastreo de contactos y una prevalencia decreciente de COVID-19. El sistema de rastreo de contactos debía contar con 15 rastreadores por cada 100,000 personas, contar con personal competente en cultura y lenguas, y tener la capacidad de rastrear al 95% de los contactos en 24 horas. En el condado de Multnomah, esto equivalía a 122 contact .

El rastreo de contactos incluye múltiples funciones y propósitos

Al inicio de la pandemia, las agencias de salud pública utilizaron el término "rastreo de contactos" para referirse a los procesos de investigación de casos, rastreo de contactos, investigación de brotes y servicios de apoyo para el aislamiento y la cuarentena. Esta auditoría abarca estas cuatro actividades, distintas pero interrelacionadas, que se definen en el recuadro a continuación.

Desde mayo de 2020 hasta enero de 2022, la División de Salud Pública del Departamento de Salud del Condado de Multnomah (Salud Pública) realizó el rastreo de contactos y la investigación de casos. Salud Pública del Condado continuó la investigación del brote después de enero de 2022. El Departamento de Servicios Humanos del Condado y las organizaciones comunitarias brindaron servicios integrales mediante acuerdos con Salud Pública. Estos servicios también continuaron después de enero de 2022.

Los objetivos generales del programa con el rastreo de contactos y la investigación de casos fueron:

• Identificar a las personas que dieron positivo en la prueba de COVID-19
• Prevenir la transmisión a otras personas mediante la identificación, notificación y seguimiento de los contactos.
• Mejorar los resultados de salud proporcionando educación y recursos
• Recopilar datos para comprender mejor la enfermedad

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Cuatro componentes del rastreo de contactos:

La investigación de casos es la identificación, investigación y apoyo de personas que tienen diagnósticos confirmados o probables de una enfermedad infecciosa.

El rastreo de contactos es el proceso de identificar, monitorear y apoyar los contactos cercanos de personas que tienen diagnósticos confirmados o probables de una enfermedad infecciosa.

La investigación de brotes es el proceso de identificar lugares de trabajo, entornos de congregación y otras instalaciones que normalmente tienen dos o más casos confirmados, identificar y corregir las condiciones que pueden haber provocado brotes y asesorar a la administración de las instalaciones sobre las medidas de control para disminuir o detener la transmisión.

Los servicios integrales son apoyos sociales que ayudan a las personas, especialmente a las que pertenecen a poblaciones vulnerables, a autoaislarse o ponerse en cuarentena de forma segura. El sistema de servicios de apoyo suele incluir coordinadores de atención, incluyendo aquellos de organizaciones comunitarias con fuertes vínculos con grupos con necesidades culturales y lingüísticas específicas. En el condado de Multnomah, los servicios de apoyo incluyen hasta un mes de asistencia con comestibles, servicios públicos y alquiler/hipoteca, asistencia alimentaria inmediata y alojamiento para aislamiento/cuarentena.

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La COVID-19 ha sido una crisis de rápida evolución que ha requerido muchos ajustes

Cuando comenzó la pandemia, la COVID-19 era una enfermedad nueva y el sector salud aún desconocía su existencia. A medida que los investigadores obtenían nueva información, los departamentos de salud pública de todos los niveles de gobierno ajustaron sus prácticas y directrices. El Departamento de Salud Pública del Condado de Multnomah tiene cierta autonomía para la toma de decisiones como autoridad local de salud pública. Sin embargo, el condado sigue las directrices estatales y federales, que han cambiado con frecuencia. El Departamento de Salud Pública ha tenido que modificar sus procedimientos periódicamente para mantenerse al día con las nuevas directrices.

Además, los posibles impactos de la enfermedad en la comunidad han cambiado a lo largo de los últimos dos años. El condado ha experimentado múltiples "oleadas" o rápidos aumentos de casos en la comunidad. Las nuevas variantes han cambiado la naturaleza de la enfermedad al reducir el tiempo que tarda en infectar a otra persona. El aumento en las tasas de vacunación ha reducido el riesgo de complicaciones graves para las personas vacunadas. Además, la enfermedad ha afectado a algunas comunidades con mayor intensidad en ocasiones que a otras. Salud Pública tuvo que adaptarse continuamente a las circunstancias cambiantes durante la pandemia para abordar las disparidades raciales en salud, cumplir con las expectativas estatales y responder eficazmente.

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El rastreo de contactos es una estrategia de salud pública probada, pero ¿es la mejor estrategia para la COVID-19?

El rastreo de contactos es una estrategia de salud pública de eficacia comprobada para controlar la transmisión de enfermedades. Sin embargo, podría ser menos eficaz durante la pandemia de COVID-19 que durante otros eventos de salud.

Los departamentos de salud pública de Estados Unidos han tenido dificultades con el rastreo de contactos durante la pandemia. Para el otoño de 2020, muchos equipos de rastreo de contactos tenían dificultades para mantener el ritmo. Debido al alto nivel de casos durante la oleada de Ómicron, muchas jurisdicciones suspendieron por completo la investigación universal de casos y el rastreo de contactos.

En enero de 2022, varios gobiernos locales y asociaciones de salud estatales emitieron una declaración a favor de reorientar los recursos hacia la investigación de casos y el rastreo de contactos. En febrero de 2022, los CDC también dejaron de recomendar la investigación universal de casos y el rastreo de contactos, en favor de la investigación de casos específica. Esto coincidía con lo que ya ocurría a nivel estatal y local, incluido el condado de Multnomah.

Entonces, ¿qué hace que la pandemia de COVID-19 sea diferente de otras enfermedades?

En una declaración conjunta, cinco asociaciones de salud enumeran las siguientes razones por las que el rastreo de contactos se volvió menos útil y factible desde el aumento de Ómicron:

1. El gran número de casos asintomáticos y menos graves
2. Infecciones que no son identificadas por la salud pública (por falta de pruebas o por pruebas realizadas en casa)
3. Alto riesgo de transmisión antes o durante los primeros días de síntomas.
4. Período de incubación más corto de Omicron

Para ser eficaz, el rastreo de contactos debe realizarse con rapidez. Debido a la naturaleza de la enfermedad y al elevado número de casos, muy pocos casos y contactos se rastrearon con la suficiente rapidez como para interrumpir la transmisión. Si bien esto es especialmente cierto desde la pandemia de Ómicron, ya antes del aumento repentino de casos de Ómicron, habíamos recibido inquietudes sobre la eficacia del rastreo de contactos para la COVID-19. En todos los aumentos repentinos, las demoras en las pruebas y la recepción de los resultados ralentizaron aún más el proceso y restaron eficacia al rastreo de contactos. Además, el rastreo de contactos tradicional requiere mucha mano de obra y es costoso.

Otros países han tenido éxito con el rastreo de contactos de la COVID-19, especialmente al inicio de la pandemia. Sin embargo, han tenido situaciones diferentes a las de EE. UU., con diferentes expectativas públicas en cuanto a privacidad y confianza en el gobierno. Otros países también combinaron el rastreo de contactos con estrategias agresivas para controlar la transmisión comunitaria. A pesar de las dificultades, muchos expertos estadounidenses afirman que el rastreo de contactos fue beneficioso, especialmente al inicio de la pandemia.

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Los equipos de rastreo de contactos no pudieron seguir el ritmo del elevado número de casos

Al igual que muchas otras jurisdicciones de Estados Unidos, el condado de Multnomah no mantuvo el ritmo de la investigación universal de casos ni el rastreo de contactos cuando el número de casos era elevado. La investigación de casos y el rastreo de contactos son menos eficaces para contener enfermedades cuando se propagan rápida y ampliamente. La persistencia de un alto número de casos provocó cambios en la priorización y la suspensión de algunas actividades. El equipo enfrentó desafíos adicionales, como la obligación de utilizar un sistema de datos estatal que no podía gestionar el alto volumen. Salud Pública se adaptó para responder a los desafíos. Finalmente, ante el cambio de circunstancias, Salud Pública suspendió la investigación universal de casos y el rastreo de contactos. Salud Pública ha continuado la investigación de brotes en entornos de alto riesgo.

Salud Pública suspendió la investigación de casos y el rastreo de contactos en varios momentos

Las funciones principales de la investigación de casos y el rastreo de contactos incluyen entrevistar a personas con casos positivos, notificar a las personas identificadas como contactos cercanos y monitorear a estos contactos. Los investigadores de casos y los rastreadores de contactos también recopilan datos para comprender mejor la enfermedad, así como para brindar educación y apoyo a las personas con casos positivos y a sus contactos cercanos.

Debido al gran aumento de casos durante las oleadas de contagios y a los cambios en las directrices estatales, Salud Pública suspendió las funciones esenciales de investigación de casos y rastreo de contactos en varios momentos de la pandemia. Esto no es exclusivo del condado de Multnomah; otros departamentos de salud pública del país también suspendieron elementos del rastreo de contactos en varios momentos de la pandemia.

Salud Pública suspendió pasos clave en el rastreo de contactos durante varios aumentos repentinos

La notificación y el seguimiento de los contactos se suspendieron por primera vez en el otoño de 2020; la investigación del caso finalizó en enero de 2022.

^{Fuente: Evaluación del auditor sobre los cambios en las políticas de los programas del condado durante los distintos brotes de la pandemia. Esto solo aplica a la investigación universal de casos individuales y al rastreo de contactos, no a la investigación de brotes. Los semicírculos representan las actividades que Salud Pública suspendió o interrumpió durante el brote.}

Salud Pública dejó de monitorear los contactos tempranamente y nunca lo reanudó

El condado monitoreó activamente los contactos solo durante unos pocos meses durante 2020. El monitoreo activo implica comunicarse con un contacto por teléfono, mensaje de texto u otro método para preguntar sobre síntomas, responder cualquier pregunta y alentar la cuarentena continua.

El Centro de Atención Telefónica de COVID del Departamento de Servicios Humanos del Condado asumió la vigilancia activa mediante un acuerdo con Salud Pública durante tres meses, desde septiembre de 2020 hasta el aumento repentino de casos a finales de noviembre de 2020. Las directrices del protocolo de aumento repentino del Estado de Oregón indicaron a los equipos de salud pública que suspendieran la vigilancia activa en ese momento. Sin embargo, cuando el condado dejó de operar bajo el protocolo de aumento repentino, Salud Pública decidió no reanudar la vigilancia activa.

Inicialmente, Salud Pública también contrató a algunas organizaciones comunitarias para que ayudaran con el monitoreo activo. Sin embargo, estas colaboraciones nunca se concretaron antes de que esta función finalizara. La gerencia de Salud Pública informa que decidieron que sería mejor que las organizaciones comunitarias se centraran en brindar servicios de apoyo para el aislamiento y la cuarentena.

El rastreo universal de contactos se suspendió en el otoño de 2020 y finalizó en el verano de 2021.

Durante el primer gran aumento repentino de casos, que comenzó en el otoño de 2020, el Departamento de Salud Pública del Condado no contactó a todos los casos o contactos reportados. Esto era común en otras jurisdicciones en ese momento. El rastreo de contactos es menos efectivo para contener la enfermedad cuando la transmisión es rápida y generalizada. Además, el rastreo de contactos y la investigación de casos requieren muchos recursos y pueden resultar invasivos para las personas. El estado de Oregón modificó sus directrices e implementó protocolos para casos repentinos en noviembre de 2020. En respuesta a los aumentos repentinos y al cambio en las directrices estatales, el Departamento de Salud Pública suspendió el rastreo de contactos universal durante el otoño de 2020. Lo reanudó brevemente en la primavera de 2021, cuando el número de casos disminuyó. El Departamento de Salud Pública suspendió el rastreo de contactos permanentemente cuando se produjo el aumento repentino de la variante Delta en el verano de 2021 y se reanudó el protocolo para casos repentinos.

Después de que se introdujo el protocolo de aumento, Salud Pública solo volvió al protocolo regular durante unos cuatro meses en la primavera de 2021.

Fuente: Evaluación de la documentación por parte del auditor.

El protocolo de refuerzo indicó a los equipos de salud pública que acortaran la entrevista de investigación de casos y preguntaran sobre menos contactos. Instruyó a los equipos que solo preguntaran sobre contactos cercanos con miembros del hogar o personas de alto riesgo, como quienes trabajan en centros de atención o presentan riesgos para la salud. El protocolo de refuerzo también indicó a los equipos que priorizaran el rastreo de contactos de esos contactos de alto riesgo.

Cuando Salud Pública no realizaba el rastreo de contactos universal, los investigadores de casos indicaban a las personas con casos positivos que notificaran a sus contactos. Si alguien se sentía incómodo notificándoselo, los investigadores de casos ofrecían que el personal de Salud Pública lo hiciera en su nombre. Esta práctica no consideraba si los contactos eran de alto riesgo.

Lamentablemente, no pudimos acceder a los datos sobre el rastreo de contactos. El estado de Oregón exigió a todos los condados que utilizaran las bases de datos estatales Opera para la investigación de casos y ARIAS para el rastreo de contactos. El estado solo comparte los datos de Opera con el condado, no de ARIAS. Por lo tanto, solo tuvimos acceso a los datos recopilados de las entrevistas de investigación de casos de personas con casos positivos. No tuvimos acceso a los datos recopilados de los rastreadores de contactos que notificaron a las personas sobre una exposición por contacto cercano. Sin esos datos, no sabemos a cuántas personas notificó o no Salud Pública sobre una exposición. Sin embargo, dado que el condado suspendió la mayor parte del rastreo de contactos durante los grandes aumentos, es seguro asumir que la mayoría de las personas con una exposición por contacto cercano no recibieron una llamada de un rastreador de contactos.

Salud Pública no entrevistó a todos los casos durante los aumentos repentinos y detuvo la investigación de casos a principios de 2022

El número de casos de COVID-19 reportados al condado ha excedido con frecuencia la capacidad del equipo para la investigación universal de casos, especialmente durante grandes picos. La investigación universal de casos implica llamar y entrevistar a todas las personas con casos positivos para recopilar información y brindar apoyo y educación. La naturaleza de la enfermedad y la situación general cambiaron significativamente entre 2020 y 2022. A principios de 2022, las autoridades estatales y federales dejaron de recomendar la investigación universal de casos.

Durante la investigación de casos, las directrices estatales establecían que los investigadores debían llamar a todas las personas con casos positivos. No todas las personas contestan el teléfono ni están dispuestas a participar en entrevistas. Como ilustra el gráfico a continuación, los aumentos repentinos afectaron considerablemente la proporción de personas entrevistadas por Salud Pública. Según datos proporcionados por Salud Pública, durante el aumento repentino del otoño de 2020, los investigadores entrevistaron a la mitad de las personas con casos reportados. Durante el aumento repentino de la variante Delta en el verano de 2021, entrevistaron al 28% de las personas con casos reportados.

La oleada de Ómicron comenzó en diciembre de 2021 y provocó un drástico aumento de casos, mucho mayor que en oleadas anteriores. Durante las primeras tres semanas de la oleada de Ómicron, Salud Pública solo entrevistó al 10% de los casos. En ese momento, las asociaciones nacionales de salud pública recomendaron suspender la investigación universal de casos debido a la naturaleza cambiante de la enfermedad.

El 6 de enero de 2022, Salud Pública anunció que el programa suspendería la investigación universal de casos y se centraría en la investigación de entornos de alto riesgo de brotes. Los condados vecinos de Washington y Clackamas también anunciaron la suspensión de la investigación de casos. El estado de Oregón anunció un cambio oficial en sus directrices estatales para dejar de exigir la investigación universal de casos el 12 de enero de 2022. Los CDC también recomendaron suspender la investigación universal de casos poco después.

Salud Pública no entrevistó a todos los casos positivos reportados al condado

El número de personas no entrevistadas superó al número de entrevistadas durante las oleadas

Fuente: Datos proporcionados por Salud Pública, del sistema Opera. Los datos solo cubren diciembre de 2021, ya que las investigaciones de casos finalizaron a principios de enero de 2022. Los datos solo incluyen los casos notificados a Salud Pública.

Los sitios de brotes se priorizan en función del riesgo, y los sitios de menor riesgo no siempre se investigan.

El equipo de investigación de brotes también operó bajo protocolos de aumento de casos durante períodos de alto número de casos. Al igual que en las investigaciones de casos individuales, el equipo de investigación de brotes no investigó todos los focos de brotes reportados. Priorizó la investigación en centros de atención a largo plazo y entornos de convivencia. CLos entornos de alta concentración son lugares donde grupos de personas viven en espacios compartidos, como residencias de ancianos o albergues para personas sin hogar. También supimos que, en ocasiones, los investigadores llamaban a los focos de brotes mucho después de que este se hubiera producido. Al igual que con el rastreo de contactos, no pudimos acceder a los datos del brote para realizar una evaluación completa. Los datos sobre brotes se almacenan en un subconjunto de la base de datos estatal Opera, llamado DUDE. El estado no comparte los datos de DUDE con el condado.

Salud Pública amplió rápidamente el equipo, pero la dotación de personal no alcanzó el objetivo del estado.

Salud Pública amplió rápidamente el equipo de rastreo de contactos e investigación de casos en el verano de 2020. Esta fue una tarea difícil, especialmente en medio de una crisis. Salud Pública recurrió al personal interno del condado y también contrató personal externo. Sin embargo, el tamaño del equipo nunca alcanzó el nivel que el estado requirió inicialmente para la reapertura del condado.

El tamaño del equipo nunca alcanzó el punto de referencia del estado.

Número estimado de rastreadores de contactos e investigadores de casos por mes

122 rastreadores de contactos para el condado de Multnomah; muestra el número estimado de rastreadores de contactos e investigadores de casos por mes.

Fuente: Análisis de auditoría de Workday, el sistema empresarial del condado y los organigramas. No incluye al personal de apoyo. Las cifras son estimaciones debido a las limitaciones de los datos de Workday. Algunos empleados del condado dividían su tiempo entre su trabajo habitual y el equipo de rastreo de contactos, y su historial laboral no siempre lo reflejaba.

En junio de 2020, el estado informó a los condados que necesitaban 15 contact por cada 100,000 habitantes para reabrir los negocios. En el condado de Multnomah, esto equivalía a 122 contact . El condado de Multnomah indicó en su plan de reapertura que contaba con 63 trained contact a principios de junio y que planeaba alcanzar los 122 para finales de junio. El condado también planeó 33 puestos bilingües para la investigación de casos y el rastreo de contactos.

Como muestra el gráfico anterior, el tamaño del equipo alcanzó su punto máximo en el otoño de 2020, por debajo del punto de referencia estatal. Salud Pública logró contratar una fuerza laboral diversa. En los momentos clave, el equipo incluyó al menos a 40 empleados con habilidades culturales o lingüísticas específicas, algunos de los cuales eran bilingües.

En entrevistas, escuchamos que predecir el presupuesto y el personal necesarios para la pandemia fue un desafío. Si bien la demanda de investigación de casos solía superar la capacidad, también hubo momentos de baja actividad. Por ejemplo, los investigadores de casos informaron haber tenido tiempo de inactividad en la primavera de 2021, cuando los casos disminuyeron tras la introducción de la vacunación. También fue difícil predecir cómo afectaría la vacunación a la necesidad de rastreadores de contactos.

Durante el primer año fiscal de la pandemia (2021), Salud Pública invirtió menos en rastreo de contactos de lo presupuestado por el condado. Hubo momentos en que diferentes áreas de respuesta que comparten fuentes de financiación, como las pruebas, la vacunación y el rastreo de contactos, tuvieron mayor o menor importancia. Al menos una parte de los fondos se destinó a pruebas comunitarias. El rastreo de contactos y la investigación de casos requieren muchos recursos, y la gerencia de Salud Pública afirmó que tuvo que asignar recursos donde consideraba que eran más necesarios durante un período de incertidumbre. La gerencia de Salud Pública informó que no priorizó el rastreo de contactos debido a la gran propagación de la COVID-19 y a su escaso valor preventivo, dada su experiencia previa con otras enfermedades transmisibles.

Para el siguiente año fiscal, el año fiscal 2022, los líderes de Salud Pública solicitaron un presupuesto menor porque anticiparon una menor necesidad de rastreo de contactos e investigación de casos debido a las vacunas. Por lo tanto, cuando se produjeron los aumentos repentinos de las variantes Delta y Omicron, el condado no había asignado fondos que hubieran permitido contar con un equipo más numeroso.

Salud Pública enfrentó desafíos adicionales y tomó medidas para adaptarse

Además del gran número de casos, Salud Pública enfrentó desafíos adicionales que limitaron la capacidad del equipo para realizar su trabajo. Los investigadores de casos nos informaron que el sistema de datos estatal, Opera, se bloqueaba y colapsaba con frecuencia. Esto, en ocasiones, imposibilitaba su trabajo. Una parte fundamental del trabajo de un investigador de casos es introducir en Opera los datos que recopila de las personas con casos positivos. Estos datos permiten a Salud Pública comprender mejor la enfermedad. También permiten enviar información sobre los contactos a los rastreadores de contactos. Cuando el sistema colapsaba, los investigadores de casos no podían introducir estos datos. Algunos investigadores de casos trabajaban por las tardes, cuando el sistema estaba menos sobrecargado y era menos probable que colapsara.

Además, no todos los que dan positivo en la prueba de COVID-19 desean responder a una llamada telefónica del personal de Salud Pública. Al principio de la pandemia, el condado compartió mensajes a través de redes sociales, su sitio web y medios de comunicación locales, animando públicamente a la gente a responder a las llamadas de investigación de casos y rastreo de contactos. Con el paso del tiempo, la gente se volvió menos propensa a hablar con los investigadores de casos o a proporcionar contactos. Parte de esto probablemente se deba a la fatiga pandémica. Además, a medida que la gente se familiarizó con las directrices y la información, es posible que hayan dependido menos de los investigadores de casos para su educación.

Salud Pública contrató personal diverso con conocimientos, habilidades y capacidades lingüísticas y culturales. Esto es importante para crear una respuesta que conecte eficazmente con las personas de las comunidades más afectadas. Sin embargo, nos enteramos de que existían dificultades para conectar a los trabajadores con personas de las comunidades que compartían sus habilidades lingüísticas y culturales. Los resultados de las pruebas reportados a Salud Pública no siempre incluían datos sobre raza, etnia o idioma principal. Los empleados del condado nos indicaron que los cambios en la ley estatal deberían facilitar la disponibilidad de datos sobre raza, etnia e idioma en el futuro.

Salud Pública tomó medidas para adaptarse a la capacidad y otros desafíos

Salud Pública implementó cambios en el programa en respuesta a los desafíos. Por ejemplo, automatizó las comunicaciones iniciales con los casos. Algunas personas con las que hablamos consideraron que algunos de estos cambios podrían haberse implementado antes. Los retrasos son comprensibles considerando que Salud Pública estaba implementando cambios en medio de una crisis. Además, la gerencia de Salud Pública informó que inicialmente no implementaron algunos cambios debido a la imprevisibilidad de la pandemia. No querían dedicar meses a implementar un nuevo sistema que podría no haber sido necesario para cuando estuviera listo.

Sin embargo, cambios más rápidos podrían haber mejorado la prestación de servicios. Por ejemplo, Salud Pública no envió mensajes de texto automatizados hasta el aumento repentino de la variante Delta. Si el cambio se hubiera producido antes, más personas habrían tenido acceso más rápido a información urgente a través de mensajes de texto.

Salud Pública implementó un nuevo sistema telefónico en enero de 2021. Este sistema telefónico permitió a los investigadores de casos y rastreadores de contactos llamar desde sus computadoras en lugar de usar un teléfono celular. Esto permitió al equipo realizar una transferencia directa al Centro de Llamadas de COVID para servicios complementarios. Una transferencia directa consiste en transferir una llamada y permanecer en línea el tiempo suficiente para saber que la transferencia se realizó correctamente. Sin embargo, incluso después de este cambio, el equipo no siempre utilizó el nuevo sistema telefónico porque algunos miembros del personal preferían usar teléfonos celulares. Las transferencias directas son importantes porque, de lo contrario, el personal del centro de llamadas tiene que devolver la llamada y podría no poder contactarlos.

Los epidemiólogos de Salud Pública también crearon una lista de aleatorización en respuesta al alto número de casos en agosto de 2021, durante la oleada de la variante Delta. Cuando los casos eran altos, los investigadores no podían llamar a todos los casos. Salud Pública asignó a investigadores para que llamaran a una muestra aleatoria de los casos más recientes. Centrarse en los casos recientes es importante para interrumpir la transmisión de la enfermedad. Este sistema mejoró la probabilidad de que los investigadores hablaran con una muestra más representativa de personas, lo que podría mejorar la calidad de los datos. Además, con este sistema, cualquier persona tenía las mismas posibilidades de recibir educación y servicios de apoyo, ya que fue seleccionada al azar. Sin embargo, existen limitaciones en cuanto a la representatividad de esta muestra, considerando que muchas personas nunca se hacen la prueba o se realizan pruebas en casa que no se reportan a Salud Pública.

Salud Pública también se adaptó a los desafíos del sistema de datos. Para noviembre de 2020, el equipo experimentaba problemas con el sistema Opera, que se bloqueaba y cerraba. En ese momento, la gerencia compartió una copia impresa de las preguntas que los miembros del equipo podían usar si el sistema no funcionaba. En agosto de 2021, durante la oleada de la variante Delta, el equipo cambió a un PDF rellenable para que los investigadores de casos lo completaran, en lugar de ingresar los datos directamente en el sistema. La gerencia también contrató personal de ingreso de datos para ingresar los datos durante las horas de la noche, cuando el sistema era más estable. Nos enteramos de que, gracias a este cambio en el condado de Multnomah, el sistema era más estable para otros condados del estado. Salud Pública implementó esta solución alternativa meses después de que comenzaran las dificultades.

Salud Pública proporcionó mucha información pública en el sitio web del condado, a través de las redes sociales y la divulgación comunitaria. Esto creó diferentes vías para que el público recibiera información y educación sobre la pandemia y los servicios del condado. Salud Pública tradujo o contrató a contratistas para traducir muchos materiales a varios idiomas. Se esforzó por traducir materiales esenciales a cinco idiomas clave. Cabe destacar que Salud Pública tradujo algunos materiales a 22 idiomas. Esto es mucho más que otros condados del área metropolitana y está a la par con el condado de King, Washington.

Si bien la decisión de Salud Pública de traducir los materiales a una amplia variedad de idiomas es encomiable, también observamos inconsistencias en la traducción. Salud Pública suele traducir los materiales a los cinco idiomas más hablados en el condado, y los idiomas adicionales se traducen por solicitud. Esto recae en la comunidad, que debe solicitar las traducciones de forma proactiva. También nos enteramos de que las traducciones a veces tardaban mucho y era difícil mantenerse al día con las traducciones cuando los materiales cambian con frecuencia.

Salud Pública también comenzó a enviar mensajes de texto y cartas automatizados. Esta fue otra estrategia para compartir información con los casos sobre las directrices para el aislamiento, la notificación a los contactos y la disponibilidad de servicios de apoyo integrales. Esto es especialmente importante cuando los investigadores de casos no llaman a la mayoría de las personas con casos positivos. También se disponía de cartas para las personas identificadas como contactos cercanos. Se enviaron mensajes de texto en inglés y español, y las cartas estaban disponibles en varios idiomas, si los investigadores de casos conocían el idioma principal de alguien. Salud Pública también elaboró ​​una guía con información detallada sobre qué hacer después de la prueba. Los mensajes de texto y las cartas incluían enlaces a la guía, además de información básica e instrucciones sobre dónde llamar para obtener recursos.

Salud Pública comenzó a enviar mensajes de texto en septiembre de 2021, durante la oleada de la variante Delta. Las cartas se iniciaron antes, pero al principio tuvo dificultades para mantener el ritmo de los envíos durante las oleadas. A partir de enero de 2021, el programa contrató servicios de correo a un tercero y encargó cartas aproximadamente dos veces por semana. En enero de 2022, Salud Pública aumentó la frecuencia, solicitando y enviando cartas casi todos los días laborables. Podría haber habido pequeños retrasos en la recepción de las cartas por parte de las personas con casos positivos, dependiendo de cuándo Salud Pública recibió los resultados positivos de la prueba, cuándo realizó el pedido y la entrega postal. Esto es importante porque la información sobre el aislamiento, la notificación a los contactos y los servicios de apoyo es urgente. Salud Pública no registró el envío de las cartas en comparación con la fecha de la prueba.

El estado de Oregón también implementó algunas herramientas de automatización disponibles para los residentes del condado de Multnomah. El estado implementó una encuesta que pueden completar las personas que dan positivo. Esta recopila información similar a la que recopilaría un investigador de casos. El estado también cuenta con una línea directa para solicitar información de salud y reportar los resultados de las pruebas realizadas en casa. Ambos intentos buscan cubrir las lagunas en la recopilación de información sobre la enfermedad. No está claro con qué frecuencia se utilizan estas herramientas.

No mantenerse al día con la investigación de los casos afecta el acceso a los servicios

Además del rastreo de contactos y la recopilación de datos, los investigadores de casos y los rastreadores de contactos deben remitir a las personas a servicios de apoyo integral para facilitar el aislamiento y la cuarentena, como se explica en la siguiente sección. Cuando los investigadores de casos y los rastreadores de contactos no contactan a los casos y contactos, es posible que no conozcan la disponibilidad de estos servicios.

Desde el inicio de la pandemia hasta la finalización de la investigación universal de casos en la primera semana de enero de 2022, los sistemas de salud reportaron casi 70,000 resultados 000 positive test al condado. Según datos de Opera proporcionados por epidemiólogos del condado, el equipo de investigación de casos entrevistó a un gran número de personas con casos positivos, alrededor de 30,000. Sin embargo, por las razones descritas anteriormente, este esfuerzo no fue suficiente para atender el alto volumen de casos.

Esto dejó a casi 40,000 personas con casos positivos reportados entre marzo de 2020 y diciembre de 2021 que no hablaron con un investigador de casos. Este no les proporcionó información sobre cómo aislarse ni qué servicios de apoyo estaban disponibles, ni respondió a sus preguntas. Desde que finalizó la investigación de casos, se han reportado decenas de miles de casos más a Salud Pública. Esto también representa un subregistro considerable, ya que muchas personas con COVID-19 no se hacen la prueba o usan pruebas caseras y no reportan estos casos a Salud Pública.

Durante gran parte de la pandemia, las personas con casos positivos reportados recibieron mensajes de texto y cartas de Salud Pública con información sobre servicios de apoyo. Estos mensajes y cartas continuarán enviándose. También pueden informarse sobre los servicios disponibles a través del sitio web del condado, del 211 o por recomendación.

Mientras la investigación del caso estaba activa, Salud Pública entrevistó a unas 30.000 personas y no entrevistó a unas 40.000 personas.

Cada cuadrado oscuro representa aproximadamente 100 personas entrevistadas por Salud Pública. Cada cuadrado claro representa aproximadamente 100 personas con un caso reportado que Salud Pública no entrevistó.

Fuente: Datos proporcionados por Salud Pública del sistema Opera. Cada cuadrado representa a unas 100 personas, cada una con una prueba positiva confirmada reportada a Salud Pública. Los datos del aumento repentino de Ómicron solo llegan hasta finales de 2021, cuando finalizó la investigación de casos. Se reportaron decenas de miles de casos adicionales en 2022, que no se reflejan arriba.

Puede resultar difícil acceder a los servicios complementarios que respaldan el aislamiento y la cuarentena

El condado se basó en asociaciones nuevas y existentes

El sistema de servicios de apoyo integral del condado de Multnomah evolucionó rápidamente y en una situación de emergencia. Los servicios de apoyo para el aislamiento y la cuarentena son una medida esencial para reducir o detener la transmisión de la COVID-19. Al comienzo de la pandemia de COVID-19, el condado se conectó con organizaciones comunitarias y trabajadores de salud comunitarios para garantizar que la información, la educación y los servicios llegaran a las personas, especialmente a las de comunidades vulnerables e históricamente marginadas.

Salud Pública mantenía relaciones con 17 organizaciones comunitarias que anteriormente habían tenido contratos con el condado para que los trabajadores de salud comunitarios prestaran servicios directos. Durante la pandemia, Salud Pública pasó de trabajar con estas 17 organizaciones a trabajar con más de 50. La Autoridad de Salud de Oregón otorgó contratos estatales a numerosas organizaciones para ayudar con el rastreo de contactos, la monitorización activa y la prestación de servicios integrales. Si bien el número de contratos otorgados por el condado solo aumentó de 17 a 18 en el año fiscal 2022, el Condado de Multnomah otorgó memorandos de entendimiento (MOU) a varias organizaciones comunitarias con contratos estatales y las ha involucrado en la coordinación y prestación de servicios integrales.

Los contratos para servicios integrales no cambiaron mucho del año fiscal 21 al año fiscal 22

El Condado adjudicó a otra organización comunitaria un 000 contract en el año fiscal 2022. Las demás organizaciones recibieron contratos por la misma cantidad en el año fiscal 2022 que en el año fiscal 2021.

Fuente: Datos Financieros de Salud Pública.

Los trabajadores de salud comunitarios y las organizaciones comunitarias en las que trabajan cuentan con el apoyo de un pequeño equipo dentro del Departamento de Salud Pública del Condado de Multnomah. Este equipo se denomina Alianzas Comunitarias y Desarrollo de Capacidades. Este equipo ha trabajado con trabajadores de salud comunitarios durante más de 10 años y se ha movilizado para brindar capacitación a trabajadores de salud comunitarios, tanto nuevos como actuales, y a sus colaboradores durante la pandemia. Gestionan los contratos y memorandos de entendimiento con las organizaciones comunitarias que participan en la prestación de servicios integrales.

Las organizaciones comunitarias brindan servicios cultural y lingüísticamente específicos a las comunidades afectadas desproporcionadamente por la COVID-19.

Número de organizaciones que prestan servicios a cada comunidad; algunas trabajan con múltiples comunidades.

Fuente: Análisis de auditoría de los datos proporcionados por el Centro de Atención Telefónica COVID. Este gráfico muestra el recuento de organizaciones según las comunidades que indicaron atender. Muchas organizaciones trabajan con múltiples comunidades, por lo que se clasifican en varias categorías.

Los servicios evolucionaron rápidamente y el condado los albergó en varios programas.

Al inicio de la pandemia, Salud Pública coordinó las derivaciones a organizaciones comunitarias. Sin embargo, su capacidad para coordinar servicios de apoyo para el aislamiento y la cuarentena fue limitada. Estas limitaciones de capacidad generaron un gran retraso en las derivaciones a organizaciones comunitarias. Estas organizaciones también reportaron dificultades de capacidad, como recursos limitados y un exceso de derivaciones. Este retraso afectó la puntualidad en la prestación de los servicios y la eficacia general del apoyo para el aislamiento y la cuarentena.

El Departamento de Salud y elEl Departamento de Servicios Humanos del Condado firmó un acuerdo interdepartamental para coordinar los servicios de apoyo integral. Para el invierno de 2020, Bienestar de la Familia (Bienestar) ya prestaba servicios de apoyo y el Centro de Atención Telefónica COVID proporcionaba asistencia alimentaria inmediata, además de gestionar las derivaciones a Bienestar, las clínicas de salud del condado y las organizaciones comunitarias.

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La coordinación de la atención involucra a una variedad de personal y socios externos.

Los trabajadores de salud comunitarios, el personal del centro de llamadas COVID y los administradores de casos de Bienestar ayudan a conectar a los miembros de la comunidad con servicios integrales.

Los trabajadores de salud comunitarios (CHW) trabajan con comunidades con características culturales y lingüísticas específicas, y su función incluye coordinar la atención a personas que necesitan ayuda para aislarse o permanecer en cuarentena de forma segura, así como promover la salud individual y comunitaria. Muchos CHW que forman parte del sistema de servicios integrales trabajan en organizaciones comunitarias con contratos estatales o del condado. Los CHW cuentan con certificaciones y capacitación en salud pública, entrevistas y comunicación. En muchos casos, comparten su cultura, idioma, etnia y experiencias de vida con las comunidades con las que trabajan. Además de conectar a las personas con asistencia para la compra de alimentos, servicios públicos y alquiler/hipoteca en el marco del programa de servicios integrales, los CHW brindan apoyo emocional, información y educación sobre salud pública culturalmente sensibles y lingüísticamente apropiadas, y asistencia para acceder a otros tipos de apoyo social a largo plazo.

El personal del Centro de Llamadas COVID es uno de los primeros puntos de contacto con el Condado de Multnomah para quienes buscan ayuda para aislarse o ponerse en cuarentena de forma segura. Se conecta al Centro de Llamadas de diversas maneras, como a través del 211, rastreadores de contactos e investigadores de casos, y otras líneas telefónicas del condado. El personal del Centro de Llamadas COVID facilita y coordina muchos aspectos del programa de servicios integrales. Remite a las personas a Bienestar y a las organizaciones comunitarias según la capacidad organizativa y las necesidades de cada cliente. Si una persona o un hogar necesita asistencia alimentaria inmediata, el personal del Centro de Llamadas realiza un pedido de entrega de comestibles el mismo día o al día siguiente para ayudar a las personas mientras esperan recibir servicios adicionales de Bienestar o de las organizaciones comunitarias. El personal del Centro de Llamadas también proporciona información actualizada sobre salud pública, asistencia con las pruebas e información relacionada con las vacunas, y monitorea la capacidad de Bienestar de la Familia y de más de 50 organizaciones comunitarias para recibir derivaciones.

Los administradores de casos de Bienestar de la Familia son empleados del condado cuya función incluye coordinar la atención para personas que necesitan ayuda para realizar una cuarentena o aislamiento seguro. Bienestar de la Familia mantiene una estrecha relación con la comunidad latina e hispanohablante, así como con otras comunidades de color, y brinda asistencia para el aislamiento y la cuarentena a las personas afectadas de manera desproporcionada por la pandemia. Los administradores de casos trabajan con los clientes para determinar los servicios que necesitan y colaboran con otros empleados de Bienestar que se encargan de coordinar los pagos y la prestación de servicios para la compra de alimentos, servicios públicos y asistencia para el alquiler/hipoteca. Los administradores de casos también brindan apoyo emocional y ayudan a los clientes a acceder a otros tipos de apoyo social a largo plazo.

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El sistema es complicado

El actual sistema de servicios integrales para apoyar el aislamiento y la cuarentena se ejecuta en varias divisiones del condado e involucra diversas colaboraciones externas. La figura a continuación ilustra cómo una persona con un resultado positivo en una prueba de laboratorio de COVID-19 podría avanzar en el sistema de servicios integrales.

El actual sistema de servicios integrales es complejo

Una persona que necesita asistencia para el aislamiento o la cuarentena debe comunicarse con varias divisiones del condado y socios externos antes de recibir los servicios.

Fuente: Análisis de la Oficina del Auditor de datos, diagramas de procesos, organigramas y entrevistas proporcionados por Salud Pública y el Departamento de Servicios Humanos del Condado.

Una persona puede interactuar con Salud Pública, varios programas dentro del Departamento de Servicios Humanos del Condado, como el Centro de Llamadas COVID y Bienestar, y con socios del condado, como organizaciones comunitarias. En teoría, Salud Pública contactaría a una persona que dé positivo en la prueba de COVID-19 unos días después de dar positivo. Si la persona indica que necesita ayuda con el aislamiento o la cuarentena, Salud Pública la derivaría al Centro de Llamadas COVID, donde el personal del condado conocería más sobre sus necesidades específicas y la derivaría a Bienestar de la Familia o a un trabajador de salud comunitario. Si una persona que llama necesita asistencia alimentaria inmediata, el personal del Centro de Llamadas COVID también pediría alimentos para entrega el mismo día o al día siguiente para que los hogares tengan comida mientras esperan servicios adicionales. Tanto Bienestar de la Familia como las organizaciones comunitarias brindaron hasta un mes de asistencia con alimentos, servicios públicos y alquiler/hipoteca. En algunos casos, las organizaciones comunitarias derivaron a los clientes de nuevo a Bienestar debido a limitaciones de recursos.

El condado y sus socios prestaron servicios esenciales, con más colaboración que en el pasado

El condado y sus socios apoyaron a miles de personas durante la pandemia. Entre el 1 de junio de 2020 y el 31 de enero de 2022, el condado realizó aproximadamente 7500 derivaciones a trabajadores de salud comunitarios que trabajan con comunidades con características culturales y lingüísticas específicas. Bienestar de la Familia también respondió a aproximadamente 7100 derivaciones. El 19 Call Center también coordinó aproximadamente 2500 pedidos de asistencia urgente con comestibles, que se define como un hogar que necesita alimentos en los próximos cinco días. Si bien el Centro de Llamadas COVID intenta rastrear las autoderivaciones a organizaciones comunitarias, la información recibida sobre ellas a veces es limitada porque algunas organizaciones no las reportan al condado. Según los informes de las organizaciones comunitarias, así como la información faltante, el número de autoderivaciones que las organizaciones comunitarias ayudaron puede ser mayor que el reportado al Centro de Llamadas COVID. Las solicitudes de asistencia de todo tipo parecieron aumentar durante los picos, particularmente durante los picos de Delta y Ómicron.

El condado y sus socios respondieron a miles de referencias

Número aproximado de referencias realizadas entre el 1 de junio de 2020 y el 31 de enero de 2022.

Las autoderivaciones a organizaciones comunitarias pueden ser mayores que las informadas.

Fuente: Datos de Wraparound del Centro de llamadas COVID.

El personal del condado y los socios que trabajan directamente con las personas informaron que los servicios integrales han tenido éxito al ayudarlas a aislarse o ponerse en cuarentena. También supimos que las comunidades se han beneficiado de la colaboración con gestores de casos y trabajadores de salud comunitarios, quienes han podido brindar servicios adaptados a su cultura. Por ejemplo, Bienestar de la Familia realizó una encuesta a los beneficiarios de los servicios. Según la encuesta, el 97 % de los encuestados expresó satisfacción e informó que los servicios recibidos mejoraron su situación.

• Aprecié la dignidad y comprensión que me brindaron las personas con las que trabajé. El programa me ayudó mucho en mis momentos de necesidad. Estoy profundamente agradecido.
• Esto es una verdadera bendición en estos momentos tan difíciles. Agradezco mucho a todos los que me ayudaron tanto. Me preocupaba cómo íbamos a pagar el alquiler y las facturas, y ni hablar de la comida. No tengo palabras para expresar lo agradecido que estoy con ustedes.
• Pudieron ayudarme cuando más lo necesitaba. La entrega de comida fue un salvavidas.

Alrededor del 3% de los encuestados indicó que los servicios de Bienestar no les ayudaron o no estaban seguros de si les ayudaron. Mencionaron la necesidad de servicios a largo plazo o adicionales, así como retrasos en la prestación de los servicios.

• Un mes de ayuda para el alquiler no es suficiente. La ayuda tarda mucho en cubrir las necesidades de las personas.

En general, durante las entrevistas escuchamos comentarios positivos e historias de varias comunidades, socios comunitarios y personal del condado.

• El personal del condado elogió la colaboración interdepartamental entre Salud y el Departamento de Servicios Humanos del Condado. Comentó que no había visto un nivel de coordinación tan alto entre departamentos en los más de 10 años que lleva trabajando en el condado.
• Las relaciones del condado con las organizaciones comunitarias se fortalecieron durante la pandemia. Salud Pública pasó de colaborar con 17 organizaciones comunitarias a trabajar con más de 50. Muchas organizaciones comunitarias más pequeñas ahora colaboran con el condado en trabajos culturalmente específicos.
• Las organizaciones comunitarias y sus líderes también fortalecieron sus vínculos. Organizaciones comunitarias con culturas específicas se conectaron entre sí y formaron alianzas para compartir información, experiencias y resolver problemas. Los trabajadores de salud comunitarios de diversas organizaciones pudieron comunicarse entre sí para recibir apoyo y capacitación. Los líderes comunitarios también formaron y fortalecieron grupos que realizan trabajo de incidencia y participación comunitaria, como Future Generations Collaborative y Líderes Naturales.

La dependencia de las llamadas telefónicas y la falta de publicidad pueden haber creado problemas de acceso

El sistema de servicios integrales depende en gran medida de las llamadas telefónicas. El personal del condado y sus colaboradores se comunican principalmente mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto y mensajes de voz. Asimismo, las personas que dieron positivo en la prueba de COVID-19, presentan síntomas de COVID-19 o son contactos cercanos de personas con COVID- 19 must realizar y responder numerosas llamadas telefónicas para recibir servicios de apoyo durante la cuarentena o el aislamiento. El sistema de servicios obliga a las personas enfermas a realizar y responder diversas llamadas telefónicas. Hemos escuchado que las múltiples llamadas telefónicas causaban fatiga, y para algunas personas el proceso era confuso y abrumador porque hablaban con tantas personas diferentes.

Las personas enfermas o sintomáticas que no fueron contactadas por el condado también podrían haber tenido dificultades para recibir servicios de apoyo. También se puede contactar directamente con el condado y sus colaboradores mediante autoderivaciones. Sin embargo, el condado y sus colaboradores no difundieron muchas vías para las autoderivaciones. Una persona que necesite asistencia podría contactar directamente con un trabajador de salud comunitario o un administrador de casos, obteniendo su número de teléfono de un familiar o amigo.

Durante gran parte de la pandemia, el condado indicó a las personas interesadas en recibir servicios integrales que se comunicaran con el 211. Quienes llamaron al 211 recibieron el número del Centro de Llamadas COVID. Hasta la fecha, todavía existen comunicaciones del condado indicando que llamen al 211 para recibir ayuda con el aislamiento y la cuarentena. Llamar al 211 parecía ser un paso innecesario. Este paso adicional podría haber contribuido a la fatiga de quienes llaman y a una complejidad innecesaria durante un período estresante y con tiempo limitado. El número del Centro de Llamadas COVID se ha difundido más ampliamente en las comunicaciones del condado desde enero de 2022.

Las personas que necesitan servicios de traducción probablemente tengan dificultades adicionales para contactar con los proveedores. El personal y los colaboradores del condado suelen recurrir a servicios de traducción externos. Los coordinadores de servicios de apoyo podrían tener que realizar varias llamadas para conectar a traductores y clientes en la misma llamada, lo que puede retrasar aún más la prestación del servicio.

Los problemas de datos crean desafíos con el seguimiento y la prestación del servicio

Los sistemas de datos del programa de servicios integrales han generado desafíos y riesgos. Los sistemas se configuraron para usarse temporalmente. El intercambio y el seguimiento de datos son limitados, lo que afecta la coordinación interna y la prestación de servicios.

Las organizaciones comunitarias se han enfrentado a importantes limitaciones de capacidad durante la pandemia, y el modelo actual de seguimiento de su capacidad podría suponer una carga innecesaria para ellas. Actualmente, las organizaciones comunitarias envían actualizaciones de capacidad al Centro de Atención Telefónica de COVID y a Salud Pública a través de varios Formularios de Google, que incluyen una estimación del número de derivaciones del condado que pueden aceptar en un momento dado. Cuando el Centro de Atención Telefónica de COVID deriva una organización comunitaria, esta debe confirmar su aceptación mediante correos electrónicos individuales. El sistema actual de derivaciones y seguimiento de capacidad se implementó durante una emergencia. Sin embargo, no es la forma más eficiente de comunicarse con el personal de las organizaciones comunitarias que han informado sobre dificultades de capacidad y recursos durante la pandemia.

Además, el condado recopila métricas limitadas de las organizaciones comunitarias. Inicialmente, el condado flexibilizó los contratos con estas organizaciones para que pudieran adaptarse a lo largo de la respuesta a la pandemia. Si bien este enfoque puede haber sido beneficioso, también conlleva varias desventajas en la medición de la eficiencia y la eficacia de la prestación de servicios. El personal de algunas organizaciones comunitarias nos comentó que el condado nunca les indicó qué datos recopilar, y muchas implementaron sus propios sistemas para el seguimiento de la prestación de servicios y las comunicaciones. Esto significa que los datos podrían ser difíciles de agregar en el futuro o podrían presentar problemas de fiabilidad. Al igual que con el rastreo de contactos y la investigación de brotes, no pudimos obtener datos suficientes para evaluar los servicios integrales que se ofrecen en las organizaciones comunitarias.

El enfoque del condado para la supervisión y coordinación de servicios también presenta diversas limitaciones. En particular, no existe un sistema de seguimiento e intercambio de datos al que el condado y sus socios puedan acceder simultáneamente. Esto ha provocado:

• No hay control de duplicación de servicios : las personas pueden presentar solicitudes de servicios en varias organizaciones durante el mismo período de tiempo, lo que limita los recursos y la capacidad para atender a un mayor número de personas o brindar asistencia a largo plazo más adecuada a la persona que llama.
• Seguimiento limitado de la recepción de servicios : el condado y sus socios realizan pagos de asistencia para comestibles, servicios públicos y alquiler, pero no confirman sistemáticamente cuándo los propietarios reciben los pagos ni cuándo se realizan las entregas de comestibles. En ocasiones, esto ha llevado a los clientes a contactar al condado y sus socios para informarles que no han recibido un servicio específico.
• No se monitorea la puntualidad de los servicios : el condado y sus socios no tienen forma de consultar el tiempo promedio de prestación. Si bien la asistencia para comestibles y servicios públicos parece ser rápida, la asistencia para el alquiler y la hipoteca ha sido lenta, especialmente durante períodos de alta necesidad, como los aumentos repentinos de la demanda.

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La experiencia del condado con el rastreo de contactos puede brindar lecciones para futuras emergencias

La respuesta del condado de Multnomah a la pandemia se produjo con rapidez y durante una crisis conmovedora. Esta sección se basa en las lecciones aprendidas para orientar las operaciones actuales y futuras del condado. Si bien la próxima crisis podría ser diferente, las experiencias pasadas pueden ser instructivas. En particular, la pandemia de COVID-19 afecta a todo el condado, no solo a un departamento. Para prepararse mejor para futuras emergencias, el condado podría prepararse para implementar nuevos programas rápidamente y continuar desarrollando la capacidad de colaboración comunitaria.

El condado puede estar mejor preparado para implementar nuevos programas rápidamente

El condado enfrentó desafíos para mantener y apoyar los programas de respuesta a la pandemia incluidos en esta auditoría. En el futuro, los líderes del condado podrán brindar un mejor apoyo a los programas nuevos y ampliados aprovechando el apoyo técnico y la experiencia que ya posee. A lo largo de esta auditoría, se identificaron dos áreas clave en las que los programas podrían haberse beneficiado de los recursos existentes del condado: Recursos Humanos y la implementación de los programas.

Una mejor incorporación y un apoyo adicional podrían haber ayudado

Los programas nuevos y ampliados tuvieron dificultades para contratar personal rápidamente. En entrevistas, escuchamos que los nuevos empleados recibieron capacitación técnica, pero no recibieron la capacitación adecuada sobre la cultura, las expectativas y los procesos del condado. Además, los nuevos supervisores y gerentes no recibieron suficiente capacitación sobre las estipulaciones de los contratos sindicales, lo que pudo haber contribuido a las quejas sindicales y a las quejas de grupos protegidos.

El condado ofrece una capacitación de bienvenida para el nuevo personal y una orientación para los nuevos gerentes. Algunos departamentos también ofrecen orientaciones específicas para cada departamento. Sin embargo, estas capacitaciones no siempre están disponibles a pedido ni están adaptadas a un entorno de emergencia. Hemos escuchado que contar con materiales de capacitación listos para usar para nuevos trabajadores y gerentes en caso de emergencia podría ser especialmente útil.

Además, el personal de recursos humanos del Departamento de Salud estuvo sobrecargado de trabajo durante la pandemia. El condado carece de procesos para redistribuir a los expertos de los departamentos a los programas que necesitan apoyo. Nos enteramos de que la gente no sabía a quién pedir ayuda. Incluso recibir apoyo con tareas pequeñas, como la introducción de datos, podría haber sido beneficioso. Algunos empleados del condado trabajaban muchas horas mientras que al personal de otros departamentos no se le solicitaba ayuda.

Los sistemas de datos y supervisión podrían haberse configurado de manera más eficaz

Los programas de respuesta a la COVID-19 se implementaron rápidamente durante una crisis. Posiblemente debido a la crisis y a la rapidez con la que se implementaron, los sistemas de datos no se configuraron para recopilar y almacenar eficientemente datos que facilitaran la supervisión y la evaluación.

El condado no cuenta con datos cuantitativos confiables sobre servicios integrales, rastreo de contactos ni investigación de brotes que abarquen toda la pandemia. Supimos que el condado consideró adquirir un sistema de datos para servicios integrales. La administración decidió no adquirir un nuevo sistema debido al tiempo que tomaría su implementación. En su lugar, el programa implementó varios sistemas temporales. Sin embargo, la falta de un sistema eficiente ha generado más trabajo para el personal del condado y de las organizaciones comunitarias, además de datos desorganizados.

De cara al futuro, el condado debe priorizar la implementación de sistemas de datos eficaces, considerando la posibilidad de evaluar programas en el futuro. Los nuevos sistemas no tienen por qué ser complejos ni recopilar una cantidad excesiva de datos. La implementación de sistemas de datos debe centrarse en reducir la carga de trabajo del personal y recopilar suficientes datos de forma organizada para facilitar la evaluación.

El condado puede aprovechar las experiencias de las asociaciones comunitarias e interdepartamentales

Salud Pública amplió considerablemente las colaboraciones con organizaciones comunitarias como parte de la respuesta a la pandemia. La coordinación y las colaboraciones recayeron principalmente en un pequeño equipo del Departamento de Salud llamado Colaboraciones Comunitarias y Desarrollo de Capacidades. El programa Enfoques Raciales y Étnicos para la Salud Comunitaria (REACH) también participó en las colaboraciones y actividades de divulgación comunitaria. El Centro de Operaciones de Emergencia también estableció una red de enlaces para llegar a diferentes comunidades y sectores. El condado podría ampliar la capacidad para este tipo de trabajo y permitir una mayor colaboración interdepartamental, especialmente en situaciones sin emergencia.

Nos enteramos de que las organizaciones socias realmente valoraron la colaboración y las relaciones con el equipo de Asociaciones Comunitarias y Desarrollo de Capacidades. Sin embargo, también nos enteramos de que algunas organizaciones, en particular las pequeñas, que no habían prestado servicio directo... Antes, podría haberse beneficiado de más asistencia técnica y orientación.

El condado tiene la oportunidad de seguir manteniendo relaciones y apoyando a las organizaciones comunitarias, incluso fuera de la pandemia. Es fundamental seguir fortaleciendo las relaciones y brindar un apoyo adecuado.

Muchos departamentos del condado contratan y trabajan con organizaciones comunitarias. Contar con una red interna de personas que realizan trabajo de colaboración comunitaria permitirá al condado colaborar mejor con una amplia gama de organizaciones comunitarias en futuras emergencias. Una posibilidad es una comunidad de práctica, o algo similar, que permita a los empleados del condado establecer contactos e intercambiar conocimientos.

Durante la pandemia, el condado tradujo materiales a los cinco idiomas más hablados, aunque otros se tradujeron a hasta 22 idiomas. La traducción de idiomas facilita la difusión y proporciona información esencial a las comunidades. Sin embargo, la traducción no siempre se realizó de forma consistente y se basó en solicitudes. Otras jurisdicciones, como la ciudad de Seattle, han establecido estándares de traducción para diferentes circunstancias. Establecer estándares podría evitar que las comunidades tengan que solicitar la traducción caso por caso y aumentar la coherencia.

El condado puede involucrar a las partes interesadas antes y brindar una mejor orientación

Durante las entrevistas de esta auditoría, algunas partes interesadas y socios expresaron su deseo de participar en las reuniones y decisiones con mayor rapidez durante la respuesta a la pandemia. Involucrar a todos durante una crisis puede ser muy difícil. Sin embargo, obtener la opinión de los expertos del condado sobre las funciones del condado con mayor rapidez podría haber mejorado los procesos y evitado confusiones. Obtener la opinión del personal y los socios del condado con experiencia y conocimiento de las necesidades de las diferentes poblaciones podría haber ayudado al diseño de los servicios. Involucrar a las partes interesadas y los socios también contribuye a la aceptación.

Salud Pública también podría haber brindado orientación y apoyo adicionales con las compras. Elaboró ​​una lista para los proveedores sobre los gastos permitidos. Sin embargo, tanto el personal del condado como los colaboradores nos informaron que no tenían claro qué artículos se podían comprar y cuáles no para los servicios de apoyo integral, como la asistencia con la compra de alimentos. Esto generó confusión y requirió más tiempo para aclarar los gastos permitidos, lo que podría haber afectado la eficiencia y la prestación del servicio. Obtener respuestas a las preguntas en el condado también podría ser engorroso, ya que varias personas participan en el proceso de determinación.

El condado debe incorporar las lecciones aprendidas para el futuro

El Departamento de Salud y el condado en su conjunto deberían buscar oportunidades para incorporar estas lecciones aprendidas en el futuro. Implementar algunas actividades, como el desarrollo de materiales de incorporación, es sencillo. Otros cambios, como la incorporación de expertos de otros departamentos, son más difíciles de implementar. Los cambios en la cultura del condado que conecten los departamentos y refuercen una cultura de servicio público podrían ser útiles. Sin embargo, una cultura de servicio público por sí sola no es suficiente. Si las personas observan que quienes trabajan en la respuesta a emergencias trabajan muchas horas o enfrentan otras dificultades, es razonable que se muestren reacios a participar voluntariamente. Los convenios sindicales también complican la reasignación del personal representado por un sindicato. En California, existe una ley que designa a todos los empleados gubernamentales como trabajadores de servicios de desastre que pueden ser reasignados durante una emergencia.

También podría haber oportunidades para incorporar las lecciones aprendidas en los documentos de planificación. La administración informó que el condado adopta un enfoque de "todo riesgo" ante emergencias y no cuenta con un plan de respuesta específico para pandemias. El condado sí cuenta con un plan de respuesta a emergencias de todo riesgo. Sin embargo, la sección de salud pública de dicho plan está desactualizada y no está disponible públicamente. Este plan u otro documento de planificación podrían ser otro lugar para documentar las lecciones aprendidas.

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Recomendaciones

Recomendaciones para el Departamento de Salud:

Para brindar una mejor supervisión y apoyo a las organizaciones comunitarias contratadas para brindar servicios integrales, recomendamos que el Departamento de Salud trabaje con el Departamento de Servicios Humanos del Condado, a más tardar el 1 de octubre de 2022, para:

1. Brindar educación y apoyo técnico a las organizaciones asociadas en torno a los contratos del condado, los requisitos de informes y las expectativas del condado en torno a la recopilación de datos, el monitoreo y la prestación de servicios.
2. Supervisar si los socios contratados cumplen con los requisitos de informes mensuales y crear un plan de acción para cuando no lo hagan.

Y a más tardar el 1 de enero de 2023, a:

3. Desarrollar un plan para evaluar la eficacia y puntualidad de los servicios integrales y evaluar el sistema actual de recopilación de datos e intercambio de información bajo esa perspectiva.
4. Documentar las lecciones aprendidas e incorporarlas en los documentos de planificación, incluidas las lecciones aprendidas identificadas en este informe.

Existe la oportunidad de seguir fortaleciendo la coordinación del condado con socios comunitarios, organizaciones comunitarias y colaboradores interdepartamentales. Recomendamos que el Departamento de Salud, incluyendo las Asociaciones Comunitarias y el Desarrollo de Capacidades en Salud Pública, colabore con el Departamento de Aprendizaje Organizacional del condado, a más tardar el 1 de julio de 2023, para:

5. Crear un mecanismo, como una comunidad de práctica, para que el personal de todo el condado que trabaja con socios comunitarios y organizaciones comunitarias pueda establecer redes, colaborar y desarrollarse profesionalmente.

Recomendaciones para el Director de Operaciones:

Para abordar los desafíos de los programas de dotación rápida de personal y la ampliación durante una emergencia, recomendamos que el Director de Operaciones trabaje con el liderazgo del departamento, incluido el Director del Departamento de Salud, Recursos Humanos, Gestión de Riesgos y Gestión de Emergencias, a más tardar el 1 de julio de 2023, para:

6. Identificar las barreras y establecer procesos para reasignar a los expertos del condado a los programas que los necesiten durante emergencias. Esto podría incluir la exploración de cambios en la redacción de los contratos laborales o una política del condado que establezca que todos los empleados sean trabajadores en situaciones de desastre, e identificar una gama estratégica de participantes intercondados, como Salud y Recursos Humanos, para incluirlos en las actividades de preparación para emergencias.
7. Evaluar y revisar o agregar capacitaciones generales del condado para garantizar que establezcan expectativas para trabajar durante emergencias y puedan estar disponibles cuando se las solicite.

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Objetivos, alcance y metodología

Los objetivos de esta auditoría fueron:

• Describa cómo la transmisión generalizada de enfermedades (aumentos repentinos) afecta la investigación de casos, la investigación de brotes, el rastreo de contactos y los servicios integrales del condado y determine cómo respondieron esos programas.
• Determinar cómo el liderazgo y la administración del condado apoyaron programas nuevos o ampliados para la investigación de casos, la investigación de brotes, el rastreo de contactos y la prestación de servicios integrales.

Para lograr estos objetivos:

• Realizó más de 70 entrevistas, incluidas entrevistas con organizaciones comunitarias, la Autoridad de Salud de Oregón, el Distrito de Servicios Educativos de Multnomah y personal y administración del condado del Departamento de Salud, el Departamento de Servicios Humanos del Condado, Gestión de Emergencias, la Oficina Conjunta de Servicios para Personas sin Hogar y Recursos Humanos Central.
• Estudió leyes aplicables, políticas, acuerdos intergubernamentales, acuerdos interdepartamentales y orientación de salud pública nacional, estatal y local.
• Investigó las mejores prácticas, literatura relevante, paneles de salud pública, marcos e informes de auditoría relacionados.
• Revisó contratos y memorandos de entendimiento con proveedores de servicios.
• Se revisó la documentación del programa.
• Revisó los presupuestos adoptados y los datos financieros para el año fiscal 2020 al año fiscal 2022, incluida la financiación para programas específicos del Departamento de Salud y el Departamento de Servicios Humanos del Condado.
• Realizó capacitaciones sobre rastreo de contactos, investigación de casos y evaluación basada en traumas.

Para esta auditoría, analizamos los datos de personal y utilizamos la información financiera de Workday, el sistema de planificación de recursos empresariales del condado, correspondiente al período de julio de 2020 a febrero de 2022. Evaluamos la fiabilidad de los datos de Workday (1) comparándolos con otras fuentes, (2) revisando la documentación relacionada, incluidos los informes de auditoría de los contratistas, y (3) colaborando con los funcionarios del condado para identificar cualquier problema con los datos. Determinamos que los datos eran suficientemente fiables para los fines de este informe.

También utilizamos información sobre la coordinación y prestación de servicios integrales del Centro de Atención Telefónica COVID durante el período comprendido entre junio de 2020 y enero de 2022. Antes de enero de 2021, Salud Pública era responsable de la recopilación y el seguimiento de los datos integrales. Observamos que los datos de este período son menos fiables, debido a la inconsistencia en la entrada de datos. El personal del Centro de Atención Telefónica COVID ha trabajado para depurar los datos recopilados por Salud Pública en la medida de lo posible. Consideramos que los datos eran suficientemente fiables para las aproximaciones y los fines de este informe.

Utilizamos información sobre la investigación de casos durante el período de febrero de 2020 a enero de 2022 de Opera, la base de datos de investigación de casos del estado de Oregón. El Departamento de Salud Pública del Condado de Multnomah recibe la información de investigación de casos de Opera a través de un repositorio de datos compartido. Limitamos el uso de estos datos a resúmenes generales. Con base en la evaluación y el procesamiento de los datos de Opera por parte de los epidemiólogos del condado, nuestra oficina ha determinado que los datos son suficientemente fiables para los fines de este informe.

No pudimos obtener datos de diversas fuentes fundamentales para nuestros objetivos de auditoría. No pudimos obtener datos de rastreo de contactos. El Estado de Oregón ordenó al Condado de Multnomah utilizar las bases de datos estatales Opera para la investigación de casos y ARIAS para el rastreo de contactos. El Estado de Oregón no comparte los datos de rastreo de contactos de ARIAS con el condado. Además, no pudimos obtener suficientes datos sobre la investigación de brotes, que se registran en un subconjunto de la base de datos estatal Opera llamado DUDE. El Estado de Oregón no comparte información en DUDE con el condado. Tampoco pudimos obtener suficientes datos de las organizaciones comunitarias sobre los servicios que prestan por contrato. El condado, intencionalmente, hizo que los contratos y las estructuras de informes fueran más flexibles para brindar flexibilidad durante la respuesta a la pandemia. Debido a estas limitaciones, no pudimos evaluar con confianza y cuantitativamente los impactos de los aumentos repentinos en el rastreo de contactos, la investigación de brotes y los servicios integrales contratados.

Realizamos esta auditoría de desempeño de conformidad con las normas de auditoría gubernamental generalmente aceptadas. Dichas normas exigen que planifiquemos y realicemos la auditoría para obtener evidencia suficiente y adecuada que sustente razonablemente nuestros hallazgos y conclusiones, con base en nuestro objetivo de auditoría. Consideramos que la evidencia obtenida proporciona una base razonable para nuestros hallazgos y conclusiones, con base en nuestros objetivos de auditoría.

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Personal de auditoría

Caroline Zavitkovski, CIA, Auditora Principal de Gestión

Dorian Pacheco, Auditor de Gestión

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