Aspectos destacados del informe
Lo que encontramos
La División de Servicios para Discapacidades Intelectuales y del Desarrollo (División) ha implementado cuatro recomendaciones de nuestra auditoría y una está en proceso.
Qué significan los estados
- Implementado: el auditado ha implementado completamente o ha resuelto el problema para cumplir con la intención de la recomendación.
- En proceso: el auditado ha comenzado la implementación.
No implementado: el auditado no ha implementado o no tiene la intención de implementar.
¿Por qué hicimos esta evaluación?
La Auditoría da seguimiento a las recomendaciones de auditoría para apoyar la rendición de cuentas del gobierno del condado. Esta evaluación se centró en las cinco recomendaciones de la auditoría de 2019.
Acerca de nuestra encuesta
Como parte de nuestros procedimientos de seguimiento, realizamos una encuesta para corroborar las afirmaciones de la gerencia sobre el estado de las recomendaciones. Diseñamos la encuesta para incluir preguntas relacionadas con las funciones de los gestores de casos dentro de la División. Para fomentar la participación, nuestra oficina la anonimizó. Enviamos la encuesta por correo electrónico a 133 personas que trabajan en el grupo de gestión de casos de la División, que incluye evaluadores de la Evaluación de Necesidades de Oregón, supervisores de gestores de casos, especialistas y técnicos de programas, y algunos otros que trabajan en la División. Recibimos 54 respuestas, lo que representa una tasa de respuesta del 41%.
Estado de las recomendaciones
Implementado
Recomendación 1: Recomendamos que entre ahora y la próxima sesión legislativa, la Junta de Comisionados del Condado, las Relaciones Gubernamentales del Condado y la administración del Departamento de Servicios Humanos del Condado continúen trabajando juntos para seguir demostrando al estado los altos riesgos para la salud y la seguridad de los clientes y los impactos negativos en la estabilidad del programa de la División y los administradores de casos de cambios transformadores de ritmo rápido.
Nota del auditor: La dirección del condado elaboró un documento de propuesta con otros socios de los tres condados. La propuesta se ha convertido en un proyecto de ley de la Cámara de Representantes ante la legislatura de Oregón (HB3116), que actualmente se encuentra en el Comité Conjunto de Medios y Arbitrios.
Recomendación 2: Los gestores de casos deben completar la documentación en el momento de contactar a los clientes o en una fecha muy cercana. El uso de computadoras en el campo y firmas electrónicas facilitará esta tarea.
Nota del auditor:
Documentación: La División desarrolló un procedimiento para ayudar a los administradores de casos a cumplir con los objetivos de documentación de notas de manera oportuna. Los supervisores deben reunirse mensualmente con los administradores de casos que tengan un rendimiento inferior al 80 % de sus facturas requeridas para ayudarles a implementar herramientas que aumenten su productividad.
En nuestra encuesta, descubrimos que el 98 % de los encuestados conocía los procedimientos y el 89 % sabía dónde encontrarlos si los necesitaba. La mayoría (41 % "Siempre/Usualmente" y 31 % "A veces") indicó que, por lo general, completan la documentación de los archivos al momento del contacto o en un plazo de uno a dos días. Las razones que dieron los encuestados para no completar las notas antes se relacionaron con la carga de trabajo/trabajo. Los encuestados parecían saber que los procedimientos y objetivos de documentación forman parte de sus funciones. Además, el 83 % de los encuestados indicó haber recibido capacitación en documentación de archivos.
También preguntamos a los supervisores de los administradores de casos y descubrimos que se están reuniendo con el personal.
Computadoras en campo y firmas electrónicas: La gerencia indicó que todos los administradores de casos han recibido tabletas que permiten la firma electrónica. Según nuestra encuesta, el 100% de los encuestados indicó que se les ha proporcionado una computadora/portátil para usar en campo. El 70% indicó que tiene la opción de usar la firma electrónica en campo. De quienes indicaron haber usado la tableta y la capacidad de firmar electrónicamente en campo, el 67% la encontró muy útil o útil.
Recomendación 4: La División debería reforzar la supervisión de la documentación de los contactos con los clientes para reducir el riesgo de registros falsos. Por ejemplo, se podría incorporar un proceso de validación aleatoria basado en el riesgo en las auditorías de registros que ya realiza la unidad de calidad y cumplimiento.
Nota del auditor: La División amplió su procedimiento de garantía de calidad para incluir controles de calidad y seguimiento de la revisión de notas de casos.
En nuestra encuesta, el 96 % de quienes respondieron indicó haber recibido revisiones de notas de casos. Además, el 94 % sabe cómo o a quién contactar para obtener capacitación o apoyo relacionado con las notas de casos, y el 90 % de quienes han necesitado apoyo o capacitación con las notas de casos lo han recibido.
También preguntamos a los supervisores de los administradores de casos y descubrimos que se están reuniendo con el personal en relación con la productividad de las notas de casos.
Recomendación 5: Los administradores de casos aún están desbordados por los cambios impuestos por el estado, y algunos de los problemas que detectamos al inicio de la auditoría tardarán más en resolverse. La División debe continuar sus esfuerzos para mejorar:
a. Niveles de financiamiento y tasas de pago con el estado, así como la captura de contactos facturables indirectos.
b. Retención de personal mediante la contratación de administradores de casos con una buena combinación de habilidades interpersonales y administrativas.
c. Moral mediante la construcción de una mejor conexión entre la alta gerencia y los administradores de casos a través de una mejor comunicación y transparencia.
d. Capacitación de administradores de casos tanto nuevos como de largo plazo.
e. Productividad mediante la evaluación de las mejores prácticas entre los administradores de casos y compartiendo esa información con todos ellos a través de oportunidades de capacitación.
f. Documentación y puntualidad del administrador de casos mediante el examen de las notas de los casos y el suministro de retroalimentación.
g. Coordinación entre los evaluadores de Evaluaciones de Necesidades de Oregón (ONA) y los administradores de casos.
h. Procedimientos de transferencia de casos.
i. Prácticas de gestión de casos mediante la colaboración con otros condados.
Notas del auditor:
a. Financiamiento: Se ha incrementado el financiamiento, incluyendo la tasa de facturación permitida. Esto ha permitido a la División contratar personal adicional para trabajar en facturas indirectas.
b. Retención/Contratación de Personal: Gracias a los aumentos presupuestarios, la División ha podido contratar más gestores de casos y personal de apoyo. La descripción del puesto incluye documentación como parte de sus funciones para facilitar la contratación de personal con habilidades administrativas. La División está implementando una encuesta de salida con el personal que deja la División para recopilar datos con el fin de mejorar la calidad. La dirección de la División organiza reuniones informales y sesiones de escucha con el personal. En nuestra encuesta, los encuestados reconocieron la existencia de estas reuniones, pero el 52% indicó no asistir. Quienes indicaron no asistir citaron la falta de tiempo, debido a la carga de trabajo o de trabajo.
c. Moral: La dirección de la división organiza reuniones de aprendizaje con el personal. En nuestra encuesta, los encuestados reconocieron la existencia de estas reuniones. Quienes indicaron no asistir (el 67 %) comentaron que no tenían tiempo (la carga de trabajo o de trabajo es una de las razones).
d. Capacitación: La División continúa brindando capacitación. En nuestra encuesta, el 100% de los encuestados reconoció haber asistido a las capacitaciones de los miércoles o de equipo. La mayoría (72%) las consideró muy útiles o útiles, mientras que el 26% las consideró algo útiles.
Nuestra encuesta también preguntó sobre el apoyo de los especialistas del programa. De quienes respondieron, la mayoría (86%) conoce a un especialista del programa asignado a su equipo, y el 94% reconoció utilizarlo como recurso. Además, el 85% de los encuestados indicó que el apoyo fue muy útil o útil, mientras que solo el 15% indicó que fue algo útil.
e. Evaluar las mejores prácticas: La División utiliza Tableau para recopilar datos y reportarlos a la dirección. La División ha trabajado y continúa trabajando en capacitaciones e iniciativas para fomentar la moral (véase más arriba).
f. Documentación y puntualidad de las notas del caso: Véanse las notas del auditor anteriores a la recomendación n.° 2.
g. Coordinación entre los evaluadores de la ONA y los gestores de casos: La División ha trabajado en iniciativas para abordar la coordinación entre los evaluadores de la ONA y los gestores de casos. En nuestra encuesta, el 65 % de los encuestados afirmó que la coordinación ha mejorado, el 32 % afirmó que se mantiene prácticamente igual y solo el 3 % la consideró peor.
Los evaluadores de la ONA, quienes determinan los requisitos del nivel de atención, así como las necesidades funcionales de los clientes, fueron incluidos en la invitación a participar en la encuesta. La encuesta fue anónima. Por lo tanto, desconocemos cuántos encuestados eran gestores de casos y cuántos evaluadores de la ONA, ni cómo se compararon los resultados entre estos dos grupos.
h. Procedimientos de transferencia de casos: La División implementó procedimientos actualizados. En nuestra encuesta, el 90% de los encuestados conoce los procedimientos de transferencia interna de casos. El 88% indicó haber participado en una transferencia interna de casos recientemente (desde la auditoría de 2019). De los participantes en una transferencia:
- El 52% indicó que el proceso fue muy fluido o fluido.
- El 20% indicó que no fue ni fácil ni desafiante.
- El 27% indicó que fue desafiante o muy desafiante.
Recibimos varios comentarios sobre este tema. Los encuestados indicaron que se están produciendo muchos traslados y que les cuesta mantenerse al día, se sienten abrumados, sienten falta de apoyo y perciben una falta de comunicación. También indicaron que hubo casos de expedientes de traslado incompletos, incluyendo información faltante, y algunos comentaron que los clientes (y a veces incluso el nuevo gestor de casos) a veces desconocían un traslado hasta después de que este fuera asignado. Los comentarios también sugirieron que las políticas internas de traslado cambian con frecuencia (o están desactualizadas).
Si bien no analizamos la causa raíz de algunos de los problemas identificados en las transferencias de casos debido al alcance limitado de este informe, somos conscientes de que ha habido rotación de personal dentro de la División.
Los procedimientos de transferencia de casos son solo una parte de la recomendación n.° 5. La División actualizó los procedimientos según lo recomendado, y consideramos que la recomendación general está implementada. Sin embargo, alentamos a la División a seguir buscando maneras de mejorar las transferencias internas de casos para garantizar el éxito de los administradores de casos y los clientes.
i. Prácticas de gestión de casos mediante la colaboración con otros condados: La División indicó que ha establecido reuniones en el área metropolitana con otros condados de tamaño similar para revisar las mejores prácticas, la gestión de la carga de trabajo y aunar esfuerzos de defensa a nivel estatal. Indicaron que estas reuniones se realizan trimestralmente.
En proceso
Recomendación 3: La División debe seguir trabajando con el estado para desarrollar un proceso que le permita cargar información en el sistema informático del estado para liberar tiempo del personal de apoyo.
Nota del auditor: Con la ayuda del departamento de TI del Condado, la División analizó esta opción con el estado. El estado respondió que se está trabajando en ello. La División continúa trabajando con el estado en esta iniciativa.
Objetivos, alcance y metodología
Los objetivos de esta evaluación fueron determinar el estado de las recomendaciones de la auditoría de 2019 de los Servicios para Personas con Discapacidad Intelectual y del Desarrollo. Los auditores evaluaron el estado de las recomendaciones basándose en entrevistas, documentación, una encuesta y otra evidencia disponible.
Encuesta a administradores de casos
Nuestra oficina realizó una encuesta para corroborar las afirmaciones de la gerencia sobre el estado de las recomendaciones. Utilizamos SurveyMonkey, un software de encuestas en línea que facilita la creación de encuestas y la recopilación de datos, como plataforma. Para fomentar la participación, nuestra oficina anonimizó la encuesta y no la vinculó con direcciones de correo electrónico, nombre, ID de empleado, dirección IP ni ningún otro dato de identificación. La participación fue voluntaria y los encuestados tenían derecho a retirarse en cualquier momento.
Enviamos la encuesta por correo electrónico a 133 personas que trabajan en el grupo de gestión de casos de la División. Recibimos 54 respuestas válidas, lo que representa una tasa de respuesta del 41%.
La encuesta se diseñó para formular preguntas relacionadas con las funciones de los gestores de casos en la División. Sin embargo, el enlace se compartió con todo el personal del grupo de gestión de casos mediante un correo electrónico grupal para garantizar el anonimato. Esto incluyó a los evaluadores de la ONA, los supervisores de los gestores de casos, los especialistas y técnicos del programa, y algunas otras personas que trabajan en la División.
Actualización del estado de una recomendación
Durante cada auditoría que realiza nuestra oficina, formulamos recomendaciones para mejorar las operaciones gubernamentales, en particular en materia de eficacia, transparencia, rendición de cuentas y equidad. Nuestro objetivo al evaluar el estado de las recomendaciones es garantizar que la administración las implemente para mejorarlas.
Reconocemos que, tras publicar una evaluación sobre el estado de las recomendaciones, la administración podría implementar plenamente una recomendación que, según informamos, estaba en proceso o no se había implementado. La administración puede entonces proporcionar evidencia al Auditor que demuestre por qué debería modificarse el estado de la recomendación en sus futuros informes. La decisión final sobre si modificar el estado de una recomendación recae en el Auditor.
Personal
Annamarie McNiel, CPA, Auditora de Gestión Principal