En agosto de 2024, la Junta de Comisionados del Condado de Multnomah aprobó por unanimidad un acuerdo con American Medical Response Northwest, Inc. (AMR) para realizar cambios en los modelos de personal destinados a mejorar los tiempos de respuesta lentos de las ambulancias.
El martes 9 de septiembre, AMR regresó para informar a la Junta sobre las medidas adoptadas para lograr el cumplimiento del contrato durante el año transcurrido desde la entrada en vigor del acuerdo. Su informe reveló tanto los logros como las preocupaciones, a medida que el Condado y AMR continúan trazando un camino hacia tiempos de respuesta ante emergencias más rápidos.
El objetivo principal del acuerdo de conciliación, mejorar los tiempos de respuesta, se ha cumplido en gran medida. Antes del acuerdo, AMR incumplía sistemáticamente la puntualidad en la respuesta a llamadas críticas y no críticas; estos estándares generalmente son de ocho minutos o menos para respuestas que ponen en peligro la vida y de 20 minutos o menos para respuestas no inmediatas en zonas urbanas. Con el nuevo modelo de dotación de personal, AMR ahora cumple con los estándares para llamadas de menor gravedad y se acerca al 90 % en respuestas que ponen en peligro la vida.
"Desde la implementación del nuevo modelo de personal y los demás términos del acuerdo, se puede ver una recuperación constante y significativa en el desempeño de respuesta de AMR", dijo el administrador de Servicios Médicos de Emergencia (EMS) del condado, Aaron Monnig.
Monnig explicó que un factor clave en esta mejora se debe a “un aumento significativo en el número de ambulancias en la carretera, pasando de un promedio de 46 a 67 por día en julio”.
Si bien los tiempos de respuesta han mejorado, han surgido preocupaciones sobre el bienestar de los trabajadores de primera línea. Los presentadores del sindicato Teamsters Local 223, que representa al personal de AMR, testificaron sobre la inmensa presión y el estrés que enfrentan.
“Si bien algunos de los cambios recientes en el condado de Multnomah han mejorado aspectos de nuestro sistema, como la expansión de nuestra flota y la reducción de las cargas de llamadas individuales, también ha habido consecuencias negativas no deseadas que no se pueden pasar por alto”, dijo la paramédica de AMR, Hillary Davis.
“En los últimos 18 meses, mi trabajo se ha alejado de brindar atención compasiva y de alta calidad —nuestra verdadera misión— y se ha centrado en cumplir con métricas aparentemente arbitrarias y sortear niveles de supervisión que a menudo perjudican la eficiencia y la seguridad”.
Davis también afirmó que la capacitación de los nuevos Técnicos de Emergencias Médicas (TEM) y paramédicos se ha visto afectada por la aceleración de los plazos y las presiones de cumplimiento. Los TEM se están incorporando al campo con tan solo ocho días de capacitación, mientras que los paramédicos con menos de un año de experiencia están siendo asignados a puestos de liderazgo antes de sentirse preparados.
“Esto ha provocado un aumento de accidentes vehiculares y que tripulaciones y paramédicos inexpertos como yo no puedan confiar en sus compañeros para conducir con seguridad ni asistir eficazmente durante las llamadas”, dijo Davis. “Esto no solo es un problema de seguridad para nosotros como proveedores, sino que también representa un riesgo para la atención al paciente y para nuestras licencias profesionales”.
Monnig afirmó que, a pesar del aumento reportado por AMR en el número de paramédicos a tiempo completo, el número neto de paramédicos se ha reducido en nueve, en gran parte debido a la salida del sistema de paramédicos a tiempo parcial. Si bien la tasa de rotación actual de AMR, del 22 al 24 %, sigue estando por debajo del promedio nacional, representa un aumento significativo para el condado de Multnomah.
La calidad de la atención brindada a los pacientes durante el último año también ha sido objeto de escrutinio. Cuando la Junta aprobó cambios en la dotación de personal de ambulancias en 2024, el Servicio Médico de Emergencia del Condado advirtió sobre las posibles consecuencias adversas y elaboró un plan para monitorear el impacto.
El Dr. Matt Neth, Director de Calidad de Servicios Médicos de Emergencia (SME), afirmó que, a mediados de 2025, el Condado ya había recibido 18 quejas, cifra que prácticamente iguala las 22 que recibió en 2023 y 2024. A este ritmo, se prevé que el número de quejas se duplique en comparación con años anteriores. Estas quejas se refieren a los aspectos técnicos de la atención, explicó el Dr. Neth, pero también al servicio al cliente y a la percepción que los pacientes, las familias, los hospitales y otros actores de la comunidad tienen de la atención.
Además, entre enero y mediados de julio de este año, AMR ha sufrido 44 incidentes vehiculares, incluyendo accidentes y fallos mecánicos. Si la tendencia continúa, AMR podría cerrar 2025 con más del doble de incidentes vehiculares que en todo el año pasado, que también totalizó 44.
El Dr. Neth dijo que el aumento de quejas públicas e incidentes vehiculares ha llevado al equipo a percibir una “disminución en la calidad de la atención brindada, tanto en términos de atención directa al paciente como en el desempeño operativo general”.
Según el Dr. Neth, los objetivos de rendimiento para resultados clínicos críticos, como el tiempo que tarda una ambulancia en llegar para atender a pacientes con accidente cerebrovascular o traumatismo, tampoco se están cumpliendo de manera consistente.
“Si bien hemos logrado mejoras increíbles, no hemos cumplido con los requisitos del contrato y, para ser completamente transparentes con ustedes, esto ha sido más difícil de lo previsto”, declaró Rob McDonald, director regional de AMR. Añadió que las iniciativas de dotación de personal, en particular la contratación de más paramédicos, son clave para que AMR cumpla con las normas.
Tanto AMR como el Servicio Médico de Emergencia del Condado de Multnomah reconocieron que el éxito de cualquier sistema debe equilibrar la respuesta oportuna y la calidad de la atención. El modelo actual de dotación de personal para ambulancias seguirá vigente, pero existe un claro llamado a la acción para abordar los problemas de calidad de la atención y retención del personal. AMR se comprometió a colaborar con el equipo de Servicios Médicos de Emergencia del Condado para:
- Mejorar la capacitación y la tutoría: se está llevando a cabo un rediseño de los programas de capacitación y una mejor supervisión por parte de los directores médicos.
- Aumentar el reclutamiento de paramédicos: AMR está buscando activamente nuevos métodos de reclutamiento, incluido un programa internacional para paramédicos australianos, y ha invertido más de $1 millón en becas.
- Fortalecer la supervisión del sistema: el condado de Multnomah continuará con un monitoreo riguroso y la presentación de informes públicos, y se está realizando una reevaluación temprana de todo el sistema EMS para identificar y abordar las deficiencias a largo plazo.
Comentarios de la junta
"Parece que la necesidad muy real de mejorar los tiempos de respuesta, que no descarto por ser increíblemente importante, puede haber contribuido a un enfoque muy fuerte allí y algunos de los resultados son algo predecibles si el impulso abrumador es el tiempo de respuesta", dijo la Comisionada Meghan Moyer .
Creo que tener ese porcentaje de nueva fuerza laboral en la fuerza laboral total genera mucha presión sobre los veteranos. Puede generar un aumento de accidentes, todos los factores que considero que se señalaron como graves preocupaciones.
Refiriéndose al Plan de Servicio de Ambulancias del Condado, actualmente en revisión, el comisionado Vince Jones-Dixon declaró: «Espero con interés su presentación ante la Junta. Como mencioné en abril, solo quiero asegurarme de que las cuatro ciudades participen en ese proceso». La Junta de Comisionados del Condado votó a principios de 2024 para reevaluar el plan dos años antes de lo previsto.
“Necesitamos que AMR cumpla con su contrato, que consiste en presentarse puntualmente y brindar atención de calidad”, declaró la comisionada Julia Brim-Edwards tras la reunión. “Estoy muy preocupada por lo que escuché, y el presidente debe tomar medidas para obligar a AMR —no pedirles educadamente, sino obligarlos— a cumplir con el contrato que han acordado”.
La comisionada Brim-Edwards también pidió al condado que responsabilice a AMR por el cumplimiento de los requisitos del contrato en términos de calidad de atención y tiempos de respuesta y que exija a AMR que cumpla con los puntos de referencia de reclutamiento y retención si la presidenta del condado, Jessica Vega Pederson, va a renunciar a cualquiera de los $8 millones en multas que AMR ha acumulado debido al incumplimiento de los requisitos del contrato en tiempos de respuesta.
He escuchado algunas tendencias preocupantes sobre la calidad de la atención, pero también he escuchado que estos problemas se pueden solucionar si trabajamos juntos y destinamos los recursos adecuados. Y eso es lo que quiero que realmente hagamos”, dijo la presidenta Vega Pederson.
Todos asumimos muy en serio la responsabilidad que tenemos con nuestra comunidad de apoyar un sistema de alta calidad para que las personas tengan un sistema al que puedan recurrir cuando lo necesiten. Requiere que todos trabajemos en conjunto para crear ese sistema y realizar esa labor. Por eso, agradezco mucho la evaluación equilibrada que hemos escuchado sobre cómo van las cosas hoy. Debemos comprenderlo para saber cómo podemos solucionarlo.