Capacidad de respuesta del condado de Multnomah a las consultas telefónicas y por correo electrónico del público

_{Publicado en octubre de 2025}

Aspectos destacados del informe

Antecedentes y descripción general de la metodología

Iniciamos esta auditoría para evaluar la frecuencia con la que las oficinas del condado responden al público después de que el Defensor del Pueblo del Condado nos notificara quejas del público. Las quejas provenían de personas que no pudieron comunicarse con nadie al llamar a los números de teléfono del condado. El público espera que su gobierno sea receptivo, y dado que el Condado de Multnomah brinda muchos servicios esenciales, el personal debe garantizar que las personas reciban respuestas oportunas de forma constante.

Con base en estas preocupaciones, nuestros objetivos de auditoría fueron identificar cualquier barrera a la comunicación, como problemas técnicos o de idioma, y ​​evaluar la exactitud de la información de contacto proporcionada.

Las oficinas internas, como las de TI, se excluyeron de nuestra auditoría porque no atienden directamente al público. Sin embargo, decidimos incluir el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar. Este departamento no presta servicios directos, sino que administra contratos para otras organizaciones que sí los prestan. Los incluimos en nuestra auditoría porque el público puede contactar con el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar con la expectativa de obtener acceso a los servicios.

Para evitar recibir un trato preferencial como empleados del condado, utilizamos cinco teléfonos móviles con números que no tenían el prefijo estándar del Condado de Multnomah (503-988). También creamos dos cuentas de correo electrónico con alias para evitar recibir un trato preferencial por ser empleados del condado. Realizamos un total de 171 llamadas telefónicas, enviamos 79 correos electrónicos y utilizamos el chat en línea de la Biblioteca tres veces. Para limitar el impacto en el tiempo del personal del condado, contactamos una vez con las oficinas pequeñas y hasta ocho veces con las oficinas que atienden a más personas. En los casos en que el departamento tenía varios números de oficina, solo llamamos a cada oficina una vez. Sin embargo, cuando los departamentos tenían líneas de consulta general, llamamos varias veces para asegurarnos de que respondieran de forma constante.

En todo el condado, las oficinas atendieron el teléfono o devolvieron nuestras llamadas el 80% de las veces y respondieron al 87% de nuestros correos electrónicos. Nuestro criterio para determinar si un departamento respondió fue si respondieron a nuestra llamada, correo electrónico o chat dentro de los cinco días hábiles. Todas las oficinas que respondieron lo hicieron dentro de los 4 días hábiles, con la excepción de una que respondió a un correo electrónico 63 days later . No contabilizamos este correo electrónico como respondido. Cuando recibimos un mensaje telefónico pregrabado, el 59% contenía opciones para uno o más idiomas distintos del inglés. Tres de los números de teléfono que figuraban en el sitio web del condado no funcionaban. No estaba claro si se trataba de un error tipográfico en el sitio web o si el departamento desconocía que el teléfono estaba fuera de servicio.

El Departamento de Bienes del Condado y Biblioteca respondió o devolvió todas nuestras llamadas, correos electrónicos y chats. El Departamento de Servicios para Personas sin Hogar respondió al 40 %. Los demás departamentos respondieron entre el 73 % y el 95 % de las veces.

El Departamento de Bienes del Condado y Biblioteca respondió a todos nuestros contactos.

Porcentaje de llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats con respuesta

La Biblioteca fue el único departamento del condado con una función de chat en línea. El chat en línea es más accesible para un público más amplio. Es una alternativa útil para quienes tienen discapacidades auditivas o del habla, así como para quienes no son hablantes nativos de inglés y prefieren comunicarse por escrito.

Resultados del departamento

El Departamento de Justicia Comunitaria respondió al 76% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Justicia Comunitaria (DCJ) 25 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCJ respondió a nuestras llamadas el 74 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, aproximadamente tres cuartas partes ofrecían opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 83 % de las veces.

Información detallada de la respuesta del Departamento de Justicia Comunitaria

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Servicios Comunitarios respondió al 95% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios Comunitarios (DCS) 20 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCS respondió a nuestras llamadas el 100 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, un tercio ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 90 % de las veces.

Información detallada de la respuesta del Departamento de Servicios Comunitarios

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Bienes del Condado respondió al 100% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Bienes del Condado (DCA) tres veces por teléfono y correo electrónico. Lo hicimos en pocas ocasiones porque sus oficinas se dedican principalmente a operaciones internas, no al público. El personal del DCA respondió a nuestras llamadas y correos electrónicos en todo momento. Los mensajes telefónicos pregrabados que nos atendieron no ofrecían opciones de idioma aparte del inglés.

Información detallada de la respuesta del Departamento de Bienes del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Servicios Humanos del Condado respondió al 73% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios Humanos del Condado (DCHS) 30 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCHS respondió a nuestras llamadas el 68 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, aproximadamente una cuarta parte ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 82 % de las veces.

Información detallada de la respuesta del Departamento de Servicios Humanos del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Gestión del Condado respondió al 79% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Administración del Condado (DCM) 29 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCM respondió a nuestras llamadas el 54 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, ninguno ofrecía opciones de idioma además del inglés. Dos de los números de teléfono del DCM que figuraban en su sitio web no funcionaban: Adopt a Road (503-988-3626 ) y Solicitud de Registros Públicos de DART (503-988-7886 ). El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 100 % de las veces.

Información detallada de la respuesta del Departamento de Gestión del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

La Fiscalía respondió al 82% de nuestros contactos

Nos comunicamos con la Fiscalía 11 veces por teléfono y correo electrónico. El personal de la Fiscalía respondió a nuestras llamadas el 86 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, una cuarta parte ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 75 % de las veces.

Información detallada de la respuesta de la Fiscalía del Distrito

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Salud respondió al 89% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Salud (HD) 71 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del HD respondió a nuestras llamadas el 90 % de las veces. Cabe destacar que el personal del Centro de Salud Estudiantil respondió a nuestras nueve llamadas. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, aproximadamente tres cuartas partes ofrecían opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 83 % de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Salud

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

El Departamento de Servicios para Personas sin Hogar respondió al 40% de nuestros contactos

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar (HSD) cinco veces por teléfono y correo electrónico. Lo hicimos en pocas ocasiones porque sus oficinas se dedican principalmente a la gestión de contratos y no prestan servicios directos al público. Sin embargo, los incluimos en nuestra auditoría porque el público podría creer que puede recibir recursos directamente del departamento.

El personal del HSD devolvió nuestras llamadas el 33 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, ninguno ofrecía opciones de idioma además del inglés. El buzón de voz del HSD dejó claro que no ofrecen servicios directos. Ofrecieron la opción de marcar uno para la línea de información 211, dos para apoyo de salud conductual y tres para la línea directa de información general de Portland, el 311. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 50 % de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Servicios para Personas sin Hogar

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

La biblioteca respondió al 100% de nuestros contactos

Contactamos con la línea de consultas generales de la Biblioteca 14 veces por teléfono, correo electrónico y chat. El personal de la Biblioteca respondió a nuestras llamadas en el 100% de los casos. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, todos ofrecían opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos en el 100% de los casos. La Biblioteca también ofrece un chat en línea. El personal de la Biblioteca respondió a nuestros chats de inmediato. En una ocasión, enviamos una pregunta al chat en español y alguien respondió inmediatamente en español.

Información detallada de la respuesta de la biblioteca

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono, correo electrónico o chat en la columna "Respondido" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico mencionadas anteriormente para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

Las oficinas no departamentales respondieron al 76% de nuestros contactos

Nos comunicamos con oficinas no departamentales (no departamentales), que no pertenecen a un departamento específico, 17 veces por teléfono y correo electrónico. La Oficina del Auditor forma parte de las oficinas no departamentales, pero decidimos no llamar ni enviar correos electrónicos a nuestra propia oficina porque el personal tenía una ventaja injusta al saber que se estaba realizando esta auditoría. Nuestra oficina aún planea seguir las recomendaciones de la auditoría.

El personal no departamental respondió a nuestras llamadas el 67 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, ninguno ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 82 % de las veces.

Información detallada de respuesta de las oficinas no departamentales

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico mencionadas anteriormente para limitar la cantidad de correo no deseado que pudieran recibir. En el momento en que recopilamos la información de contacto y realizamos las llamadas telefónicas, el número de teléfono de la oficina de la Comisionada Jones-Dixon no figuraba en la página web. Al momento de redactar este informe, el número ya figuraba.}

La Oficina del Sheriff respondió al 79% de nuestros contactos

Contactamos a la Oficina del Sheriff 28 veces por teléfono y correo electrónico. El personal de la Oficina del Sheriff respondió a nuestras llamadas el 76 % de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que recibimos, tres cuartas partes ofrecían opciones de idioma además del inglés. El número del Programa de Delitos Menores Monitoreados (503-988-3235 ) que figuraba en su sitio web no funcionaba. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 100 % de las veces.

Información detallada sobre la respuesta de la Oficina del Sheriff

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Contabilizamos un número de teléfono o correo electrónico de contacto en la columna "Respondió" si recibimos una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No incluimos las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que podrían recibir.}

Recomendaciones

Recomendamos que el presidente del condado, el fiscal de distrito y el alguacil, a más tardar el 30 de abril de 2026:

1. Asegúrese de que todas las llamadas telefónicas y correos electrónicos a los programas y oficinas del condado que atienden directamente al público reciban una respuesta lo antes posible y no más tarde de cinco días hábiles.
2. Exigir varios idiomas en todos los mensajes telefónicos pregrabados para programas y oficinas que atienden directamente al público que habla idiomas distintos del inglés.
3. Asegúrese de que todos los números de teléfono que figuran en los sitios web del condado funcionen correctamente.
4. Explorar la viabilidad de ampliar las funciones de chat en línea.

Objetivos, alcance y metodología

Los objetivos de esta auditoría fueron:

1. Evaluar si el público puede comunicarse con los servicios del condado por teléfono, correo electrónico y chat, según corresponda, de manera oportuna y eficaz.
2. Evaluar la usabilidad y eficacia de los sistemas de árbol telefónico del condado.
3. Identifique cualquier barrera que impida que el público se comunique con el personal del condado, incluyendo:
   1. Barreras lingüísticas (por ejemplo, falta de apoyo multilingüe)
   2. Dificultades para personas con discapacidades (por ejemplo, discapacidades auditivas, visuales o cognitivas)
   3. Problemas técnicos con el sistema telefónico
4. Evaluar la disponibilidad y precisión de los números de teléfono y direcciones de correo electrónico del condado publicados.
5. Evaluar la puntualidad en la devolución de llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Para lograr estos objetivos, nosotros:

• Se compiló una lista de contactos de todas las oficinas públicas del condado. Para ello, se visitó el sitio web del condado, multco.us, y se recopiló la información de contacto de las secciones "Servicios", "Programas", "Departamentos" y "Electos".
• Tomamos medidas para evitar recibir trato preferencial como empleados del condado; usamos cinco teléfonos móviles con números que no tenían el prefijo estándar de empleado del Condado de Multnomah (503-988). También creamos dos cuentas de correo electrónico con alias para evitar recibir trato preferencial por ser empleados del condado.
• Se realizaron 171 llamadas telefónicas, se enviaron 79 correos electrónicos y se utilizó el chat en línea de la Biblioteca tres veces. Para minimizar el impacto en el tiempo del personal del condado, contactamos una vez con las oficinas pequeñas y hasta ocho veces con las oficinas que atienden a más personas.
• Se considerará que nuestra consulta telefónica, por correo electrónico o por chat no responde si la llamada o el mensaje no se devuelven dentro de los cinco días hábiles.

Realizamos esta auditoría de desempeño de conformidad con las normas de auditoría gubernamental generalmente aceptadas. Dichas normas exigen que planifiquemos y realicemos la auditoría para obtener evidencia suficiente y adecuada que sustente razonablemente nuestras conclusiones, con base en nuestro objetivo de auditoría. Consideramos que la evidencia obtenida proporciona una base razonable para nuestras conclusiones, con base en nuestros objetivos de auditoría.

Personal de auditoría

Nicole Dewees

Apoyo de auditoría

Dani Bernstein

Kate Milne

Mical Yohannes

Carolina Zavitkovski

Informe en formato PDF con cartas de respuesta