Capacidad de respuesta del condado de Multnomah a las consultas telefónicas y por correo electrónico del público.

_{Publicado en octubre de 2025}

Aspectos destacados del informe

Descripción general de los antecedentes y la metodología

Iniciamos esta auditoría para evaluar la frecuencia con la que las oficinas del condado responden al público después de que el Defensor del Pueblo del Condado nos notificara sobre las quejas recibidas. Dichas quejas provenían de personas que no lograron comunicarse con nadie al llamar a los números de teléfono del condado. El público espera que su gobierno responda con prontitud, y dado que el Condado de Multnomah brinda muchos servicios esenciales, el personal debe garantizar que los ciudadanos reciban respuestas oportunas de manera constante.

En función de estas preocupaciones, nuestros objetivos de auditoría fueron identificar cualquier obstáculo para la comunicación, como problemas técnicos o lingüísticos, y evaluar la exactitud de la información de contacto proporcionada.

Las oficinas internas, como la de informática, quedaron excluidas de nuestra auditoría porque no prestan servicios directos al público. Sin embargo, decidimos incluir al Departamento de Servicios para Personas sin Hogar. Este departamento no ofrece servicios directos, sino que administra contratos para otras organizaciones que sí lo hacen. Lo incluimos en nuestra auditoría porque los ciudadanos pueden contactar con el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar con la esperanza de obtener ayuda.

Para evitar recibir un trato preferencial por ser empleados del condado, utilizamos cinco teléfonos móviles con números que no tenían el prefijo estándar del condado de Multnomah (503-988). También creamos dos cuentas de correo electrónico con alias para evitar cualquier trato preferencial por ser empleados del condado. Realizamos un total de 171 llamadas telefónicas, enviamos 79 correos electrónicos y utilizamos el chat en línea de la biblioteca tres veces. Para minimizar el impacto en el tiempo del personal del condado, contactamos a las oficinas pequeñas una sola vez y a las oficinas que atienden a más personas hasta ocho veces. En los casos en que el departamento tenía varios números de oficina, llamamos a cada oficina solo una vez. Sin embargo, cuando los departamentos tenían líneas de consulta general, llamamos varias veces para asegurarnos de que respondían de manera consistente.

En todo el condado, las oficinas contestaron el teléfono o devolvieron nuestras llamadas el 80% de las veces y respondieron al 87% de nuestros correos electrónicos. Nuestro umbral para determinar si un departamento era receptivo fue si respondieron a nuestra llamada, correo electrónico o chat dentro de los cinco días hábiles. Todas las oficinas que respondieron lo hicieron dentro de los 4 días hábiles, con la excepción de una que respondió a un correo electrónico 63 days later . No consideramos este correo electrónico como receptivo. Cuando recibimos un mensaje telefónico pregrabado, el 59% contenía opciones para uno o más idiomas distintos del inglés. Tres de los números de teléfono que figuraban en el sitio web del condado no funcionaban. No estaba claro si se trataba de un error tipográfico en el sitio web o si el departamento desconocía que el teléfono no estaba en servicio.

El Departamento de Bienes del Condado y Biblioteca respondió a todas nuestras llamadas, correos electrónicos y chats. El Departamento de Servicios para Personas sin Hogar respondió al 40%. El resto de los departamentos respondieron entre el 73% y el 95% de las veces.

El Departamento de Bienes del Condado y Biblioteca respondió a todos nuestros contactos.

Porcentaje de llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats con respuesta.

La biblioteca fue el único departamento del condado que contaba con un servicio de chat en línea. El chat en línea puede ser más accesible para un mayor número de personas. Es una alternativa útil para quienes tienen dificultades auditivas o del habla, así como para quienes no hablan inglés como lengua materna y prefieren comunicarse por escrito.

Resultados del departamento

El Departamento de Justicia Comunitaria respondió al 76% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Justicia Comunitaria (DCJ) 25 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCJ respondió a nuestras llamadas el 74% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, aproximadamente tres cuartas partes ofrecían opciones en otros idiomas además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 83% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Justicia Comunitaria

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Servicios Comunitarios respondió al 95% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios Comunitarios (DCS) 20 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCS respondió a nuestras llamadas en el 100% de los casos. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, un tercio ofrecía opciones en otros idiomas además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos en el 90% de los casos.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Servicios Comunitarios

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Bienes del Condado respondió al 100% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Bienes del Condado (DCA) tres veces por teléfono y correo electrónico. Limitamos el número de contactos porque sus oficinas se dedican principalmente a operaciones internas, no al público. El personal del DCA respondió a nuestras llamadas y correos electrónicos en todas las ocasiones. Los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos no ofrecían opciones de idioma aparte del inglés.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Bienes del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Servicios Humanos del Condado respondió al 73% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios Humanos del Condado (DCHS) 30 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCHS respondió a nuestras llamadas el 68% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, aproximadamente una cuarta parte ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 82% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Servicios Humanos del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Administración del Condado respondió al 79% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Administración del Condado (DCM) 29 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DCM respondió a nuestras llamadas el 54% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, ninguno ofrecía opciones de idioma aparte del inglés. Dos de los números de teléfono del DCM que figuran en su sitio web no funcionaban: Adopt a Road (503-988-3626 ) y DART Public Records Request (503-988-7886 ). El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 100% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Administración del Condado

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

La Fiscalía respondió al 82% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con la Fiscalía en 11 ocasiones por teléfono y correo electrónico. El personal de la Fiscalía respondió a nuestras llamadas en el 86% de los casos. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, una cuarta parte ofrecía opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos en el 75% de los casos.

Información detallada sobre la respuesta de la Fiscalía del Distrito

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Salud respondió al 89% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Salud (DS) 71 veces por teléfono y correo electrónico. El personal del DS respondió a nuestras llamadas en el 90% de los casos. Cabe destacar que el personal del Centro de Salud Estudiantil respondió a las nueve llamadas que realizamos. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, aproximadamente tres cuartas partes ofrecían opciones en otros idiomas además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos en el 83% de los casos.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Salud

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

El Departamento de Servicios para Personas sin Hogar respondió al 40% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con el Departamento de Servicios para Personas sin Hogar (HSD, por sus siglas en inglés) cinco veces por teléfono y correo electrónico. El número de contactos fue limitado debido a que sus oficinas se dedican principalmente a la gestión de contratos y no prestan servicios directos al público. Sin embargo, los incluimos en nuestra auditoría porque el público podría creer que puede obtener recursos directamente del departamento.

El personal de HSD respondió a nuestras llamadas el 33% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, ninguno ofrecía opciones de idioma aparte del inglés. El contestador automático de HSD dejaba claro que no prestan servicios directos. Ofrecían la opción de pulsar uno para la línea de información 211, dos para apoyo en salud mental y tres para la línea directa de información general de Portland, la 311. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 50% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta del Departamento de Servicios para Personas sin Hogar

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

La biblioteca respondió al 100% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con la línea de información general de la biblioteca 14 veces por teléfono, correo electrónico y chat. El personal de la biblioteca respondió a nuestras llamadas en el 100% de los casos. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, todos ofrecían opciones de idioma además del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos en el 100% de los casos. La biblioteca también ofrece un servicio de chat en línea. El personal de la biblioteca respondió a nuestros chats de inmediato. En una ocasión, enviamos una pregunta por chat en español y alguien respondió inmediatamente en español.

Información detallada de respuesta de la biblioteca

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono, correo electrónico o chat en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta dentro de los 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para limitar la cantidad de correo no deseado que pudieran recibir.}

Las oficinas no departamentales respondieron al 76% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con oficinas no departamentales (que no pertenecen a ningún departamento específico) 17 veces por teléfono y correo electrónico. La Oficina del Auditor forma parte de las oficinas no departamentales, pero decidimos no llamar ni enviar correos electrónicos a nuestra propia oficina porque el personal tenía una ventaja injusta al saber que se estaba realizando esta auditoría. Nuestra oficina planea seguir las recomendaciones de la auditoría.

El personal externo al departamento respondió a nuestras llamadas el 67% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, ninguno ofrecía opciones de idioma aparte del inglés. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 82% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta de las oficinas no departamentales

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta dentro de los 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que recibieran correo no deseado. Al momento de recopilar la información de contacto y realizar las llamadas, el número de teléfono de la oficina de la Comisionada Jones-Dixon no figuraba en la página web. Al momento de redactar este informe, el número ya aparece en la página.}

La Oficina del Sheriff respondió al 79% de nuestros contactos.

Nos comunicamos con la Oficina del Sheriff 28 veces por teléfono y correo electrónico. El personal de la Oficina del Sheriff respondió a nuestras llamadas el 76% de las veces. De los mensajes telefónicos pregrabados que escuchamos, tres cuartas partes ofrecían opciones de idioma además del inglés. El número del Programa de Delitos Menores Supervisados (503-988-3235 ) que figura en su sitio web no funcionaba. El personal respondió a nuestros correos electrónicos el 100% de las veces.

Información detallada sobre la respuesta de la Oficina del Sheriff

^{Fuente: Oficina del Auditor del Condado de Multnomah. Se incluyó un número de teléfono o correo electrónico en la columna "Respondido" si se recibió una respuesta en un plazo de 5 días hábiles. No se incluyeron las direcciones de correo electrónico para evitar que reciban correo no deseado.}

Recomendaciones

Recomendamos que el Presidente del Condado, el Fiscal de Distrito y el Sheriff, a más tardar el 30 de abril de 2026:

1. Asegúrese de que todas las llamadas telefónicas y correos electrónicos dirigidos a los programas y oficinas del condado que prestan servicios directos al público reciban una respuesta lo antes posible y, en cualquier caso, en un plazo máximo de cinco días hábiles.
2. Exigir que todos los mensajes telefónicos pregrabados de los programas y oficinas que prestan servicio directo al público que habla idiomas distintos del inglés estén disponibles en varios idiomas.
3. Asegúrese de que todos los números de teléfono que aparecen en los sitios web del condado funcionen correctamente.
4. Analizar la viabilidad de ampliar las funciones del chat en línea.

Objetivos, alcance y metodología

Los objetivos de esta auditoría fueron:

1. Evaluar si el público puede comunicarse con los servicios del condado por teléfono, correo electrónico y chat, según corresponda, de manera oportuna y eficaz.
2. Evaluar la usabilidad y la eficacia de los sistemas de menú telefónico del condado.
3. Identifique cualquier obstáculo que impida que el público se comunique con el personal del condado, incluyendo:
   1. Barreras lingüísticas (por ejemplo, falta de apoyo multilingüe)
   2. Dificultades para las personas con discapacidades (por ejemplo, deficiencias auditivas, visuales o cognitivas).
   3. Problemas técnicos con el sistema telefónico
4. Evaluar la disponibilidad y la exactitud de los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico publicados por el condado.
5. Evaluar la puntualidad en la respuesta a llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Para lograr estos objetivos, nosotros:

• Se elaboró ​​una lista de contactos de todas las oficinas del condado que atienden al público. Para ello, se visitó el sitio web del condado, multco.us, y se recopiló la información de contacto de las secciones "Servicios", "Programas", "Departamentos" y "Funcionarios electos".
• Tomamos medidas para evitar recibir trato preferencial por ser empleados del condado; utilizamos cinco teléfonos móviles con números que no tenían el prefijo estándar de empleado del condado de Multnomah (503-988). También creamos dos cuentas de correo electrónico con alias para evitar recibir trato preferencial por ser empleados del condado.
• Realizamos un total de 171 llamadas telefónicas, enviamos 79 correos electrónicos y utilizamos el chat en línea de la biblioteca tres veces. Para minimizar el impacto en el tiempo del personal del condado, contactamos a las oficinas pequeñas una sola vez y a las oficinas que atienden a más personas hasta ocho veces.
• Consideramos que nuestra consulta telefónica, por correo electrónico o por chat no recibió respuesta si la llamada o el mensaje no fueron respondidos en un plazo de cinco días hábiles.

Realizamos esta auditoría de desempeño de acuerdo con las normas de auditoría gubernamental generalmente aceptadas. Dichas normas exigen que planifiquemos y llevemos a cabo la auditoría para obtener evidencia suficiente y apropiada que proporcione una base razonable para nuestros hallazgos y conclusiones, de acuerdo con nuestro objetivo de auditoría. Consideramos que la evidencia obtenida proporciona una base razonable para nuestros hallazgos y conclusiones, de acuerdo con nuestros objetivos de auditoría.

Personal de auditoría

Nicole Dewees

Soporte de auditoría

Dani Bernstein

Kate Milne

Mical Yohannes

Caroline Zavitkovski

Informe en formato PDF que incluye cartas de respuesta.